(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著年味漸漸淡去，2015年國家公務(wù)員面試日益臨近，為幫助考生有針對性地備考，在面試考場上一展雄風(fēng)，中公教育專家在此對國考面試題目進行了預(yù)測，并給出詳細答案供大家參考。
第一題：
國家工商總局出臺規(guī)定，網(wǎng)購消費者自收到商品之日起七日內(nèi)可以無理由退貨，鮮活易腐、定做等4類商品除外，退回商品的運費由消費者承擔(dān)。有人認為，此規(guī)定切實維護了消費者的權(quán)益，但也有人認為，此規(guī)定只是“看上去很美”。對此，請談?wù)勀愕目捶ā?/p>
【中公答案】
由于網(wǎng)絡(luò)銷售模式具有虛擬性、隱蔽性和復(fù)雜性的特征，許多不法商家通過網(wǎng)絡(luò)實施欺詐行為，假冒偽劣、以次充好、虛抬售價等網(wǎng)購亂象頻頻侵犯消費者權(quán)益。七日無理由退貨規(guī)定的出臺無疑讓消費者有了網(wǎng)購“后悔權(quán)”，切實維護了消費者的權(quán)益，也倒逼電商企業(yè)提升商品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)，促進整個電商行業(yè)的良性發(fā)展。然而，有人認為此規(guī)定只是“看上去很美”，意在說明七日無理由退貨的維權(quán)現(xiàn)狀不容樂觀。
現(xiàn)實中，一些電商私自將母嬰用品、美膚化妝品、保健用品及一些活動特價商品、臨近有效期商品等納入不退貨范圍，比法律規(guī)定的種類要高出數(shù)倍。一些電商還會違規(guī)私設(shè)各種障礙，如簽收前不允許開箱驗貨、不明示經(jīng)營者信息、不提供發(fā)票等，企圖讓消費者無法順利退換貨。
此外，不少消費者對七日無理由退貨規(guī)定似懂非懂，甚至不敢相信，在看到部分商家“一切解釋權(quán)歸本店所有”“本商品不支持退貨”等申明后，就放棄了維權(quán)權(quán)利，助長了不法商家的囂張氣焰。
為了讓七日無理由退貨規(guī)定落實得更好，我有以下建議：
首先，完善相關(guān)法律法規(guī)，各級工商局應(yīng)當(dāng)積極搜集有關(guān)七日無理由退貨規(guī)定在實行過程中的爭議及問題，逐一上報并充分研究，制定出更有利于消費者維權(quán)的實施細則。
其次，加強執(zhí)法，在各大電商網(wǎng)站加入工商局聯(lián)系方式，對商品銷售到本地后的維權(quán)難事件，工商局應(yīng)出面幫助消費者維權(quán)，讓消費者在遭遇不法商家坑害的第一時間能夠找到工商局。
最后，加強普法宣傳力度，在各級工商局網(wǎng)站、電商網(wǎng)站加入七日無理由退貨條款，附加維權(quán)申請圖標(biāo)，讓更多網(wǎng)購消費者知道、懂得有關(guān)規(guī)定和操作程序。
總之，在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，七日無理由退貨是維護消費者權(quán)益、規(guī)范電商行業(yè)發(fā)展的有力舉措之一，必須貫徹下去，不能只是“看上去很美”，而要“體驗上去也很美”。
第二題：
近日接到市民投訴，某電商企業(yè)在網(wǎng)購過程中故意設(shè)置不公平格式條款，提高銷售商品的退換貨門檻，當(dāng)消費者購買到不滿意的商品要求退換貨或者維修時，商家就以不符合退換貨要求為由予以拒絕。如果你是受理投訴的市消費者協(xié)會工作人員，你會怎么辦?
【中公答案】
對投訴事項依法進行調(diào)查、調(diào)解，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行批評、揭露，是消費者協(xié)會的職責(zé)。如果由我來受理此次消費者網(wǎng)購?fù)对V案件，我將采取以下措施：
首先，對消費者進行情緒安撫，表示消協(xié)一定會盡力維護他的合法權(quán)益。與此同時，請他確認投訴時留下的個人信息及被投訴商家的單位名稱、電話號碼、詳細地址，購買商品的發(fā)票及相關(guān)交易信息等無誤，并請他詳細介紹交易情況。
其次，根據(jù)消費者提供的信息，聯(lián)系被投訴商家，并附上投訴信，向?qū)Ψ搅私饩唧w交易情況及有關(guān)憑證。
再次，如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)消費者投訴信息不屬實，則直接給予答復(fù)，并將網(wǎng)購有關(guān)法律法規(guī)向消費者進行介紹，以有助于該消費者在日后的網(wǎng)購過程中更好地辨識商家行為，維護自身的權(quán)益;若屬實，則對雙方進行調(diào)解，要求商家按照有關(guān)法律、法規(guī)、政策對消費者予以賠償;若該案件調(diào)解不成，爭議較大，則上報領(lǐng)導(dǎo)，申請會同工商等有關(guān)部門共同處理;若該商家嚴(yán)重侵害了消費者權(quán)益，則通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，并配合有關(guān)職能部門進行查處。
最后，案件處理完畢后，及時將處理情況、相關(guān)資料匯總、留檔。
第三題：
針對消費者在“七日無理由退貨”政策實施后的一系列投訴，市消費者協(xié)會準(zhǔn)備對電商市場進行一次調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)，你會如何做?你認為應(yīng)該重點調(diào)查哪些內(nèi)容?
【中公答案】
第一問：
市消協(xié)本次調(diào)查，是為了全面了解“七日無理由退貨”政策在電商市場的實施效果，維護消費者權(quán)益。假如由我負責(zé)本次調(diào)查，我將做好以下幾方面工作：
首先，組織我市消協(xié)工作人員成立調(diào)查小組，并召開座談會，討論、確定本次調(diào)查的具體方案，包括調(diào)查活動對象、內(nèi)容、調(diào)查方式，制定科學(xué)的調(diào)查問卷，計算調(diào)查所需資金預(yù)算等，調(diào)查方案確定后交由領(lǐng)導(dǎo)審批。
其次，按照活動既定方案，有序開展調(diào)查工作：
一是開展問卷調(diào)查，在市官方網(wǎng)站及當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，了解消費者網(wǎng)購“七日無理由退貨”體驗，對電商市場商品質(zhì)量和售后服務(wù)的意見和建議。
二是開展實地調(diào)查，依托我市各地消協(xié)組織，組織工作人員深入周邊社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位開展實地調(diào)查，工作人員要與消費者進行一對一的調(diào)查填寫，在調(diào)查的同時，向受訪者發(fā)放普法宣傳單，幫助消費者提高維權(quán)意識。
三是開展電話調(diào)查，根據(jù)消協(xié)投訴記錄，電話采訪“七日無理由退貨”政策實施后，被投訴的電商及投訴的消費者，主要調(diào)查“七日無理由退貨”政策在具體落實過程中存在的問題等。
調(diào)查過程中，要求調(diào)查工作人員做好調(diào)查問卷的回收工作，對消費者反映的問題要如實記錄，對消費者提出的問題要保持絕對的中立，不能帶有任何傾向和暗示。
最后，調(diào)查結(jié)束后，將調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進行匯總、分析整理后，撰寫調(diào)查報告，提交上級領(lǐng)導(dǎo)。
第二問：
本次調(diào)查重點包括以下內(nèi)容：電商對政策的態(tài)度、應(yīng)對方法及執(zhí)行情況;消費者網(wǎng)購商品出現(xiàn)的問題分類、問題的比重及容易發(fā)生意見分歧是哪些問題。消費者通常采用哪些維權(quán)方式，維權(quán)的具體結(jié)果。
第四題：
為督促電商企業(yè)落實無理由退貨規(guī)定，市工商局組織電商企業(yè)就履行“網(wǎng)購七日無理由退貨”的具體情況進行座談。假如領(lǐng)導(dǎo)安排你在座談會上發(fā)言，你會對電商企業(yè)說些什么?請現(xiàn)場模擬。
【中公答案】
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)家朋友們：
大家好!我是市工商局的XXX，首先在這里對各位企業(yè)家的到來表示由衷的歡迎!剛剛幾位企業(yè)家的發(fā)言都很精彩，也讓我深受感動。各位企業(yè)家克服了電商創(chuàng)業(yè)期間的各種困難，使我市的電商行業(yè)在短短幾年內(nèi)得到了快速的發(fā)展，這一成果的取得大家功不可沒。
但是近年來，也有一些不法電商在商務(wù)往來的過程中，發(fā)生了不同程度的損害消費者權(quán)益的事，且有愈演愈烈之勢，為此，今年3月15日，我國正式實施新《消費者權(quán)益保護法》，其中有一項“網(wǎng)購七日無理由退貨”的規(guī)定，除鮮活易腐、定做等4類商品外，網(wǎng)購消費者自收到商品之日起七日內(nèi)可以無理由退貨，以此來切實保障消費者的權(quán)益。
我知道在座的各位對這項規(guī)定的出臺和落實都還存有疑惑，甚至?xí)X得這是對電商的不公平，確實從表面上看，這些條款是對電商企業(yè)的約束，但我們仔細品味就會發(fā)現(xiàn)約束實際上是與機遇并存的。“七天無理由退貨”，一方面，要求電商企業(yè)不得不進一步提升商品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì);另一方面，條款規(guī)定讓消費者在“退換貨”上更加放心，也吸引越來越多的市民進行網(wǎng)上購物。電商企業(yè)只要把握住機遇，遵守法律規(guī)定，更好地為消費者服務(wù)，就能贏得更多消費者的青睞，發(fā)展肯定會越來越好。
當(dāng)然，新規(guī)定的執(zhí)行總會伴隨各種各樣的困難和問題，在這種時候，市工商局一定為大家做好保駕護航工作，在推行“七天無理由退貨”及相關(guān)規(guī)定的同時，針對企業(yè)提出的意見、建議和要求，市工商局會積極調(diào)研，在第一時間予以幫助和解決。
相信我市的電商行業(yè)在黨和國家、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位企業(yè)家朋友的共同努力下，一定會一路順風(fēng)順?biāo)賱?chuàng)輝煌。我的發(fā)言到此結(jié)束，謝謝大家!(來源：重慶中公教育 編選：中國電子商務(wù)研究中心）
