(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年6月25日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶黃女士對(duì)中國(guó)鮮花網(wǎng)的投訴，稱退款無(wú)門。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
2014年5月18日晚下的訂單，共支付289元的費(fèi)用，訂單號(hào): 5181756922011。
我要求在5月20日下午4-6點(diǎn)之間配送，但一直沒(méi)有任何消息，我們7點(diǎn)半投訴到鮮花網(wǎng)的投訴中心，直至晚上十點(diǎn)才有人打了電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)我們要不要送過(guò)來(lái)，而那時(shí)小孩已經(jīng)睡覺(jué)了，生日宴會(huì)已經(jīng)結(jié)束很久，雖然沒(méi)有配送，但至今鮮花網(wǎng)無(wú)任何人跟進(jìn)，也沒(méi)有任何退款。
在此期間客服的400電話我打了十幾次，一開(kāi)始都是背景音樂(lè)，然后突然就說(shuō)電話忙音，一次都沒(méi)有接通過(guò)，QQ客服和網(wǎng)頁(yè)客服完全沒(méi)有回應(yīng)客戶的任何問(wèn)題，更不要說(shuō)跟進(jìn)，只會(huì)彈出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾之類的廢話，或者說(shuō)前面有100多人在排隊(duì)，之后就自動(dòng)斷線，出了問(wèn)題，客戶完全是求救無(wú)門。要求退款?。?！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與中國(guó)鮮花網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2013年用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/淡陌)
