(電子商務(wù)研究中心訊) 根據(jù)深圳市電子商務(wù)統(tǒng)計調(diào)查，2012年，深圳市電子商務(wù)交易額達到6297億元，占全國的7.86%；網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模超500億。深圳的網(wǎng)購消費力占到全國的3.23%，居全國第三位，深圳地區(qū)的賣家實現(xiàn)了全國9.12%的成交金額，是名副其實的全國性核心零售城市之一。在網(wǎng)絡(luò)購物蓬勃發(fā)展的同時，與此相關(guān)的消費糾紛也呈現(xiàn)出急劇上升的趨勢。2013年第三季度，深圳市、區(qū)兩級消委會受理的消費者投訴比2012年第三季度增長了52.20%，其中互聯(lián)網(wǎng)類投訴同比大幅度增長344.55%，位列各分項投訴首位，占投訴總量36.5%。
近年來，“雙十一”已經(jīng)成為中國網(wǎng)民的購物節(jié)。今年，阿里“雙十一”交易額高達350億人民幣。消費者在享受價格優(yōu)惠的同時，也遭遇網(wǎng)絡(luò)定價不實、收貨退貨困難等問題。據(jù)深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺的統(tǒng)計，2013年11月11日至2013年11月22日，深圳市消費者委員會共受理網(wǎng)購消費投訴412件，同比2012年受理的189件，增長118%。
圖1 2012-2013“雙十一”消費者投訴總量對比圖
一、“雙十一”網(wǎng)購?fù)对V的主要特點及問題
(一)網(wǎng)購被訴主體中個人網(wǎng)店投訴最多。
圖2 2013“雙十一”網(wǎng)購被訴主體所屬交易網(wǎng)站分類圖
圖3 2013“雙十一”網(wǎng)購被訴主體所在網(wǎng)上交易平臺占比圖
如圖2、圖3所示，被訴主體所屬交易網(wǎng)站類型主要有：官方網(wǎng)站、平臺旗艦店、個人網(wǎng)店、團購網(wǎng)站、自營型購物網(wǎng)站。投訴量最多的兩類網(wǎng)站是個人網(wǎng)店和自營型購物網(wǎng)站，個人網(wǎng)店的投訴為100件，占被訴主體的24%；自營型購物網(wǎng)站的投訴為65件，占被訴主體的16%。旗艦店的投訴量最少，僅3件，占比不到主體的1%。淘寶旗下的網(wǎng)絡(luò)平臺“淘寶網(wǎng)”的投訴為84件，占淘寶投訴總量的94%；而“淘寶天貓商城”投訴只有5件，僅占淘寶投訴總量的6%。(見圖4)
圖4 2013“雙十一”淘寶網(wǎng)與淘寶天貓商城投訴量對比圖
(二) 營銷問題中產(chǎn)品與宣傳不符的投訴量占比最高。
圖5 2013“雙十一”被訴主體營銷問題分類占比圖
如圖5所示，被訴主體營銷問題投訴為72件，占總投訴量的18%。被訴主體營銷問題主要有：產(chǎn)品與宣傳不符，欺騙性廣告宣傳，未告知優(yōu)惠限制條件，以優(yōu)惠吸引不兌現(xiàn)。其中，產(chǎn)品與宣傳不符問題較為嚴(yán)重，包括商家夸大產(chǎn)品功能、貨不對板等問題。
(三) 產(chǎn)品質(zhì)量問題中，瑕疵問題最為突出。
圖6 2013“雙十一”網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量分類占比圖
如圖6所示，產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴為306件，占總投訴量的74%。產(chǎn)品質(zhì)量問題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、以舊翻新、以次充好、產(chǎn)品無法使用、出售假冒偽劣和涉嫌欺詐。其中，產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵問題較為突出，包括產(chǎn)品包裝毀損、產(chǎn)品表面有劃痕等。出售假冒偽劣產(chǎn)品問題位居第二位，有80件，占比26.1%，涉嫌欺詐問題位居第三位，有19件，占比6.2%。
(四)手機數(shù)碼產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)購物投訴的高發(fā)區(qū)。
圖7 2013“雙十一”網(wǎng)購?fù)对V產(chǎn)品類型分類圖
圖8 2013“雙十一”網(wǎng)購?fù)对V手機數(shù)碼類產(chǎn)品占比圖
如圖7和圖8所示，手機數(shù)碼類型產(chǎn)品的投訴量為340件，占總投訴量的83%。其中，手機產(chǎn)品的投訴量為302件，占手機數(shù)碼類型產(chǎn)品總投訴量的89%。這類投訴又基本集中在華強北片區(qū)的個人網(wǎng)店。
(五) 售后服務(wù)問題多，拒退換貨現(xiàn)象較為嚴(yán)重。
圖9 2013“雙十一”售后服務(wù)投訴分類圖
如圖9所示，屬于商家售后服務(wù)問題的消費投訴為228件，占總投訴量的55%。售后服務(wù)方面的問題主要有：付款不發(fā)貨、無法聯(lián)系商家、拒絕退換貨、不履行售后服務(wù)、退貨不退款、設(shè)置退換貨障礙、拖延敷衍、商家維修后不退款也不寄回。其中，拒絕退換貨的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，占售后服務(wù)投訴量的38%，居第一位。
本次“雙十一”的網(wǎng)絡(luò)購物投訴，消委會已處理135件，為消費者挽回經(jīng)濟損失超過60萬元。
二、網(wǎng)購消費提示
根據(jù)“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴的各類問題，深圳市消委會對網(wǎng)購消費者做出以下消費提示：
1、明辨正規(guī)購物網(wǎng)站，選擇信譽度高的電商企業(yè)。在本次“雙十一”期間的投訴案件中，投訴量最高的主體是個人網(wǎng)店，究其原因是個人網(wǎng)店準(zhǔn)入門檻低，商家信息管理較寬松，消費者權(quán)益難以得到保障。以淘寶為例，淘寶網(wǎng)的投訴量是天貓商城的17倍。因為天貓商城的準(zhǔn)入規(guī)范比淘寶網(wǎng)更嚴(yán)格，銷售產(chǎn)品的質(zhì)量更有保障。根據(jù)深港淘寶商會提供的深圳賣家在“雙十一”當(dāng)天的店鋪銷售情況看，交易額在千萬元以上的天貓賣家，如歐莎(深圳市歐莎世家服飾有限公司)、全棉時代(深圳全棉時代電子商務(wù)有限公司)、里德海斯(奔騰個人護理旗艦店、月影旗艦店、蘇泊爾廚衛(wèi)旗艦店)、名媛坊服飾(深圳名媛坊服飾有限公司)、深圳市直接電子商務(wù)有限公司等電商，在深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺中為零投訴。深商e天下平臺的深圳電商，如戴維尼珠寶、喜鉆、佐卡依等，也是零投訴。眾信中心認證的電子商務(wù)企業(yè)，如走秀、品尚紅酒都建立了完善的糾紛解決機制，平臺內(nèi)消費投訴率(消費投訴數(shù)量與交易數(shù)量的比例)低于萬分之五，且投訴有效解決率高于99%。因此消費者在網(wǎng)購時，應(yīng)該選擇信譽好、知名度高的交易網(wǎng)站，以更好地保障自己的消費權(quán)益。
2、全面了解商品信息，警惕低價陷阱。消費者應(yīng)根據(jù)自身實際需求購買商品，了解所購商品詳細信息，對于與市場價格相差過大的商品不可輕易購買。切忌輕信各種網(wǎng)站上滾動的小廣告，尤其應(yīng)避免被低價商品廣告誘惑而盲目搶購。根據(jù)消委會受理的手機類投訴情況，較多消費者由于輕信低價廣告商品，例如789元的蘋果4s手機，2280元的蘋果5s手機。消費者收到商品后均發(fā)現(xiàn)該商品為假冒偽劣商品，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎購買該類商品。
3、了解商家信息，遠離黑商家。消費者應(yīng)該查詢商家是否有經(jīng)營資格，購買時應(yīng)該注意網(wǎng)站首頁是否有工商網(wǎng)監(jiān)電子標(biāo)識，可以通過點擊該電子標(biāo)識來查驗網(wǎng)站主體身份是否真實；同時檢查該網(wǎng)站有沒有公布詳細的經(jīng)營地址和電話號碼。在深圳網(wǎng)絡(luò)購物投訴中，被投訴的商家集中于福田區(qū)，其中尤以華強北片區(qū)投訴突出。原因在于，一方面，華強北集中了深圳市大部分手機數(shù)碼商家；另一方面，不法分子假借華強北區(qū)域這一電子產(chǎn)品商業(yè)中心的平臺名義，利用快速發(fā)展的物流行業(yè)，向消費者兜售存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的商品以謀取暴利。而在處理投訴過程中，消委會由于無法獲取商家詳細信息或無法聯(lián)系經(jīng)營者而導(dǎo)致調(diào)解工作難以進行。
4、善用法律武器維護自身合法權(quán)益。面對糾紛，建議消費者先通過客服平臺發(fā)起投訴，提請平臺商客服介入調(diào)解、維權(quán)，同時也可以采取向市場監(jiān)管部門等行政機關(guān)申訴舉報、向消委會投訴等方式維權(quán)，也可以通過眾信中心的快速糾紛解決服務(wù)(ODR)來尋求專業(yè)法律維權(quán)幫助。消費者購物過程應(yīng)當(dāng)注意收集維權(quán)證據(jù)，如宣傳網(wǎng)頁，與商家的聊天記錄，訂貨單、發(fā)貨憑證、發(fā)票等，為后期維權(quán)提供保障。2013年10月25日頒布并將于2014年3月15日正式實施的新《消費者權(quán)益保護法》從三個方面強化了網(wǎng)購消費者的維權(quán)保障。一是新增七日無理由退貨制度，二是新增網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者責(zé)任，三是新增網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物信息披露制度。消費者應(yīng)該善用法律武器維權(quán)，積極維護自身權(quán)益。
四、具體案例
1、市民于2013年11月11號在淘Z通訊商城網(wǎng)購一部蘋果手機，價格為2900元。查手機序列號，內(nèi)容中顯示該手機是黑色的，實際上市民買的手機是白色的，且該手機信號經(jīng)常性的斷網(wǎng)。聯(lián)系商家商家不接電話不配合協(xié)商。要求商家給其更換一部手機暫用然后市民將手機寄給商家退貨退款。
2、馮先生于11月11日在深圳市某某貿(mào)易商行購買蘋果5S手機，價格2280元。使用時發(fā)現(xiàn)手機是假的，現(xiàn)投訴要求退款并回復(fù)。
3、市民來電反映其于11月15在天淘商城網(wǎng)購蘋果4S手機一部，價格798元，貨到付款。收到貨之后發(fā)現(xiàn)貨不對板，其聯(lián)系商家處理也一直得不到回復(fù)?，F(xiàn)來電投訴要求退款處理。
4、徐小姐在淘寶天貓柯蘭某某店網(wǎng)購一枚戒指，價格618元。網(wǎng)上宣傳該戒指重量為2克(重量差別在+-0.1克內(nèi))，收到后發(fā)現(xiàn)只有1.76克。對方稱按照每克309元給市民補差價。市民不接受，市民要求按0.24的重量計算，補雙倍差價。因雙方未達成一致意見遂投訴。
5、市民反映其于11月11日當(dāng)天20:00分在天貓“某某銀家”以11.11元的價格秒殺“某某銀家990足銀麻花手鐲、小孩銀手鐲、純銀兒童手鐲、兒童銀飾品”任一商品，“江南銀家”未標(biāo)明參加秒殺促銷的產(chǎn)品數(shù)量，且實際上在20:00前就已經(jīng)開始秒殺活動，導(dǎo)致該市民在花費大量時間精力的情況下仍未能購得此商品?，F(xiàn)投訴要求商家以11.11元的價格向本人銷售1件上述產(chǎn)品。
6、梁先生于11月8日在蘇寧易購上參加0元購活動，活動內(nèi)容為購買相應(yīng)的產(chǎn)品后，蘇寧易購將在24小時返還相應(yīng)的易購券。梁先生投訴說他于11月8日購買SPJ按摩器一臺，價格199元，現(xiàn)已收到貨，但蘇寧易購未按承諾在24小時內(nèi)返還其199元的易購券。梁先生投訴要求蘇寧易購返回易購券。經(jīng)市消委會與蘇寧易購及消費者聯(lián)系確認，蘇寧易購已經(jīng)為消費者補發(fā)易購券，消費者亦表示已收到，調(diào)解成功。
針對電子商務(wù)消費投訴快速增長的情況，深圳市消委會將采取以下六個方面的措施，動員、協(xié)同社會各方力量，共同營造我市和諧、健康、放心的電子商務(wù)消費環(huán)境，切實保護消費者的合法權(quán)益：
1、建立跨區(qū)域電子商務(wù)消費糾紛異地處理機制。深圳市消委會與上海、北京、杭州等城市消委會(消協(xié))簽署《城市消費者組織網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)合作備忘錄》，實現(xiàn)電子商務(wù)糾紛異地協(xié)同處理。
2、建設(shè)社會共治的電子商務(wù)糾紛解決機制。在淘寶、騰訊、京東、蘇寧易購等大型電子商務(wù)平臺建立消費者權(quán)益服務(wù)站，督促企業(yè)自覺承擔(dān)消費者權(quán)益保護的社會責(zé)任，建立消費糾紛“先行和解”機制，并在經(jīng)眾信中心認證的合法企業(yè)里建立高效、快速消費糾紛處理機制。
3、加強電子商務(wù)領(lǐng)域的消費宣傳教育指導(dǎo)。與新聞媒體深度合作，合辦各種電子商務(wù)消費方面的消費教育專題、專欄以及專項宣傳活動，針對性開展消費教育引導(dǎo)，通過多種方式的宣傳，引導(dǎo)消費者理性消費、聰明消費。
4、支持配合監(jiān)管部門嚴(yán)厲打擊侵害消費者權(quán)益的行為。對于涉嫌違法違規(guī)的電子商務(wù)消費糾紛，市消委會將移交相關(guān)行政執(zhí)法部門依法進行查處。
5、建立“黑名單”披露制度。對經(jīng)查實嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為和企業(yè)，通過媒體進行曝光，予以批評揭露。
6、加快電子商務(wù)領(lǐng)域消費信用建設(shè)。消費信用體系建設(shè)是我市社會信用體系建設(shè)的重要組成部分，市消委會將加快電子商務(wù)領(lǐng)域的消費信用建設(shè)，讓消費者的投訴、評價成為電子商務(wù)企業(yè)的信用數(shù)據(jù)，讓失信得到懲罰，讓誠信得到回報。(來源：深圳市消費者委員會；編選：網(wǎng)經(jīng)社)
