(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年5月15日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱一波多折的退貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
黃先生稱5月7日在國美在線購買一部手機，訂單號為4521148587。
9日到貨，用到13日晚發(fā)現(xiàn)手機揚聲器沒聲音了，怎么設(shè)置都沒好。第二天到手機店去，對方說確實是揚聲器有問題，但是我的發(fā)票不是正規(guī)發(fā)票，他們不開鑒定證明。
接下來就是打國美在線客服電話，首先詢問發(fā)票的問題，他說我是非手機注冊用戶，不能核實身份，不能給我開正規(guī)機打發(fā)票，但是我買手機時肯定是要正規(guī)發(fā)票的，國美官網(wǎng)也到處都是全國聯(lián)保，正品行貨的標(biāo)識，但是沒有提示不手機認證就不能開正規(guī)機打發(fā)票，沒有機打發(fā)票，等于沒有全國聯(lián)保，這屬于侵犯消費者知情權(quán)，變相欺詐消費者。
接下來我提出退貨要求，他們就讓我等待很久，說是核實我的信息，過了很久給我回復(fù)說這是第三方供貨商銷售的商品，讓我直接聯(lián)系第三方賣家，并且讓我在國美在線網(wǎng)頁上提交換貨申請，我已經(jīng)提交。
我就轉(zhuǎn)到第三方賣家的官網(wǎng)，找了半天找到客服電話，打過去，一個男的接的電話，說叫我把手機寄過去，這是未滿7天的售后質(zhì)量問題，讓我把機子寄給他們。結(jié)果他們網(wǎng)頁上沒有他們公司地址，他就用手機給我發(fā)了地址。
等了大概幾個小時之后，國美在線客服服務(wù)短信給我發(fā)了換貨申請批復(fù)短信，還發(fā)了賣家地址給我，我以為到這就完了。每隔幾分鐘，有一個陌生手機號碼給我發(fā)短信，告訴我寄貨地址，我已經(jīng)收到三個地址，明眼人看得出這三個地址是指的同一個地方，但是三個地址不盡相同。
這個陌生號一直催我快寄出手機，當(dāng)天不寄出就只能修不能換了，寄回的郵費我出，還說這是我自己使用出的問題，不屬于他們?nèi)?wù)內(nèi)的，7天退換貨條款也不適用。我這下就火了，就直接跟他回短信說，我要退貨不買了。接下來我又給國美客服打電話說我要退貨，客服讓我等回復(fù)。
到下午吃飯時，我在食堂接到他們的電話7天內(nèi)手機無問題，可以無條件退換貨，有問題了肯定是退不了了，只能鑒定后才可以決定責(zé)任，才能決定換還是不換。
這倒好，連換的權(quán)利都存在問題了?？头终f，等24小時內(nèi)再次答復(fù)。
15日早上，國美客服打我電話說可以辦理退換貨，換或退都可以。我就選擇了和平解決問題。把手機寄過去，讓第三方賣家給我換一個新的。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會、夢芭莎、好樂買為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費維權(quán)專項行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/言回）
