(電子商務(wù)研究中心訊) 報(bào)告簡介
第一部分：手機(jī)銀行使用狀況
一、各銀行被使用率對比分析
二、銀行業(yè)務(wù)使用頻率調(diào)查
三、電子銀行業(yè)務(wù)開通情況
四、17家銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)據(jù)對比
五、手機(jī)銀行開通原因調(diào)查
六、手機(jī)銀行使用時(shí)間分布狀況
七、用戶認(rèn)識手機(jī)銀行渠道調(diào)查
八、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用狀況
第二部分：手機(jī)銀行評價(jià)狀況
一、不方便使用手機(jī)銀行原因分析
二、手機(jī)銀行用戶希望添加新功能調(diào)查
第三部分：手機(jī)銀行滿意度調(diào)查
一、手機(jī)銀行顧客滿意度評價(jià)
二、手機(jī)銀行開通的便利性
三、手機(jī)銀行給生活帶來的便利性
四、手機(jī)銀行操作流程
五、手機(jī)銀行功能類型
六、手機(jī)銀行的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
七、手機(jī)銀行的安全性
八、銀行對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平
九、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)整體滿意度
第四部分：手機(jī)銀行用戶特征調(diào)查
一、手機(jī)銀行用戶性別分布
二、手機(jī)銀行用戶年齡狀況
三、手機(jī)銀行用戶學(xué)歷狀況
四、手機(jī)銀行用戶月收入情況
五、手機(jī)銀行用戶月均生活費(fèi)支出情況
第五部分：手機(jī)銀行年度數(shù)據(jù)對比
一、2013手機(jī)銀行交易額情況
二、2013手機(jī)銀行客戶量分布狀況
調(diào)查方法
本次調(diào)研樣本覆蓋一二三線城市，借助數(shù)字100在線樣本庫Assuredsample及移動端答題系統(tǒng)，與2014年9月5日至10月29日對手機(jī)用戶展開手機(jī)銀行認(rèn)知及使用情況專項(xiàng)調(diào)研。
調(diào)查內(nèi)容
本次報(bào)告側(cè)重于了解手機(jī)銀行用戶的基本特征、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用情況、使用手機(jī)銀行的滿意度以及對手機(jī)銀行的評價(jià)狀況，并對2013年各手機(jī)銀行年度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
執(zhí)行情況
共回收有效樣本2700份。其中女性受訪者占55％，男性占45％，78.3％的受訪者月收入3000元以上，其中受訪者年齡主要集中在20-50歲之間。受訪者所有有效問卷經(jīng)過在線調(diào)查系統(tǒng)邏輯自動檢查功能查錯(cuò)，誤差率在5％以內(nèi)。
主要結(jié)論
1 使用人群的趨勢變化：手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率為59.7％，較2013年的51.9％有所提升。同時(shí)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)正顯著地向收入高、購買力強(qiáng)的中年人群擴(kuò)散。與2013年6月的調(diào)查結(jié)果相比，30歲以下用戶的比例顯著減少。同時(shí)，30-39歲用戶的數(shù)量顯著增加，2014比例為34.9％，較2013年（24.3％）增加了10.6％。手機(jī)銀行用戶的成熟和用戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，預(yù)示著此業(yè)務(wù)良好的發(fā)展前景。
2 工商銀行和建設(shè)銀行： 工商銀行手機(jī)銀行的使用率依然最高，達(dá)28.0％，其次是建設(shè)銀行，為22.9％。這一排名與2013年6月的調(diào)查結(jié)果基本保持一致。但是，值得注意的是，工商銀行手機(jī)銀行的使用率相比2013年6月的調(diào)查結(jié)果（44.3％）降幅較大，建設(shè)銀行手機(jī)銀行的使用率較2013年6月調(diào)查結(jié)果（36.0％）降幅也不小，但是，工商銀行手機(jī)銀行的優(yōu)勢仍然明顯。
3 農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行：農(nóng)業(yè)銀行與中國銀行的使用率都有所下降，兩者降幅均不小，農(nóng)行降幅更為明顯。與工行及建行差距較為明顯。
4 招商銀行：值得一提的是，招商銀行在本次調(diào)查中，努力擠進(jìn)前三，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用率較2013年的調(diào)查結(jié)果（8.4％）提升了1.7％。
5 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競爭格局初顯：調(diào)查顯示，工行和建行兩大銀行的手機(jī)銀行用戶占全體用戶的50.0％，已占據(jù)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)半壁江山。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)初步形成了以工商銀行和建設(shè)銀行為主的競爭格局。可以預(yù)見，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在未來一段時(shí)間內(nèi)還將維持這一競爭格局。
6 用戶對手機(jī)銀行的評價(jià)：超過七成的用戶對正在使用的手機(jī)銀行整體表現(xiàn)較為滿意，超過兩成的用戶對手機(jī)銀行整體表現(xiàn)一般滿意，還有1.4％的用戶對手機(jī)銀行整體表現(xiàn)不滿意。同時(shí)，55.6％的用戶希望手機(jī)銀行有更多的安全措施；36.6％的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行使用過程中，網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)功能不穩(wěn)定影響使用；24.6％的用戶希望手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)下調(diào)。由此可見，安全、穩(wěn)定、下調(diào)服務(wù)費(fèi)用是手機(jī)銀行亟需改進(jìn)的三大方面。
第一部分、手機(jī)銀行使用狀況分析
一、各銀行被使用率對比
招行使用率位居第三 外資行使用率為零
如圖所示，經(jīng)常到工行辦理業(yè)務(wù)的客戶占比達(dá)28.1％；其次是建設(shè)銀行、招商銀行；分別占比22.9％、10.1％。招商銀行已超過農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行擠進(jìn)前三甲，成為使用率最高的股份制銀行。由于五大商業(yè)銀行自身獨(dú)有的特點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)較多，服務(wù)體系完善。因此，大型商業(yè)銀行的客戶量高于中小型股份制銀行的客戶量也在情理之中。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，在股份制銀行中，招行、興業(yè)、民生、中信的用戶使用率較高；而到外資銀行辦理業(yè)務(wù)的用戶幾乎為零。
二、銀行業(yè)務(wù)使用頻率調(diào)查
39.9％客戶每周辦理銀行業(yè)務(wù)兩三次
人們生活水平日漸富足，與銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)系也日漸密切。數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，39.9％的客戶每隔兩三天就需要辦理一次銀行業(yè)務(wù)；16.5％的客戶每隔一個(gè)星期辦理一次；13.1％的客戶幾乎每天都要辦理銀行業(yè)務(wù)；而1.4％的客戶幾乎不辦理銀行業(yè)務(wù)。
三、電子銀行業(yè)務(wù)開通情況分析
手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行更加受用戶的青睞
手機(jī)銀行服務(wù)的日益便捷，用戶不再像往常奔走于銀行之間辦理業(yè)務(wù)，大拇指動一動就可以辦理多種業(yè)務(wù)，大大的節(jié)省了用戶的時(shí)間。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92.8％的用戶開通了個(gè)人網(wǎng)上銀行，81.3％的用戶開通了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，僅有21.30％的用戶開通了電話銀行。由此可見手機(jī)銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行更加受用戶的青睞。電子銀行的出現(xiàn)大大方便了用戶的使用，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要，隨時(shí)隨地查詢自己的銀行賬戶，辦理轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。
四、17家銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)據(jù)對比
招行與中行的手機(jī)銀行用戶量并列第三
隨著手機(jī)銀行用戶的日益增多，銀行之間的競爭也日益激烈，各大銀行卯足勁頭來完善手機(jī)銀行的功能，提高安全系數(shù)，增加用戶的使用率。從上圖所示，手機(jī)銀行用戶量占比排名與銀行用戶量的排名基本保持一致。五大行中，工商銀行的手機(jī)銀行用戶量依然占首位；其次是建設(shè)銀行的用戶量，占比29.20％；而招商銀行與中國銀行的手機(jī)銀行用戶量位居第三，占比達(dá)13.30％；農(nóng)行與交行的手機(jī)銀行占比稍遜一籌。相對于大型商業(yè)銀行，地方性銀行與外資銀行的手機(jī)銀行用戶量較低。
五、手機(jī)銀行開通原因調(diào)查
方便快捷是用戶開通手機(jī)銀行的主因
手機(jī)銀行功能齊全、方便快捷、手續(xù)費(fèi)價(jià)格低廉，吸引了越來越多的用戶開始通過手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。調(diào)查顯示，在辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的諸多因素中，方便快捷占主因，70.8％的用戶因此辦理了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)；其次是業(yè)務(wù)需要，該原因所占比例超過了三成。由此可見，用戶開通手機(jī)銀行的最初原因是方便快捷，其次是業(yè)務(wù)需要和功能導(dǎo)向。
六、手機(jī)銀行使用時(shí)間分布狀況
六成用戶使用手機(jī)銀行已超過一年
從上圖可以看出，21.5％的用戶最近剛開始使用手機(jī)銀行，而17.3％的人在大約半年前開始使用，六成多用戶至少在一年以前就開始使用手機(jī)銀行了。
七、用戶認(rèn)識手機(jī)銀行渠道調(diào)查
傳統(tǒng)渠道在用戶認(rèn)識手機(jī)銀行中起主導(dǎo)作用
從上圖可以看出，36.3％的用戶是在營業(yè)廳經(jīng)過銀行工作人員推薦，認(rèn)識手機(jī)銀行，由此可見，銀行工作人員推薦是用戶了解手機(jī)銀行比較有效的渠道。通過網(wǎng)絡(luò)購買付款選擇認(rèn)識手機(jī)銀行信息的人占29.0％，成為僅次于銀行工作人員推薦的第二條重要渠道。通過銀行業(yè)務(wù)宣傳冊了解手機(jī)銀行信息的占24.8％，這是用戶了解手機(jī)銀行信息第三條有效通道。通過親朋好友介紹和網(wǎng)絡(luò)宣傳了解手機(jī)銀行信息的用戶均占21.9％，手機(jī)宣傳短信渠道占21.8％，這三種渠道不相上下。通過電視、報(bào)紙、雜志等媒體廣告認(rèn)識手機(jī)銀行信息的用戶所占比例偏低，為15.0％?？傮w來說，傳統(tǒng)渠道仍起主導(dǎo)作用。
八、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用狀況分析
賬戶查詢功能是手機(jī)銀行用戶常用功能
調(diào)查顯示，在手機(jī)銀行眾多功能中，用戶最常使用的是手機(jī)銀行的賬戶查詢功能，占比達(dá)74.2％，其次是轉(zhuǎn)賬匯款和手機(jī)支付功能，分別為55.5％和54.5％。投資理財(cái)與貸款管理等業(yè)務(wù)的使用頻率相對于賬戶查詢來說相對較低，由此可見，涉及到大量資金流動的業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行用戶還是懷有戒備心理，擔(dān)心資金安全問題的。不過，隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和安全技術(shù)的嫻熟，可以預(yù)見通過手機(jī)銀行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)及貸款管理的用戶將越來越多。
第二部分、手機(jī)銀行評價(jià)狀況調(diào)查
一、不方便使用手機(jī)銀行原因分析
安全性問題仍是用戶考慮主因
如圖所示，55.8％的用戶在使用手機(jī)銀行時(shí)，最擔(dān)心的問題是手機(jī)銀行的安全問題，比如手機(jī)遺失造成賬戶損失、出現(xiàn)問題后找不到責(zé)任方，以及手機(jī)中病毒等。同時(shí)安全性問題也成了部分人排斥使用手機(jī)銀行的主要原因；其次，36.8％的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)功能不穩(wěn)定會大大的影響手機(jī)銀行的使用；24.9％的用戶反映手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)用高；21％的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行服務(wù)功能少，不夠方便，希望手機(jī)銀行有更多服務(wù)功能；20.6％的用戶希望手機(jī)兼容性能夠更好點(diǎn)；16.1％的用戶嫌手機(jī)銀行開通手續(xù)繁瑣，希望能夠更簡單、快捷、方面，希望銀行能夠改進(jìn)開通流程；10％的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行接入方式單一，希望能夠通過多渠道進(jìn)入。
二、手機(jī)銀行用戶希望添加新功能調(diào)查
方便實(shí)用性功能更受用戶青睞
上圖顯示，在手機(jī)銀行添加新功能方面，56.60％的用戶希望手機(jī)銀行增加為公交卡、校園卡等小額充值的功能業(yè)務(wù)，方便居民生活；47.3％的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)小額快速轉(zhuǎn)賬功能。34.4％的用戶希望手機(jī)銀行能夠接入手機(jī)號碼轉(zhuǎn)賬功能，方便日常轉(zhuǎn)賬。30.8％的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)手機(jī)購物支付功能，還有27.5％的用戶希望手機(jī)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)約ATM取現(xiàn)功能，能夠更為快捷、方便的為日常生活提供服務(wù)。
第三部分、手機(jī)銀行的滿意度調(diào)查
用戶對手機(jī)銀行滿意度較高
調(diào)查顯示，超過五成的用戶對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)滿意，超過兩成的用戶對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)非常滿意。僅1.1％的用戶對手機(jī)銀行的評價(jià)不滿意?？偟膩碚f，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過幾年的發(fā)展已經(jīng)日趨成熟，用戶對此項(xiàng)業(yè)務(wù)的滿意度較高。
對“手機(jī)銀行開通的便利性”調(diào)查顯示近五成的人對手機(jī)銀行開通便利性滿意，超過三成的用戶對手機(jī)銀行開通便利性非常滿意。僅兩成的用戶對手機(jī)銀行開通便利性不滿意。
33.7％的用戶對手機(jī)銀行給自己生活帶來的便利性非常滿意，49.4％的用戶對手機(jī)銀行給生活帶來便利性滿意，而不滿意及很不滿意的用戶僅占0.5％。表明，手機(jī)銀行正在給人們?nèi)粘Ｉ顜砀啾憷?。隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)日益發(fā)展成熟，手機(jī)銀行會在人們生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。
5.5％用戶不滿意手機(jī)銀行的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
從上圖可以看出，在手機(jī)銀行操作流程方面，21.8％的用戶表示“非常滿意”，43.7％ 的用戶表示“滿意”， 僅有1.7％的用戶表示“不滿意”。
在手機(jī)銀行各項(xiàng)功能方面，有20.1％的用戶對手機(jī)銀行功能表示非常滿意，有46.9％的用戶表示滿意，僅有1.2％的用戶對手機(jī)銀行功能表示不滿意?？傮w上，用戶對手機(jī)銀行的功能滿意度較高。
對于手機(jī)銀行消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，19.7％的用戶對此表示非常滿意，34.9％的用戶表示滿意，相比之下，對此表示不滿意的用戶僅占5.4％。由此表明，九成以上的用戶表示對手機(jī)銀行消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較為滿意。
7％用戶對手機(jī)銀行的安全性表示不滿意
在手機(jī)銀行安全性方面，超過90％的用戶對手機(jī)銀行安全性表示較為滿意，僅有6.9％的用戶對手機(jī)銀行安全性表示不滿意。隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，相信會對手機(jī)銀行安全性作出更為完善的改進(jìn)，讓用戶對手機(jī)銀行使用起來更為放心。
在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平方面，20.0％的用戶表示“非常滿意”，“滿意”的為47.7％，“一般滿意”的為29.2％，“不滿意”的為2.3％，“很不滿意”的為0.7％。
在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)整體滿意度方面，表示非常滿意、滿意和一般滿意的用戶約98.5％，由此可見，用戶對手機(jī)服務(wù)整體滿意度較高。
第四部分、 手機(jī)銀行用戶特征調(diào)查
一、手機(jī)銀行用戶性別分布
手機(jī)銀行用戶中男性略高于女性
從性別分布來看，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的用戶中，男性明略多于女性，男性占53％，女性用戶站47％。與2013年6月的調(diào)查相比，男性的比明顯下降，而女性的比例明顯增加。女性有逐步擴(kuò)大的趨勢。
二、手機(jī)銀行用戶年齡狀況
手機(jī)銀行用戶以年輕人群為主
從上圖可以看出，手機(jī)銀行用戶以年輕人群為主，主要集中在20-40歲之間，大約占七成；與2013年6月的調(diào)查結(jié)果相比，20-30歲用戶的比例顯著減少。同時(shí)，30-40歲、40-50歲用戶的數(shù)量顯著增加。這表明，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)首先在年輕人群中得到使用， 隨著業(yè)務(wù)的成熟，開始逐漸向中年人群擴(kuò)散?？梢灶A(yù)見，二十歲左右的人群在手機(jī)銀行用戶中的比例還將進(jìn)一步減少，而30-50歲的用戶所占比例還將增加。同時(shí)，中年人群通常具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和購買力，這一優(yōu)質(zhì)用戶群體的增加對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和成熟將起到很大的推動作用。
三、手機(jī)銀行用戶學(xué)歷狀況
高學(xué)歷用戶多于低學(xué)歷用戶
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)銀行用戶中本科及以上學(xué)歷人群占到了63％。數(shù)據(jù)表明，學(xué)歷高的用戶更容易接受新事物，能夠更好地適應(yīng)新技術(shù)、新服務(wù)的發(fā)展。
四、手機(jī)銀行用戶月收入情況
月收入大于3K的手機(jī)銀行用戶占多數(shù)
月收入在3千元以上的手機(jī)銀行用戶占多數(shù)，其中月收入在3千-5千的用戶占比達(dá)到35.4％；其次是月收入在5千-8千元的手機(jī)銀行用戶，占比達(dá)26.7％；這表明越來越多的高收入群體開始使用手機(jī)銀行，預(yù)示著手機(jī)銀行良好的發(fā)展前景。一般來說，高收入群體對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)有著更為迫切的需求，隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的不斷成熟，高收入群體必然會成為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的核心客戶，并促進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的繁榮。
五、手機(jī)銀行用戶月均生活費(fèi)支出情況
超五成用戶月平均生活費(fèi)大于1千
從上圖顯示，34.2％的手機(jī)銀行用戶每月的平均生活費(fèi)在1千到兩千之間；23.1％的手機(jī)銀行用戶每月的平均生活費(fèi)在兩千到五千左右；36.3％的手機(jī)銀行用戶每月的生活費(fèi)在1千以內(nèi)。
六、手機(jī)銀行用戶月娛樂性費(fèi)用分布
娛樂性消費(fèi)占比多在10％-20％之間
隨著生活水平的提高，越來越多的人們開始注重娛樂性消費(fèi)來放松身心，緩解壓力。經(jīng)調(diào)查顯示，30.5％的用戶每月的消費(fèi)中，娛樂性消費(fèi)所占的比例達(dá)10％；29.9％的用戶每月的娛樂性消費(fèi)所占消費(fèi)的比例為10％到20％之間；可見，娛樂性消費(fèi)所占消費(fèi)的比例日漸提高。
第五部分、手機(jī)銀行年度數(shù)據(jù)對比
一、2013手機(jī)銀行交易額情況
民生銀行手機(jī)銀行交易額居股份制銀行首位
手機(jī)銀行功能齊全、方便快捷、轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)，種種優(yōu)勢吸引了越來越多的用戶選擇手機(jī)銀行辦理銀行業(yè)務(wù)。從以上五家銀行2013年的手機(jī)銀行交易額分布圖可以看出，國有商業(yè)銀行的交易額明顯大于股份制銀行的交易額。如圖所示，2013年農(nóng)業(yè)銀行的手機(jī)銀行交易額達(dá)到1.55億元，居五家銀行首位。民生銀行去年的手機(jī)銀行交易額達(dá)1.13億，超過交通銀行的交易額緊跟農(nóng)行，居以上股份制銀行的首位。光大銀行2013年手機(jī)交易額達(dá)0.05萬億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他股份制銀行。
二、2013手機(jī)銀行客戶量分布狀況
建行手機(jī)銀行客戶量居銀行首位
數(shù)據(jù)顯示，截止2013年年底，建行和工行手機(jī)銀行客戶總數(shù)已經(jīng)超過1億戶；農(nóng)行、中行的客戶數(shù)也超過5000萬戶；股份制銀行中，光大的客戶量超過1000萬戶，為2012年的近4倍。民生銀行繼去年年底超過500萬戶后，該行手機(jī)銀行客戶總量于2014年5月份已突破800萬戶。也就是說，僅上述大中型上市銀行合計(jì)的手機(jī)銀行客戶量就已突破4億戶。（來源：金融界）
