(電子商務(wù)研究中心訊) 要找到對(duì)中國(guó)鮮花網(wǎng)的投訴并不是一件難事。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的網(wǎng)站上，只要輸入鮮花二字，有近三分之二的投訴與中國(guó)鮮花網(wǎng)有關(guān)。這些投訴可以濃縮成幾個(gè)關(guān)鍵詞：無(wú)法退款、機(jī)器人客服、快遞延誤、惡意加價(jià)、實(shí)物嚴(yán)重不符等。
類似的投訴在新浪微博上也有很多，而且措辭更為激烈。有消費(fèi)者追問(wèn)，為什么這樣的一家網(wǎng)站還一直存在？
實(shí)際上，在進(jìn)行多方求證后，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者始終未能找到該網(wǎng)站背后的負(fù)責(zé)人，而記者咨詢的所有業(yè)內(nèi)人士均表示，幾乎沒(méi)人知道這個(gè)網(wǎng)站背后的老板到底是誰(shuí)。
奇葩的經(jīng)歷
“我已經(jīng)不想把我的錢要回來(lái)了。”張?jiān)?化名)說(shuō)起奇葩的經(jīng)歷，讓他無(wú)心再去較真。
2014年情人節(jié)當(dāng)天，上海市靜安區(qū)的張?jiān)茝闹袊?guó)鮮花網(wǎng)上訂了380元的花想送給愛人，在按照要求付款后，鮮花遲遲未到。此后他多次致電客服要求退款，結(jié)果都是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，稱前面的咨詢?nèi)藬?shù)在排隊(duì)。“每次前面都說(shuō)是有100人或者90人排隊(duì)。”張?jiān)普f(shuō)。
為了聯(lián)系到中國(guó)鮮花網(wǎng)，張?jiān)葡氲搅巳バ吕宋⒉ふ抑袊?guó)鮮花網(wǎng)的賬號(hào)，按照張?jiān)频脑O(shè)想，號(hào)稱是全國(guó)最大的鮮花網(wǎng)站，應(yīng)該會(huì)有一個(gè)官方微博的認(rèn)證號(hào)，結(jié)果卻令張?jiān)瓶扌Σ坏谩?/p>
一方面，不斷地有人@中國(guó)鮮花網(wǎng)要求給說(shuō)法，另一方面，他找到的中國(guó)鮮花網(wǎng)新浪微博的賬號(hào)沒(méi)有認(rèn)證，除了一個(gè)QQ群稱是中國(guó)鮮花網(wǎng)情人節(jié)售后管理群號(hào)的微博外，其余都是轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容，其中不乏一些低俗圖片。
張?jiān)萍尤肽莻€(gè)群后，先跟對(duì)方確認(rèn)了是不是中國(guó)鮮花網(wǎng)的客服，在得到了明確答復(fù)，并且搜到訂單后，客服稱要張?jiān)频却丝?，張?jiān)埔詾槭虑榫痛四軌虻玫浇鉀Q，但是，讓張?jiān)拼笫氖牵粌H錢沒(méi)退，而且中國(guó)鮮花網(wǎng)的客服再也沒(méi)有理過(guò)他。
其實(shí)，并不只張?jiān)朴羞@個(gè)待遇。其他消費(fèi)者也在群里要求客服給出回應(yīng)，得到的結(jié)果都是，客服讓稍等，然后就沒(méi)了蹤影。
張?jiān)普f(shuō)，有部分消費(fèi)者的投訴確實(shí)得到了處理，他看到有人說(shuō)退款成功了，但更多的人跟他一樣，在跟客服打了個(gè)照面之后，就再?zèng)]有任何聯(lián)系。
在拉鋸了近一個(gè)星期后，張?jiān)仆顺鯭Q群，不再試圖把錢要回來(lái)。張?jiān)普f(shuō)他看到媒體報(bào)道稱，有人到北京市工商局舉報(bào)申訴，最終把錢要了回來(lái)，但這種方式在張?jiān)瓶磥?lái)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
“不是說(shuō)不在乎錢，但是要付出的時(shí)間成本大于你購(gòu)買的成本，就只能當(dāng)吃個(gè)虧算了。”張?jiān)普f(shuō)。
聯(lián)系不上的鮮花網(wǎng)
張?jiān)频淖龇ù砹艘徊糠秩说膽B(tài)度，但也有人堅(jiān)持不懈，夏勇(化名)就是其中之一。每隔幾天，他就會(huì)給中國(guó)鮮花網(wǎng)客服打電話，然后就是不斷地號(hào)召朋友轉(zhuǎn)發(fā)他投訴中國(guó)鮮花網(wǎng)的內(nèi)容。
夏勇和張?jiān)葡嘧R(shí)于中國(guó)鮮花網(wǎng)的售后管理群，他在中國(guó)鮮花網(wǎng)上消費(fèi)過(guò)420元，錢和花一樣沒(méi)了蹤跡，夏勇并不是維權(quán)勇士，他告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者，他這么做的理由是想看看這家網(wǎng)站到底有多奇葩。
實(shí)際上，中國(guó)鮮花網(wǎng)不止奇葩，還很神秘。
此前曾有媒體報(bào)道稱，中國(guó)鮮花網(wǎng)在網(wǎng)頁(yè)上留的地址是無(wú)效的。經(jīng)過(guò)查訪，證實(shí)所謂的注冊(cè)公司地址和名稱除了列在北京市工商局網(wǎng)頁(yè)上的資料，在現(xiàn)實(shí)中并沒(méi)有對(duì)接。
北京市工商局并沒(méi)有對(duì)記者做出進(jìn)一步的解釋。隨后，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者找到了上海市楊浦區(qū)一家曾經(jīng)參與中國(guó)鮮花網(wǎng)線下配送網(wǎng)絡(luò)的花店，該花店店主楊師傅稱，從沒(méi)有見過(guò)該網(wǎng)站的人員前來(lái)洽談事宜，只是先在電話推銷，然后在網(wǎng)上用QQ聯(lián)系過(guò)，后來(lái)試著運(yùn)行了一個(gè)月，就不再合作了。
楊師傅不愿多談那段經(jīng)歷，稱跟他們打交道是一場(chǎng)“噩夢(mèng)”，“打款特別不及時(shí)。”楊師傅告訴記者。
在無(wú)法得到中國(guó)鮮花網(wǎng)回應(yīng)后，記者向鮮花速遞行業(yè)的多位業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行求證，得到的回復(fù)是，業(yè)內(nèi)知道這家網(wǎng)站的存在，但從來(lái)沒(méi)有見過(guò)這家網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人。
“行業(yè)里面交流非常多，但從未見過(guò)這家網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人。”一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者。這名業(yè)內(nèi)人士的商業(yè)模式跟中國(guó)鮮花網(wǎng)類似，都是基于和線下的鮮花店合作，進(jìn)行消費(fèi)者在線訂購(gòu)，鮮花店在線下配送，然后進(jìn)行收入分成。
另一名云南省昆明市的鮮花貿(mào)易商告訴記者，該網(wǎng)號(hào)稱有6000家線下加盟連鎖店，這么大的規(guī)模，在業(yè)內(nèi)應(yīng)該是一個(gè)“舉足輕重”的角色，但事實(shí)上，業(yè)內(nèi)幾乎沒(méi)人知道這個(gè)網(wǎng)站背后的老板到底是誰(shuí)。
盡管對(duì)這家網(wǎng)站背后的實(shí)際負(fù)責(zé)人不清楚，但多位業(yè)內(nèi)人士也對(duì)記者強(qiáng)調(diào)，該網(wǎng)站的宣傳很不靠譜。
一名業(yè)內(nèi)人士向記者表示，拋開所謂“全球最大的鮮花速遞購(gòu)物商城”不談，擁有全國(guó)6000多家連鎖鮮花加盟店的說(shuō)法，純屬編造。“全國(guó)目前連鎖加盟能力做到最大的不過(guò)1000家，這些數(shù)據(jù)行業(yè)里面的人都知道。”
“自己監(jiān)督自己”
在請(qǐng)數(shù)位從事鮮花電商的貿(mào)易人士進(jìn)行分析后，多位人士認(rèn)為給這家網(wǎng)站定性為騙子網(wǎng)站并不合適，“還是想做事的，但是錢用得不對(duì)。”在天貓上從事鮮花速遞的人士告訴記者。
該人士對(duì)記者分析，從目前來(lái)看，這家鮮花電商主要的投入在兩個(gè)方面，一個(gè)是建站，一個(gè)是花錢參與百度競(jìng)價(jià)排名，保持在搜索上的絕對(duì)地位，而忽視了在后端的服務(wù)和供應(yīng)鏈上的投入。
而在從事鮮花速遞行業(yè)的人士看來(lái)，基于鮮花商品本身的特殊性，從事鮮花貿(mào)易最重要的環(huán)節(jié)就在后端的服務(wù)和供應(yīng)鏈上，中國(guó)鮮花網(wǎng)只重視前端忽視后端的模式，不僅陳舊而且是本末倒置，同時(shí)基于中國(guó)鮮花網(wǎng)是和線下花店進(jìn)行合作的O2O模式，這種模式目前在業(yè)內(nèi)還處于摸索階段，對(duì)于后端投入需要更大，要求更高。
種種跡象顯示，中國(guó)鮮花網(wǎng)并不具備這樣的能力。有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，中國(guó)鮮花網(wǎng)被業(yè)內(nèi)所知，主要是因?yàn)檫B續(xù)的七夕節(jié)以及情人節(jié)遭遇大量的投訴，造成這種集中投訴的原因是情人節(jié)和七夕節(jié)期間的量突增，對(duì)于每一家鮮花電商來(lái)說(shuō)都是挑戰(zhàn)，而中國(guó)鮮花網(wǎng)薄弱的后端最終導(dǎo)致了惡果的產(chǎn)生。
另外，第三方監(jiān)管的缺位，也使得中國(guó)鮮花網(wǎng)在后端服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。上述人士稱，中國(guó)鮮花網(wǎng)的平臺(tái)是自建的，同時(shí)它的基礎(chǔ)支撐是百度競(jìng)價(jià)排名，以及搜狗等所謂的搜索引擎驅(qū)動(dòng)模式，也就得不到有效的監(jiān)督。“在天貓，或者其他第三方平臺(tái)上，有第三方作為監(jiān)管體系，中國(guó)鮮花網(wǎng)是自己監(jiān)督自己。”上述人士表示。
事實(shí)是，中國(guó)鮮花網(wǎng)并沒(méi)有很好地監(jiān)督自己，相反則是更多地遮掩和狡辯。
面對(duì)七夕節(jié)大量投訴，中國(guó)鮮花網(wǎng)發(fā)表了一篇新聞稿來(lái)應(yīng)對(duì)，在該文中，中國(guó)鮮花網(wǎng)稱七夕的需求量大希望消費(fèi)者理解，并一再引用此前受到權(quán)威媒體報(bào)道的經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的實(shí)力和信譽(yù)。
記者查找了所謂的媒體報(bào)道，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有任何資料顯示他們接受過(guò)相關(guān)媒體的采訪，而所謂接受新浪等媒體的采訪，其實(shí)是廣告。
農(nóng)業(yè)部的數(shù)據(jù)顯示，圍繞鮮花的貿(mào)易潛在市場(chǎng)超千億元。而在如此巨大的市場(chǎng)中，鮮花網(wǎng)絡(luò)速遞尚處于受眾認(rèn)知的階段，中國(guó)鮮花網(wǎng)則選擇用業(yè)內(nèi)人士看來(lái)最投機(jī)、最簡(jiǎn)單的方式達(dá)到了獲得消費(fèi)者認(rèn)知的目的。
打開百度搜索，只要輸入鮮花，中國(guó)鮮花網(wǎng)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)第一的位置。這也使得中國(guó)鮮花網(wǎng)吸引了更多像張?jiān)七@樣尋求初次體驗(yàn)的消費(fèi)者，而這也正是業(yè)內(nèi)人士所擔(dān)憂的。(來(lái)源：《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》 文/胡成)
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