(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年5月27日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱質(zhì)量問題不予處理。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
王先生稱孩子生病在醫(yī)院治療，看到別的小朋友有手機(jī)玩非常羨慕，為了讓他配合治療，雖然經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，仍然決定為他買一手機(jī)。于是在國美在線購買，訂單號為4687304187。
寶貝寄回來的時(shí)候，不負(fù)責(zé)任的中通快遞拍照簽收，就把它放在了小區(qū)門衛(wèi)那里。包裝完好，其實(shí)即便是當(dāng)面驗(yàn)貨的話，也不一定能看得出來，剛開始以為是聽筒的保護(hù)貼膜的褶皺，后來才發(fā)現(xiàn)是屏幕破裂，就在聽筒和邊框中間。
打國美在線客服電話，讓我到三星售后檢測，可三星卻說外觀瑕疵不予證明，讓我找商家協(xié)商。國美在線的回復(fù)一直是不確定是否為人為因素，不予換貨，可是，誰有那么高的水平摔出這么小個碎裂呢，為什么不能確定的結(jié)果就要買家承擔(dān)呢？
將情況反映給國美，一次次回復(fù)協(xié)調(diào)商家，最后仍然不予換貨，國美提供保障監(jiān)管，可是只監(jiān)不管，何談保障呢？
無奈之下差評，可是因?yàn)椴钤u中有針對國美的，壓根就發(fā)布不了，去掉針對國美的部分，可以發(fā)表，但是在商品的評價(jià)中不顯示，就是被屏蔽了。把孩子白血病的事情都說了，可是國美和商家不為所動，冷漠的商家，不負(fù)責(zé)任的國美，為什么買家永遠(yuǎn)只能是弱勢群體呢，難道就真的沒有部門來管一管么？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會、夢芭莎、好樂買為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/言回）
