(電子商務(wù)研究中心訊) 新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的“網(wǎng)購(gòu)7天內(nèi)可無(wú)理由退貨”已經(jīng)實(shí)施近4個(gè)月，其間不少消費(fèi)者投訴稱(chēng)電商平臺(tái)落實(shí)不到位。為此，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)昨天約談了包括阿里、蘇寧易購(gòu)、京東在內(nèi)的國(guó)內(nèi)十大主要電商。
>>現(xiàn)狀
7天退貨落實(shí)難
昨天被約談的10家電商企業(yè)包括阿里巴巴集團(tuán)（淘寶、天貓）、蘇寧易購(gòu)、京東商城、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品，幾乎全是電商行業(yè)巨頭。
據(jù)介紹，從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況分析來(lái)看，從3月15日新消法實(shí)施以來(lái)，五個(gè)城市一共受理了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.7萬(wàn)件，直接和新消法有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”的投訴741件，這個(gè)數(shù)量占了相關(guān)投訴總量的53.7%。
國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦在約談會(huì)上指出，電商行業(yè)在落實(shí)“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”上存在三個(gè)方面的問(wèn)題。一是不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷(xiāo)售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)。
>>要求
例外情形須說(shuō)明
針對(duì)電商行業(yè)在退貨方面存在的問(wèn)題，楊紅燦再次強(qiáng)調(diào)，新消法規(guī)定的“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，它不等于有質(zhì)量問(wèn)題商品退貨。在遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者不滿意就可以退貨。
在約談會(huì)上，楊紅燦還與電商“約法三章”。他提出，除法定排除情形外，電商對(duì)于排除適用“7日無(wú)理由退貨”的商品都要說(shuō)明理由，并標(biāo)注到每件具體的商品上。楊紅燦再次明確，“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，要確?！?日無(wú)理由退貨規(guī)定”在平臺(tái)上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。
中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)常宇也要求電商企業(yè)不得人為設(shè)置程序障礙，要保證消費(fèi)者公平交易權(quán)。
國(guó)家工商總局和中消協(xié)給出了30日的期限，要求電商企業(yè)在期限內(nèi)自查自糾。
■電商回應(yīng)
加強(qiáng)對(duì)商家監(jiān)管
昨天參加約談的部分電商人士表示，根據(jù)公司自查，消費(fèi)者投訴的“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”落實(shí)不到位的情況，多數(shù)集中于開(kāi)放平臺(tái)上的第三方商家以及C2C類(lèi)平臺(tái)上的中小商家，這兩類(lèi)商家確實(shí)堪憂。上述電商人士均表示，下一步將加強(qiáng)對(duì)第三方商家的監(jiān)管和督促，要求其在網(wǎng)店顯著位置明確標(biāo)注7天退換貨的標(biāo)識(shí)，而對(duì)于消費(fèi)者投訴較多的商家將施行警告降級(jí)、罰款下架乃至封店處理，“總體上看，現(xiàn)有的退換貨流程基本可以保證買(mǎi)賣(mài)雙方的合法權(quán)益”。
不過(guò)新消法實(shí)施之前，天貓、蘇寧易購(gòu)、京東、國(guó)美在線等B2C電商已經(jīng)推出了7天退換貨的措施。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨的不滿主要集中于C2C電商平臺(tái)。（來(lái)源：《京華時(shí)報(bào)》 文/祝劍禾 袁國(guó)禮）
