(電子商務研究中心訊) 2015年5月2日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱手機出現(xiàn)松動和開裂。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
本人4月16日在國美在線網(wǎng)購了一臺iPhone6手機，在正常使用當中手機的屏幕出現(xiàn)了松動，并且屏幕的膠圈邊緣出現(xiàn)了裂開的情況。聯(lián)系國美在線后，4月29日本人按照他們的要求去到當?shù)厥酆箝_具檢測報告，并告知當?shù)厥酆髥挝晃业氖謾C涉及換新機的情況所以需要他們開具檢測報告。售后經(jīng)過檢測后如實的開具了檢測報告。
回家后本人通過國美網(wǎng)站的鏈接提交了換貨申請，并上傳了手機出現(xiàn)裂開部分的照片和售后的檢測報告。報告上本人所提及的兩個情況均有存在。但是國美在線不承認檢測報告，說報告里面沒有描述是否人為原因造成的不能換新機。本人只有撥打蘋果官方售后支持電話400-627-2273如實地告知了蘋果手機的在線客服，得到的答復是：如果檢測單位開具了這份檢測單那么證明檢測的結果是如實的，如果人為造成的而且涉及換新機的他們不會開具這份檢測報告，并且告知這種情況是符合國家三包換貨要求的，因為購買的地點不是他們直屬的門店所以只能回到原購買地點更換。
在得到蘋果官方客服的幫助后本人再次致電國美在線，并且告知了本人和蘋果手機官方客服人員交談的結果，但是國美在線一直推搪協(xié)商無果。
迫于無奈為了更快地解決問題，本人無奈地在4月30日這天再次去到當?shù)厥酆蟾嬷麄兦闆r讓他們按照國美在線的要求重新開具注明是否人為造成損壞的檢測報告，售后的回復就是不能按照國美在線的要求開具是否人為損壞的檢測報告，因為他們已經(jīng)如實的出具過檢測報告，在沒有其他新的問題情況下他們不會更改檢測報告內(nèi)容，讓我重新聯(lián)系國美在線。
本人將此結果告知國美在線后，國美在線這邊又以外觀問題決絕我的換貨要求，在多番溝通再次無果后，還公然地說叫我找12315找工商局，還掛掉電話并在4月30日當天撤銷我在 國美在線網(wǎng)上申請的換貨要求。這個明顯是在逃避責任?；私咏?000元買了一臺有質(zhì)量問題的手機，而且浪費我好幾天時間奔波于檢測部門。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時間將用戶的投訴信息交與國美在線的相關人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結果，稱已第一時間與業(yè)務部進行了解并核實事情原委。因蘋果檢測報告中確實未提及用戶所購買商品是否為人為損壞，我司也無法確認，即便退還，也只能作為殘次品影響二次銷售。但是我司本著為用戶提供最佳購物體驗并保障用戶合法權益，已積極協(xié)調(diào)，為其辦理退貨及退款。用戶認可。對于此事，我們還將繼續(xù)關注。
據(jù)《2014年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國網(wǎng)絡購物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子）
