(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著新《消法》的順利實(shí)施，社會(huì)各界對(duì)新《消法》給予了強(qiáng)烈的關(guān)注和期盼。新《消法》賦予了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者新權(quán)益，賦予了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者及第三方購(gòu)物平臺(tái)新責(zé)任。為了了解新《消法》實(shí)施后，消費(fèi)者購(gòu)物、維權(quán)的新情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合360互聯(lián)網(wǎng)安全中心，于2014年4月1日-8日，對(duì)廣大消費(fèi)者近期網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查，以了解3月15日以來(lái)網(wǎng)購(gòu)企業(yè)落實(shí)新《消法》相關(guān)規(guī)定、承擔(dān)法定義務(wù)的情況。調(diào)查結(jié)果反映出部分網(wǎng)購(gòu)企業(yè)在宣傳、落實(shí)新《消法》新責(zé)任方面沒(méi)有引起足夠重視，一些網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益沒(méi)有得到有效保護(hù)。對(duì)此，中消協(xié)和各地消協(xié)組織將加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督力度，督促網(wǎng)購(gòu)企業(yè)切實(shí)履行相關(guān)法律責(zé)任，繼續(xù)做好網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，努力營(yíng)造良好的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境。本次調(diào)查共收到有效問(wèn)卷14,164份。
一、基本情況
圖1：您的性別 圖2：您的年齡
圖3：您的文化程度
二、主要調(diào)查結(jié)果
1.新《消法》消費(fèi)者認(rèn)知度較高
調(diào)查結(jié)果顯示，有76.40%的人知道新《消法》賦予了消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨的權(quán)利（詳見(jiàn)圖4）。這說(shuō)明，至調(diào)查時(shí)盡管新《消法》正式實(shí)施不到一個(gè)月的時(shí)間，但是在社會(huì)各界的共同努力下，新《消法》的宣傳普及工作已取得了階段性成效，對(duì)于一些重要條款，消費(fèi)者認(rèn)知度較高。
圖4：是否知道新《消法》賦予了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天無(wú)理由退貨的權(quán)利
2.新《消法》的實(shí)施增強(qiáng)了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)信心
調(diào)查結(jié)果顯示，在新《消法》實(shí)施后，對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)信心影響非常大和比較大的占到64.92%，沒(méi)影響的占到33.00%，負(fù)面影響的只占到了2.08%（詳見(jiàn)圖5）。新《消法》增強(qiáng)了消費(fèi)者購(gòu)物的信心，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)物會(huì)更加放心。
圖5：新《消法》實(shí)施后，對(duì)于增強(qiáng)您對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信心的影響
3.服飾、數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品居網(wǎng)購(gòu)商品前三位
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鞋帽服飾、手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品、家用電器是消費(fèi)者的主要網(wǎng)購(gòu)物品（詳見(jiàn)圖6）。
圖6：排在前八位的網(wǎng)購(gòu)商品
4.消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)總體較為滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)服務(wù)非常滿意和比較滿意的比例達(dá)到了72.06%，不太滿意和非常不滿意的只占了7.79%。（詳見(jiàn)圖7）可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)較為滿意。
圖7：此次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的總體感覺(jué)
5.網(wǎng)購(gòu)企業(yè)履行新《消法》新責(zé)任不盡如人意
根據(jù)新《消法》有關(guān)規(guī)定，第三方購(gòu)物平臺(tái)要向消費(fèi)者提供商家詳細(xì)的地址和有效的聯(lián)系方式。調(diào)查結(jié)果顯示，有30.2%消費(fèi)者表示，商家沒(méi)有提供（詳見(jiàn)圖8）。調(diào)查結(jié)果還顯示，有64.87%的消費(fèi)者反映商家未提供購(gòu)物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證（詳見(jiàn)圖9）。以上調(diào)查結(jié)果表明，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)在履行新《消法》新責(zé)任方面還很欠缺，需要不斷的強(qiáng)化他們的法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。
圖8：購(gòu)物網(wǎng)站是否提供商家的詳細(xì)聯(lián)系方式
圖9：在此次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，購(gòu)物網(wǎng)站是否提供了購(gòu)物發(fā)票或正式票據(jù)
6.近兩成的消費(fèi)者無(wú)理由退貨未成功
本次調(diào)查中，有2657位消費(fèi)者提出了無(wú)理由退貨要求，其中的85.66%的消費(fèi)者得到了商家的口頭同意。但是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有17.58%的消費(fèi)者退貨實(shí)際上未取得成功（詳見(jiàn)圖10）。在467位沒(méi)有成功退貨的消費(fèi)者中，有81.58%消費(fèi)者是被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費(fèi)者雖商家口頭答應(yīng)退貨但最終沒(méi)有取得成功。
圖10：退貨是否成功
7.網(wǎng)購(gòu)企業(yè)不退貨理由存在擴(kuò)大化趨勢(shì)
調(diào)查結(jié)果顯示，在商家不予退貨的理由中，9.42%的消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)企業(yè)沒(méi)有在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)予以確認(rèn)，4.71%的消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)企業(yè)以“產(chǎn)品外包裝不完整”為由拒絕消費(fèi)者無(wú)理由退貨（詳見(jiàn)圖11）。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)購(gòu)企業(yè)不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)困擾。
圖11：商家不予退貨的理由
8.六成消費(fèi)者無(wú)理由退貨遭拒后“不維權(quán)”
消費(fèi)者無(wú)理由退貨遭到拒絕后，只有37.53%的人選擇維權(quán)，有62.47%選擇了沉默，消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)還有待提高（詳見(jiàn)圖12）。在選擇維權(quán)的消費(fèi)者中，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴占23.08%，向其他調(diào)解組織投訴占11.19%（詳見(jiàn)圖13）。
圖12：遭到拒絕后是否采取了其它維權(quán)措施
圖13：遭到拒絕后采取的主要維權(quán)措施
9.消費(fèi)者期盼強(qiáng)化行政監(jiān)管、企業(yè)主動(dòng)擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)消費(fèi)教育
對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)有關(guān)行政部門給予厚望，對(duì)企業(yè)對(duì)自己也提出了要求，對(duì)暢通維權(quán)渠道也提出了希望。調(diào)查結(jié)果表明，四分之一的消費(fèi)者希望行政部門強(qiáng)化監(jiān)管，增強(qiáng)對(duì)違法企業(yè)的震懾力。五分之一的消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)主動(dòng)承擔(dān)對(duì)平臺(tái)商家和各個(gè)環(huán)節(jié)的管理責(zé)任。六分之一的消費(fèi)者要求加大消費(fèi)教育指導(dǎo)力度，提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)（詳見(jiàn)圖14）。
圖14：對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，您最希望的是
（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）
