(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年6月21日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
投訴一：6月18日國美搶購49寸電視因為賬戶有國酷券，要幫同事?lián)岆娨暳璩刻匾鈸尩?。付款后沒有經(jīng)過買家直接取消，訂單異常。我付款了，錢也沒辦法立刻退回來，別的網(wǎng)站有活動也沒辦法買了。
國美在線回復(fù)：已第一時間與業(yè)務(wù)部進行了解并核實事情原委。周先生于18日00:11購買的TCL D49A561U 49英寸彩電，是我司6.18爆款商品，參與搶購的顧客眾多，引起周先生所在地區(qū)短暫性缺貨，系統(tǒng)由于供貨不足自動取消訂單。業(yè)務(wù)部門已經(jīng)進行相關(guān)協(xié)調(diào)，盡量滿足所有用戶的購買需求。根據(jù)我司系統(tǒng)顯示，周先生訂單退款流程已于18日當天審核通過，并進入到支付寶處理環(huán)節(jié)，一般支付寶、銀行處理完成后，退款會在5個工作日內(nèi)到賬，請用戶耐心等待。
投訴二：國美在線于2015年6月18日單方面取消了我的訂單并且未通知本人，在本人數(shù)次打電話到400-870-8708詢問過程中，國美的客服百般搪塞。多個客服給出多個不同的答案，居然有說我的訂單疑似同行競爭的；也有說是系統(tǒng)自動取消的。在國美線下買東西也不是一次兩次了，第一次在線購買就得到這種待遇。
國美在線回復(fù)：楊先生購買的容聲對開門冰箱是我司6.18大促時的爆款商品，由于當天活動力度極大，吸引了大量用戶參與，部分地區(qū)因缺貨，系統(tǒng)自動取消訂單，對于用戶造成的困擾和不變我們非常抱歉，目前我們已第一時間進行協(xié)調(diào)調(diào)貨，并與用戶楊先生電話溝通，根據(jù)其意愿已進行了退款處理，現(xiàn)已到賬。同時也會督促業(yè)務(wù)部繼續(xù)完善和改善系統(tǒng)功能，以便給用戶提供最佳購物體驗。
投訴三：我于5月18日通過國美在線購買了惠普HP 15r214TX筆記本電腦，收貨時包裝完好，未見異常。過后無意中發(fā)現(xiàn)外包裝上有另外的發(fā)貨單據(jù)，因此懷疑是經(jīng)過退貨的商品，立即向國美做了反映，按國美要求把相關(guān)照片發(fā)給了國美。
國美先是不予答復(fù)，后經(jīng)多次聯(lián)系，國美推說可能是調(diào)貨的原因。我不接受這一解釋。后來在退貨時出現(xiàn)問題：快件送到時國美拒收，理由是發(fā)現(xiàn)光驅(qū)的螺絲釘少了一個，并說光驅(qū)打開過，一顆螺絲不是原配的。筆記本一直在我的手中沒有其他任何人接觸，在我不存在打開和丟失螺絲的任何可能。
經(jīng)快遞公司核實送到后包裝完好，排除快遞途中損壞，也不可能途中打開光驅(qū)。如果不是國美自己發(fā)現(xiàn)，我根本不可能懷疑和發(fā)現(xiàn)這一問題，這反而印證了我的懷疑即產(chǎn)品確實是經(jīng)過返修的退貨。國美以次充好，反誣消費者，構(gòu)成對消費者的欺詐，違反了消法的相關(guān)規(guī)定。
國美在線回復(fù)：趙先生于5月23日簽收在我司所購惠普(HP)15-r214TX 15.6英寸筆記本電腦，當時原廠封貼全新未拆封，包裝完好無損。用戶在親自開封并使用7天后，于5月30日提交退貨申請。用戶將產(chǎn)品寄送到當?shù)鼗萜展┴浬檀鷻z，供貨商在收到客戶郵寄的商品時，當場檢測發(fā)現(xiàn)：商品光驅(qū)下方的兩顆螺絲，一顆不知所蹤，一顆型號尺寸不對，惠普供應(yīng)商判斷：用戶有私自拆卸可能性，且此情況有在場第三方物流人員為證，并已拍攝照片。因責任無法判定，為增強用戶的購物體驗，我們已特殊為用戶辦理退貨退款，昨日退貨已完成，進入退款審核階段，預(yù)計今日完成退款。
據(jù)《2014年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子)
