(電子商務(wù)研究中心訊) 對話人：國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦和中國消費者協(xié)會秘書長常宇
今年3月15日，新《消費者權(quán)益保護法》正式實施，“網(wǎng)購七日無條件退貨”“禁止泄露消費者信息”“維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置”等亮點引發(fā)廣泛關(guān)注。半年過去了，這些新規(guī)落實情況怎樣？執(zhí)行中還有哪些難度？如何解決？16日，國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦和中國消費者協(xié)會秘書長常宇做客人民網(wǎng)強國論壇，對此進行了解答。
——編者
【背景案例】
拆包不退全款，不該！
【案情簡介】3月26日，某消費者花費268元在網(wǎng)上購買了一個胎音儀，3月31日收到貨。消費者認(rèn)為產(chǎn)品并不實用，就與網(wǎng)購公司協(xié)商退貨。公司當(dāng)即同意退貨，但事后消費者收到的退貨款卻比購買時支付的價款少了55元。據(jù)該店負(fù)責(zé)人的解釋：按照新修訂的消法規(guī)定，對網(wǎng)購商品7天無理由可以退貨。之所以沒有給予全額退款的理由是消費者已經(jīng)拆封過該商品，公司與廠商經(jīng)過協(xié)商，廠商認(rèn)為要對該商品進行重新包裝和清洗，需要55元的費用，故不能給予消費者全額退款。而消費者表示：商品拆包后，在沒有影響商品性能，外包裝沒有丟棄的情況下，公司理應(yīng)給予全額退款。
【案例評析】新消法中明確，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，而許多商家將此條款引申出不影響二次銷售的規(guī)則。一般情況下，“商品完好”包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。在本案例中，退貨商品屬于“完好”的情況，商家應(yīng)當(dāng)全額退款。
泄露消費者信息，查處！
【案情簡介】3月27日，江蘇省泰州姜堰消協(xié)接到投訴，姜堰區(qū)家居廣場內(nèi)經(jīng)營戶吳某將消費者的個人信息進行了公布。消協(xié)工作人員立即前往了解，發(fā)現(xiàn)吳某在經(jīng)營場所公布消費者姓氏、性別及住所等個人信息。經(jīng)調(diào)查了解，這100多名消費者均為吳某客戶，在未經(jīng)同意的情況下，吳某擅自將消費者的個人信息予以張貼公布。吳某解釋，公布信息是為了宣傳其銷售的建材產(chǎn)品信譽，并無牟利企圖，同時承認(rèn)了造成消費者個人信息泄露的事實。
【案例評析】根據(jù)新消法第二十九條：“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。”姜堰消協(xié)工作人員明確指出，經(jīng)營者吳某的行為屬于違法泄露消費者的個人信息，違反新消法規(guī)定。已將此案件移交工商部門并立案查處。
一問拆開包裝不退，合法嗎
不能僅以“影響二次銷售”為由拒絕退貨
記者：半年來，“七日無理由退貨”實施情況如何？遇到哪些問題？
常宇：從3月15日到6月底，北京、上海等五城市共涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占新消法相關(guān)投訴總量的53.69%。目前的問題集中在，對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯；退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋等。
楊紅燦：如果企業(yè)通過微信開展代購業(yè)務(wù)，適用新消法規(guī)定。但現(xiàn)實中，“微信代購”往往打著“朋友、熟人幫忙”名義進行，代購人也沒有辦理工商登記。這種情況下，很難認(rèn)定代購人就是經(jīng)營者，出現(xiàn)糾紛后被視為普通民事糾紛的可能性更大，也難以適用新消法的規(guī)定。
記者：網(wǎng)購時，哪些是“不宜退貨的商品”，消費者很難判斷。這會不會讓商家鉆空子？
常宇：商家決定商品不適宜于七日無理由退貨，需要同時滿足兩個條件，一是商品性質(zhì)有社會共識；二是經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)。達成社會共識很難形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消協(xié)正在鼓勵推動行業(yè)協(xié)會做這項工作。
楊紅燦：讓消費者在購買時確認(rèn)，不是在網(wǎng)站上發(fā)一條通告，而是每一筆交易都要與消費者一一確認(rèn)。消費者通過購物車結(jié)賬時，電商應(yīng)當(dāng)明顯標(biāo)注提醒消費者哪些不適宜退貨，如果消費者認(rèn)同就點擊繼續(xù)購買，這就等于完成了“一對一”的確認(rèn)。
記者：新消法規(guī)定，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。有電商反映，接收的退貨很多不能達到二次銷售的標(biāo)準(zhǔn)，這種情況是不是就不能退了？
楊紅燦：不能以是否影響二次銷售作為是否給予退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。“商品完好”是指商品本身完好，如果將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。
二問讓經(jīng)營者舉證，靠譜嗎
如有爭議，可找第三方機構(gòu)來鑒定
記者：舉證責(zé)任倒置讓消費者舉證成本降低，實施半年來，它對于消費者維權(quán)起到了什么作用？
楊紅燦：新消法明確規(guī)定了舉證責(zé)任倒置，即消費者對于耐用商品和裝飾裝修服務(wù)，在6個月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)，這對于消費者維權(quán)有很大的幫助。但是，對于耐用商品的舉證倒置問題，經(jīng)營者和消費者的認(rèn)識還有一定的差異。
首先是表現(xiàn)在耐用商品的范圍界定上；其次是表現(xiàn)在舉證方式上。新消法列舉了6種耐用商品，之后用“等”進行概括，也就是說，凡是與6種耐用商品具有同樣性質(zhì)的商品，都應(yīng)視作耐用商品，舉證責(zé)任也都應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)。
記者：有人擔(dān)心，把瑕疵認(rèn)定的權(quán)力交給經(jīng)營者，經(jīng)營者會不會避重就輕，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運動員？消費者如果不認(rèn)可該找誰？
楊紅燦：“經(jīng)營者又當(dāng)裁判員又當(dāng)運動員”這是一種誤讀。經(jīng)營者舉證的方式并非單一，有的產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，經(jīng)營者可以先提供出廠合格證、許可證等證明產(chǎn)品合格。而消費者如果仍然質(zhì)疑，經(jīng)營者和消費者要通過雙方都信賴的第三方檢驗機構(gòu)出具檢驗報告來證明。
可能也有人認(rèn)為這會增加經(jīng)營者的成本，但經(jīng)營者不能只算小成本，不算大成本：如果檢驗不合格，就能避免商家繼續(xù)銷售不合格的產(chǎn)品，從而損毀自己的信譽；如果檢驗合格，則更加證明了經(jīng)營者的誠信。無論檢驗合格與否，其結(jié)果都對經(jīng)營者的長遠(yuǎn)經(jīng)營與發(fā)展是有幫助的。
常宇：作為經(jīng)營者，應(yīng)該選擇具有國家認(rèn)可資質(zhì)的機構(gòu)進行檢測。有人可能質(zhì)疑，目前可資信賴的第三方機構(gòu)少之又少。
但是，好的市場環(huán)境、優(yōu)秀的第三方機構(gòu)，是需要培育的。對第三方機構(gòu)的強大的市場需求，是第三方機構(gòu)不斷成長的前提與基礎(chǔ)。在這項改革的初期階段，應(yīng)該承認(rèn)第三方機構(gòu)的不足，然后不斷去尋找好的第三方。只有這樣，市場上才能出現(xiàn)經(jīng)過大浪淘沙和慘烈競爭后的優(yōu)秀第三方。
三問個人信息泄露，誰管呢
缺乏保護個人信息的專門機構(gòu)，違法成本過低
記者：消費者每天和不同的商家打交道，也不只在一家店登記過個人信息，如果發(fā)現(xiàn)信息被泄露了，該怎么定位責(zé)任主體？又該如何舉證呢？
楊紅燦：個人信息泄露有兩種情況，一種是購買后收到進一步的推送廣告，這種比較容易追溯到信息從哪里來，因此責(zé)任主體的定位和舉證都相對容易。
但是，更多的時候，消費者手機上會收到五花八門的垃圾短信，這些垃圾短信是由一些非法基站發(fā)出的，很難確定其用戶信息源自何處，從哪獲得，消費者很難判斷自己的個人信息是在哪個環(huán)節(jié)被泄露。這種情況之下，我們來界定責(zé)任主體，一般是誰不經(jīng)消費者同意發(fā)送商業(yè)信息，誰就是責(zé)任主體。
常宇：讓消費者來確定在哪個環(huán)節(jié)自己的信息被泄露是很難的事情，即使確定了環(huán)節(jié)，取證更難。作為消費者個體，打這種官司在成本和難度上都很不現(xiàn)實。
記者：市場主體越來越多元，消費者的消費行為越來越多樣，泄露個人信息的責(zé)任主體越來越隱蔽，面對這種情況，監(jiān)管部門應(yīng)怎么有效應(yīng)對？
楊紅燦：根據(jù)新消法的規(guī)定，工商部門和有關(guān)行政部門都有對個人信息保護的責(zé)任。各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職能履行職責(zé)，加強配合，切實把消費者個人信息保護落到實處。
但是，也不能單純地強調(diào)主管部門的監(jiān)管責(zé)任，消費者個人也要從個人習(xí)慣上努力避免被侵權(quán)的情況出現(xiàn)。
我前幾天去銀行辦信用卡，后來還是放棄了，因為當(dāng)時要填是局級還是處級。消費者在消費中為商家填寫資料時應(yīng)該自覺保護一些信息。
常宇：其實，我國缺乏個人信息保護的專門機構(gòu)，德國政府部門里就有專門保護個人信息的機構(gòu)。這些機構(gòu)通過高額的行政處罰來實現(xiàn)對消費者個人信息保護的目的。
而我國目前缺乏相關(guān)機構(gòu)，沒有相應(yīng)的處罰依據(jù)，導(dǎo)致違法成本過低，從而使得個人信息的保護成為難題。(來源：《人民日報》；文/孟思奇）
