(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：文章通過討論互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)、劣勢，深入分析銀行網(wǎng)點在當(dāng)前形勢下如何面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，如何改革和發(fā)展以適應(yīng)新的形勢，最后文章總結(jié)了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融競爭下，銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型方向：從銷售中心向更全面的金融服務(wù)和生活中心轉(zhuǎn)型
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融、優(yōu)勢、劣勢、銀行網(wǎng)點、轉(zhuǎn)型
一、前言
2013年被稱為互聯(lián)網(wǎng)金融元年，寶寶們的橫空出世，使得在很多傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營模式被互聯(lián)網(wǎng)巔覆之后，金融業(yè)這一現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心也終于開始正面迎接互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。雖然大家明顯感覺到了沖擊的力量,也在思考著應(yīng)對之策，但大銀行的業(yè)務(wù)架構(gòu)復(fù)雜，層級較多，整體上的反應(yīng)可能還不會太快，但作為銀行的基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)、大量的經(jīng)營網(wǎng)點，受到的互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊還是巨大的。大趨勢是不可扭轉(zhuǎn)的，能做的只有適應(yīng)趨勢，改變自己，那如何面對，又該如何的改革和發(fā)展呢？
二、互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢
(1)數(shù)據(jù)優(yōu)勢。
互聯(lián)網(wǎng)依靠其服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)(如阿里的電商、騰訊的社交)積累的數(shù)據(jù)，覆蓋了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法獲取或不屑于獲取的客戶有效數(shù)據(jù)，可以做本來有需求，但被銀行戰(zhàn)略放棄的客戶。銀行長期以來遵循二八概率，20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，因此對于那80%的客戶，銀行基本上是放棄的，銀行的電子銀行建設(shè)其最初的目標(biāo)就是分流那80%的客戶，但互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使得這些客戶也可以輕易的使用各種金融產(chǎn)品，大數(shù)據(jù)的積累使得更容易了解到他們的需求，進(jìn)而設(shè)計出符合他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)流程，雖然他們的單筆利潤不高，但數(shù)量眾多，積少成多，從而尋找到一大片新的利潤增長點(余額寶平均每筆5000元)。
(2)成本優(yōu)勢。
互聯(lián)網(wǎng)的特點是服務(wù)一百位客戶和服務(wù)一百萬個客戶所投入的資源基本沒有太大區(qū)別，但對于傳統(tǒng)銀行業(yè)，則幾乎要同比例的資源投入，所以當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶數(shù)大到一定的數(shù)量級，相比傳統(tǒng)行業(yè)就有很大的成本優(yōu)勢。傳統(tǒng)行業(yè)之所以會有二八概率就是因為服務(wù)那80%的客戶所占用的成本太高，導(dǎo)致無利可圖，而互聯(lián)網(wǎng)金融則幾乎沒有這方面的問題，客戶數(shù)量越大，單客戶的成本越低，徹底打破二八概率，使得金融行業(yè)完全由精英需求變成屌絲需求。
(3)創(chuàng)新優(yōu)勢。
互聯(lián)網(wǎng)所依托的計算機(jī)技術(shù)從一出現(xiàn)開始就處于不斷的創(chuàng)新之中，各種創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，幾個月沒有新技術(shù)新產(chǎn)品就有可能被迅速淘汰，這就使得這個行業(yè)有著極強(qiáng)的創(chuàng)新意識和客戶意識，盡力滿足客戶需求甚至主動去挖掘和創(chuàng)造客戶需求成為行業(yè)慣例。而傳統(tǒng)金融行業(yè)則出于風(fēng)險考慮多年以來基本上是以穩(wěn)健為主的發(fā)展策略，其基本的經(jīng)營思路幾十年甚至有的幾百年都沒什么變化，在創(chuàng)新和更好的滿足客戶需求上明顯處于劣勢。以手機(jī)銀行推廣為例，基本上是各行都是通過傳統(tǒng)的網(wǎng)點和客戶經(jīng)理一對一推薦以及層層指標(biāo)下達(dá)的方式，無法形成幅射，很多是為了完成任務(wù)而做指標(biāo)，客戶使用率很低，而反觀余額寶的推廣和微信的春節(jié)送紅包綁定支付帳號等模式，通過客戶的口口相傳成幾何級數(shù)迅速普及，口碑和客戶的粘性非常高。
三、互聯(lián)網(wǎng)金融的劣勢
(1)互聯(lián)網(wǎng)金融改變的主要是渠道，而不是產(chǎn)品。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)本身不生產(chǎn)具體產(chǎn)品，基本是通過商務(wù)、游戲和社交等平臺建立了一種新的銷售渠道，其根本上還是渠道商，因此?，F(xiàn)在其進(jìn)入銀行業(yè)也是有局限的，余額寶、百發(fā)等實際上是從基金公司拿來的貨幣基金，然后以一種新的支付渠道進(jìn)行銷售。當(dāng)然由于支付結(jié)算必然需要賬戶管理的功能，而帳戶則是銀行最基本的金融產(chǎn)品，對它的爭奪是互聯(lián)網(wǎng)金融中真正威脅到銀行核心的地方，但根本上它并不是新的東西，且由于普及度、安全性等多方面的原因，客戶目前還并不能完全離開銀行帳戶進(jìn)行結(jié)算，只是在使用互聯(lián)網(wǎng)支付時把銀行賬戶當(dāng)做了資金核算的后臺。眾籌和P2P的確屬于互聯(lián)網(wǎng)金融自己的產(chǎn)品，從產(chǎn)品特征看，更能實現(xiàn)對銀行的去中介化，但目前這兩個領(lǐng)域資金量較小，自身的問題也很多，基至被描繪成高利貸，后續(xù)如何發(fā)展還需要觀察。而反觀銀行業(yè)目前各種產(chǎn)品不計其數(shù)，網(wǎng)點遍步，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的發(fā)展也比較成熟，產(chǎn)品、服務(wù)、渠道其實更為完整，而互聯(lián)網(wǎng)如果只做渠道和服務(wù)，其完全取代銀行還是不可能的。
(2)互聯(lián)網(wǎng)金融的成本也比較高
我們一般認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融相對于傳統(tǒng)金融模式，由于省去了大量的物理網(wǎng)點，因此其成本比較低，規(guī)模效應(yīng)更好。但我們不要忘記了，銀行存在的基礎(chǔ)是信用，從古至今，任何銀行其經(jīng)營的核心都是信用，銀行是因為給了人們較高的信任度才得以募集資金從事各項金融業(yè)務(wù)，而大量的網(wǎng)點其實正是這種信任的基礎(chǔ)，面對氣派的大堂、熟悉的客戶經(jīng)理、笑容可掬的服務(wù)人員，一種信任感和安全性會油然而生，而面對冷冰冰的屏幕無疑信任感是不高的，那互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)如何才能獲得客戶呢？只有抬高利息，支付更高的成本，我們從余額寶中也可以看到，寶寶們之所以得到追捧是因為非常高的收益率，而一旦收益下滑，其增長的勢頭馬上就停滯了。從國際上看也是如此，美國多家互聯(lián)網(wǎng)銀行的資金成本明顯高于傳統(tǒng)銀行，且由于客戶資金的流動性非常高，使得其必須保持相對比較充足的備付金，因此其杠桿比率也較低，最終導(dǎo)致其ROE都不高，多家互聯(lián)網(wǎng)銀行反被傳統(tǒng)銀行收購。
(3)風(fēng)險未暴露，監(jiān)管待加強(qiáng)，結(jié)局未可知
傳統(tǒng)金融業(yè)已經(jīng)歷了數(shù)百年的發(fā)展，經(jīng)歷了無數(shù)次的高峰和低谷，經(jīng)營模式、風(fēng)控流程、內(nèi)部管理已經(jīng)相對完善和成熟，對于發(fā)展中可能出現(xiàn)的各種問題也有很多的預(yù)案和演練，風(fēng)險相對可控。而互聯(lián)網(wǎng)金融則完全是新的東西，其帶來繁榮的同時會有怎樣的風(fēng)險，會不會出現(xiàn)不可控的局面，現(xiàn)在的各項內(nèi)控機(jī)制是否可以應(yīng)付都是不可知的，比照去年寶寶們瘋狂提升收益率搶客戶的情形，會否帶來嚴(yán)重的金融風(fēng)險也是有待檢驗。而考慮到銀行業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)中的核心地位，監(jiān)管層會出臺何種手段防范系統(tǒng)性風(fēng)險也是未知，因此當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)金融的繁榮會否如同1929年和2008年以前的華爾街泡沫也未可知。
四、銀行網(wǎng)點如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融
銀行網(wǎng)點是最基層的物理經(jīng)營單位，是銀行的窗口，也是客戶接觸的第一點，在利率市場化的大背景下，網(wǎng)點面對新的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，如何立足、如何轉(zhuǎn)型、如何發(fā)展也是銀行整體面對新的金融環(huán)境進(jìn)行改革創(chuàng)新的重要一環(huán)。
針對有輿論認(rèn)為銀行的網(wǎng)點在互聯(lián)網(wǎng)金融時代將徹底消失，我認(rèn)為是不可能的，對照一下電商發(fā)展的如此迅猛，但實體零售店也沒有消失，實際上很多品牌在進(jìn)行天貓、京東線上銷售的同時也在布設(shè)實體旗艦店，讓客戶可以在享受線上低價格產(chǎn)品的同時又可以在實體店第一時間接觸到實際的產(chǎn)品和服務(wù)，以增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感和獲得重要的信息反饋，實現(xiàn)線上、線下的信息共享。因此作為金融產(chǎn)品的實體店，物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向就是：以客戶為中心，提供多渠道交互服務(wù)和良好體驗，銷售功能上更加專業(yè)化，服務(wù)能力上更加全面化，通過提供虛擬網(wǎng)絡(luò)上不能提供的更專業(yè)、更親近、更多元的客戶體驗使銀行網(wǎng)點成為客戶重要的生產(chǎn)、生活目的地。
(1)網(wǎng)點功能調(diào)整，根據(jù)所處環(huán)境打造更專業(yè)更具特色的渠道中心
目前各家銀行的網(wǎng)點由于均是標(biāo)準(zhǔn)化的打造，因此在環(huán)境、功能、服務(wù)、產(chǎn)品、指標(biāo)考核等方面基本是一個模式，這樣的網(wǎng)點對于打造統(tǒng)一形象、樹立整體品牌、便于內(nèi)部管理無疑是有利的，但是在當(dāng)今產(chǎn)品需求多元化、城市功能分區(qū)化、客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜化的情況下，這種模式對于滿足不同地區(qū)、不同層次客戶的不同需求是有難度的，例如城市有些地區(qū)由于大量的拆遷和搬遷工作，其原有居民離開，客戶到店率下降，對于零售業(yè)務(wù)的沖擊是比較大的，另外銀行很多網(wǎng)點均是公、私指標(biāo)都要完成，因此對于客戶是不加選擇的，但有些網(wǎng)點由于其人員配備不足，業(yè)務(wù)功能的單一，因此對于某些客戶它是無法提供全面服務(wù)的，因此針對此種情況，對于銀行網(wǎng)點的布設(shè)要進(jìn)行更加的細(xì)分，對于片區(qū)的核心位置可以布放旗艦網(wǎng)點，無論在市場形象、業(yè)務(wù)功能還是服務(wù)體驗上都能達(dá)到輻射全區(qū)域的效果，同時全面調(diào)度指揮區(qū)域內(nèi)其他渠道；同時根據(jù)區(qū)域內(nèi)金融資源的分布結(jié)構(gòu)布設(shè)不同類型特色網(wǎng)點，例如對于商業(yè)辦公集中區(qū)、工業(yè)集中區(qū)可以布設(shè)對公、對私比較完善的全功能網(wǎng)點，而對于高端居民社區(qū)則應(yīng)以普惠型社區(qū)銀行為主，而對于一些大的批發(fā)市場附近、主要的老居民區(qū)則還是需要配備一定人員的以零售業(yè)務(wù)為主的零售網(wǎng)點，不同層次和側(cè)重的網(wǎng)點配以離行自助、單臺ATM等渠道，完成物理渠道布設(shè)的縱深布設(shè)，另外還可以根據(jù)區(qū)域客戶群體特征布設(shè)錯峰營業(yè)的網(wǎng)點并運用好VTM遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各種渠道之間密切支持配合，以最小的成本在空間上完成對片區(qū)的渠道全覆蓋。同時根據(jù)不同類型的網(wǎng)點對其給予不同的考核指標(biāo)、產(chǎn)品權(quán)重以及配備相適應(yīng)的條線人員(尤其是具備專業(yè)知識，可以走出柜臺的客戶經(jīng)理)，充分發(fā)揮其業(yè)務(wù)特色優(yōu)勢?？傊?，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，銀行的渠道覆蓋目標(biāo)只有一個，就是隨時、隨地提供貼近客戶需求的服務(wù)。網(wǎng)點不再是從前跟自助、電子、電話渠道平行的渠道種類，而是成為一種整合交互的渠道策略中心，作為一個渠道單元內(nèi)的大腦而存在。
(2)充分發(fā)揮網(wǎng)點結(jié)算平臺的客戶挖掘作用
對于互聯(lián)網(wǎng)金融來說，大數(shù)據(jù)是其非常重要的一環(huán)，通過對大數(shù)據(jù)的挖掘，找到符合目標(biāo)的客戶，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。其實作為銀行結(jié)算平臺中最重要的基層網(wǎng)點，長期的經(jīng)營，已經(jīng)積累了大量的結(jié)算客戶，除了結(jié)算數(shù)據(jù)以外，與客戶長期的各種接觸使得其對于重要結(jié)算客戶的全方位資信情況還是比較了解的，但是很多銀行目前在這一塊的客戶挖掘上是有缺陷的，客戶經(jīng)理主要是以銷售產(chǎn)品為主，對于全方位的金融知識和經(jīng)驗缺乏，專業(yè)性不強(qiáng)，特別是在挖掘客戶的多方位金融需求上是有不足的，目前的互聯(lián)網(wǎng)金融還是以零售個人客戶為主，待以后逐步發(fā)展到對公的中小客戶，則對銀行會有新的沖擊(阿里已針對在其平臺上進(jìn)行支付結(jié)算的中小企業(yè)開始推出金額不超過1000萬元的無抵押、無擔(dān)保授信產(chǎn)品)。因此學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)精神，我們首先要調(diào)整的就是長期堅持的二八意識，那80%的客戶也不能放棄，要進(jìn)行挖掘，對于名下結(jié)算客戶較多的網(wǎng)點一定要配備相應(yīng)的專業(yè)客戶經(jīng)理，主要從事大量結(jié)算客戶的全方位金融需求挖掘工作，分析客戶結(jié)算數(shù)據(jù)，依托網(wǎng)點長期建立的人脈資源進(jìn)行研究和營銷，例如對于年結(jié)算量較高的重點客戶、代發(fā)工資客戶等，配以相應(yīng)的授信產(chǎn)品。中小企業(yè)的發(fā)展是國家扶持的重點，也是銀行長期發(fā)展的基礎(chǔ)客戶，但同樣由于其參差不齊，銀行風(fēng)險較大，但對于在銀行的長期結(jié)算客戶來說，對其還是比較了解的，再配合大數(shù)據(jù)的分析，對客戶的把握程度是不會亞于阿里對其平臺上支付結(jié)算客戶的了解，在此情況下配以一定比例的小額授信，其風(fēng)險還是完全可控的，性價比也會比較高。
(3)做好線上、線下的互動，把網(wǎng)點作為銀行服務(wù)的體驗店。
與單純的互聯(lián)網(wǎng)巨頭相比，銀行大量的網(wǎng)點既是負(fù)擔(dān)也是優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在線上有渠道優(yōu)勢，但銀行同樣有強(qiáng)大的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等，而銀行的大量網(wǎng)點資源是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所無法復(fù)制的，因此做好線上、線下的互動，最大化的利用好網(wǎng)點是應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的重要手段。由于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢是不可改變的，因此主動迎合它而不是逆潮流而動無疑是明智的，讓網(wǎng)點成為一個類似于移動公司的產(chǎn)品體驗店，使客戶能夠在網(wǎng)點更容易接觸和認(rèn)可金融產(chǎn)品。這主要有兩方面：
1、推廣銀行自身的電子銀行產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶粘性。銀行網(wǎng)點目前對于手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品的推廣更多的是為了應(yīng)付上級考核的要求，客戶的實際使用率是不高的，而體驗店的目的就是要盡可能的讓客戶多使用銀行的電子產(chǎn)品，真正形成習(xí)慣并代為宣傳，并且可以現(xiàn)場收集客戶反饋，以利于更好的實現(xiàn)銀行電子產(chǎn)品本身的質(zhì)量提升。
2、為金融產(chǎn)品增信?？蛻魧τ诟鞣N電子渠道是有天生的不信任感的，但是很容易相信銀行網(wǎng)點。銀行網(wǎng)點介紹的產(chǎn)品客戶信任度會有很大的提高，由網(wǎng)點的客戶經(jīng)理進(jìn)行線下宣傳，再讓客戶在線上操作，對于產(chǎn)品的銷售效率會有很大提升，不僅銀行自身的產(chǎn)品，包括銀行代銷的各類產(chǎn)品都可以如此，可以創(chuàng)造更多中間業(yè)務(wù)收入。
(4)銀行網(wǎng)點從銷售中心向金融服務(wù)和生活中心轉(zhuǎn)型
互聯(lián)網(wǎng)巨頭的成功均是成功切入了廣大民眾的生活之中，阿里介入的購物需求、騰迅打造的社交需求均是人們生活中必不可少的一部分，通過承接客戶最基本的生活需求，成功鎖定客戶，進(jìn)而實現(xiàn)多元化延伸發(fā)展。而銀行長期以來只是滿足了客戶對于資金融通和保值增值的需要，對于客戶更多元的生活場景并沒有切入，基本上還是處在等客上門的地位。對比一下網(wǎng)上銀行的很多客戶一月可能才上一次(查一下工資到了沒)，而淘寶可能每天有空都想去逛逛，淘點新東西，微信更是幾分鐘不去看看可能就感覺少了點什么，只有介入客戶的日常生活才能真正的粘住客戶(信用卡是銀行比較深入客戶日常生活的部分，所以也是要大力推廣的)。所以將大量的網(wǎng)點由單純的金融產(chǎn)品提供商打造成客戶全方位的日常生活服務(wù)中心無疑對于更好的粘住客戶是有利的。
1.更好的優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部布局，根據(jù)不同側(cè)重點的網(wǎng)點，打造不一樣的裝修氛圍和獨特的環(huán)境，突出不同的特色，比如社區(qū)銀行可以被打造成客戶身邊的健康、家政、快遞、水電燃?xì)?、兒童游樂等綜合生活服務(wù)平臺，使客戶能圍繞銀行網(wǎng)點發(fā)起各種生活服務(wù)類需求，成為客戶大部分生活服務(wù)類需求的總管家，同時客戶與銀行、客戶與客戶之間都可以在網(wǎng)點完成社交活動，比如親子活動、自駕活動、老年交友等等，為了更好的營造生活氛圍，避免客戶等候時間過長不耐煩，還可以放一些輕音樂和視頻等等。
2.更重要的信息挖掘和展示中心利用銀行信息資源豐富的特點，全面接入、整合、挖掘、經(jīng)營網(wǎng)點服務(wù)半徑內(nèi)的本地化客戶以及信用卡特約商戶等各種工作、生活、服務(wù)數(shù)據(jù)信息等并通過線上和線下展示，讓網(wǎng)點成為周邊商業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)交互平臺，并用這些數(shù)據(jù)去創(chuàng)造增值服務(wù)，使網(wǎng)點成為一個客戶全方位生活需求的O2O平臺。
3.情景銷售模式。情景銷售是零售業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式，通過打造一個購買產(chǎn)品后使用它的情景，幫助客戶在情景中完成判斷，進(jìn)而促進(jìn)銷售。銀行跟其他零售業(yè)的區(qū)別在于，銀行的產(chǎn)品趨近虛擬，不容易展示，但還是有大量相對無形的產(chǎn)品銀行可以在網(wǎng)點去設(shè)計銷售情景，比如貴金屬展示就是銀行經(jīng)常做的情景銷售，而房貸、車貸等情景的布置都是有條件實現(xiàn)的，只要肯發(fā)揮想象力。情景銷售在銀行網(wǎng)點的廣泛應(yīng)用，實現(xiàn)無形產(chǎn)品有形化、有形產(chǎn)品場景化，將大幅推進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)的零售業(yè)化。這也是物理網(wǎng)點較之互聯(lián)網(wǎng)所永遠(yuǎn)無法比擬的優(yōu)勢。
4.機(jī)器再先進(jìn)想完全取代人也是不可能的，制造業(yè)的發(fā)展的確在產(chǎn)品的生產(chǎn)上通過使用先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備來大大提高效率，減少了工作人員，但是從全世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展上看，失業(yè)率并沒有因此而大幅提高，這是因為在市場推廣、客戶維護(hù)、創(chuàng)新服務(wù)上還是需要大量高素質(zhì)的人來從事的，而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們對這些無形的需求也越來越多，要求也越來越高，因此面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行物理網(wǎng)點一方面要提高電子化的水平，適應(yīng)新形勢，另一方面也要發(fā)揮出人的作用，通過配備和建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍，使客戶能夠感受到一種在互聯(lián)網(wǎng)上所無法感受到的服務(wù)體驗和面對面的交流溝通，增強(qiáng)客戶的信任感。作為最基層的網(wǎng)點一定要想辦法貼近客戶，一方面做好廳堂的服務(wù)，另一方面通過多種形勢的企業(yè)行、社區(qū)行、市場行拉近與客戶的距離，雖然不可能完全達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)給予客戶的無時無刻的零距離，但也要讓客戶真正感受到銀行在身邊，客戶經(jīng)理在身邊，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和貼心服務(wù)在身邊。
總而言之，單純的線下銷售和單純的線上營銷都是無法滿足客戶全方位需求的，只有充分利用好這兩方面的資源，將其各自的優(yōu)勢發(fā)揮到最大，以彌補對方的劣勢和不足，才能更好的贏得客戶，贏得市場，在互聯(lián)網(wǎng)金融的新形勢下繼續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。銀行的網(wǎng)點要充分發(fā)揮自身更可信賴、更可依靠、更可親近的特點，讓客戶有朝一日來銀行不再是為了解決一個問題，處理一件事情，而是象逛商場、看電影、吃大餐、上淘寶、刷微博、點微信那樣為了獲得某種享受、某種體驗而主動訪問的目的地。（來源：融邦；編選：中國電子商務(wù)研究中心）
