(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年2月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)天貓“購(gòu)力電”品牌電視專(zhuān)營(yíng)店的投訴，稱(chēng)電視機(jī)屏幕破裂商家拒絕退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)投訴信息：
用戶(hù)表示，自己在2013年1月25號(hào)，收到在天貓(購(gòu)力電品牌電視專(zhuān)營(yíng)店)購(gòu)買(mǎi)的長(zhǎng)虹51寸等離子電視。順豐快遞取出電視后，僅檢查電視上半部分，然后讓我們簽收。晚上取出電視后，居然發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的外屏是破裂的。第二天，聯(lián)系武漢江夏地區(qū)長(zhǎng)虹客服，客服到后，檢查并拍照，出具屏破檢測(cè)說(shuō)明。當(dāng)?shù)?a target='_blank'>順豐也相繼過(guò)來(lái)拍照電視和機(jī)箱，取證。我也在天貓上，申請(qǐng)退款。
2014年2月15日下午，天貓購(gòu)力電和順豐先后致電告訴，要我和對(duì)方協(xié)商處理辦法。天貓也提出拒絕退款要求。我再次致電長(zhǎng)虹400電話(huà)，客服讓我傳真客服檢測(cè)說(shuō)明給天貓。再次致電天貓，天貓答復(fù)，會(huì)和順豐繼續(xù)協(xié)商。我現(xiàn)在的要求：就是將破損電視進(jìn)行換貨處理。作為天貓客戶(hù)，本人希望天貓客服、長(zhǎng)虹廠商和順豐物流能夠及時(shí)處理此事。
本人求助長(zhǎng)虹廠商協(xié)助處理?yè)Q貨服務(wù)，武漢長(zhǎng)虹客服和長(zhǎng)虹廠商客服使用統(tǒng)一的方式和答案，拒絕提供換貨要求。本人是長(zhǎng)虹忠實(shí)客戶(hù)，本人兩年前就購(gòu)買(mǎi)購(gòu)過(guò)長(zhǎng)虹等離子電視。這次網(wǎng)購(gòu)到破損的長(zhǎng)虹電視。憑著對(duì)長(zhǎng)虹的信任，又在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)長(zhǎng)虹電視并購(gòu)買(mǎi)三年延保服務(wù)，來(lái)歡度春節(jié)。長(zhǎng)虹的廠商就是這樣對(duì)待忠實(shí)的客戶(hù)。
目前賣(mài)家(購(gòu)力電電器專(zhuān)營(yíng)店)已經(jīng)拒絕了申請(qǐng)，拒絕理由為：買(mǎi)家1月25號(hào)驗(yàn)貨簽收貨品，26號(hào)跟賣(mài)家說(shuō)屏有破損，賣(mài)家也咨詢(xún)了順豐快遞，順豐說(shuō)當(dāng)時(shí)買(mǎi)家驗(yàn)貨沒(méi)有問(wèn)題簽收的，如果電視有問(wèn)題的買(mǎi)家可以拒收，但買(mǎi)家收貨后才說(shuō)電視有破損，賣(mài)家無(wú)法判定電視是運(yùn)輸造成的，還是買(mǎi)家在收貨后自己不小心弄壞的，故拒絕此退款！
我于2014-02-17 18:03:18修改了退款申請(qǐng)退款說(shuō)明從"電視機(jī)屏破。"修改為"我再次聲明，順豐只允許打開(kāi)電視機(jī)上半部分包裝膜，也沒(méi)有允許客戶(hù)通電驗(yàn)貨，就要求客戶(hù)簽字驗(yàn)收。賣(mài)家用可能的字眼，來(lái)推斷電視機(jī)是由客戶(hù)損壞。我也能推斷，機(jī)器一開(kāi)始就就是破損的。所以物流公司不允許我，進(jìn)行完整的驗(yàn)貨手續(xù)。
順豐快遞說(shuō)驗(yàn)貨沒(méi)問(wèn)題。賣(mài)家可以詢(xún)問(wèn)，當(dāng)時(shí)的送貨員，買(mǎi)家是如何驗(yàn)貨的。順豐物流人員，用說(shuō)謊的方式來(lái)掩蓋事實(shí)——電視機(jī)屏破的問(wèn)題。機(jī)器從廠家到倉(cāng)庫(kù)，從倉(cāng)庫(kù)到客戶(hù)手中?？蛻?hù)需要的是沒(méi)有問(wèn)題電視機(jī)。破損的電視機(jī)，由客戶(hù)來(lái)買(mǎi)單？賣(mài)家用什么保險(xiǎn)失效的條款來(lái)解釋。賣(mài)家給出的解釋和條款是不符合法律規(guī)范的。長(zhǎng)虹客服開(kāi)具的屏幕破裂證明，已經(jīng)證明這個(gè)屏幕不是由客戶(hù)損壞。賣(mài)家推斷，客戶(hù)人為破壞？我也能推斷，機(jī)器一開(kāi)始就就是破損的。訂單號(hào): 524294253666705
據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。(文/勇全）
