(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年1月28日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)聚美優(yōu)品的投訴稱虛假承諾。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
顧先生稱于1月20日在聚美優(yōu)品網(wǎng)購(gòu)買COACH麥迪遜真皮長(zhǎng)款錢包一個(gè)，訂單號(hào)為91509793，聚美優(yōu)品官方承諾12小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨。
1月21日上網(wǎng)查詢，顯示已通過(guò)順豐速遞發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)碼205818076136。之后兩天，在順豐速遞網(wǎng)上一直查不到該單號(hào)物流，致電順豐表示該單號(hào)不存在。
我于23日聯(lián)系聚美優(yōu)品在線客服，當(dāng)時(shí)客服表示已經(jīng)發(fā)貨，并且內(nèi)部已經(jīng)協(xié)調(diào)好，保證我在1月30日之前收到貨物，如有其他情況，會(huì)有相關(guān)人員聯(lián)系我進(jìn)行說(shuō)明。
順豐速遞的通常到貨時(shí)間是一到二日，到1月25日，我上網(wǎng)查詢，仍然無(wú)法查詢到該物流單號(hào)的任何記錄。我再次聯(lián)系聚美優(yōu)品客服，對(duì)方表示該款貨品保證會(huì)在25日0時(shí)以前發(fā)出，按照順豐速遞的速度，我應(yīng)該能在年前收到(此時(shí)口氣已經(jīng)改變)。
此后我每日聯(lián)系聚美優(yōu)品在線客服，均信誓旦旦表示貨物已經(jīng)發(fā)出，已經(jīng)幫我協(xié)調(diào)，并且核對(duì)我的聯(lián)系方式，表示會(huì)有專人和我聯(lián)系，讓我耐心等待。
直到1月27日，我下單已經(jīng)第七天，聚美優(yōu)品“發(fā)貨”也已經(jīng)第六天，順豐速遞方面仍然無(wú)法查詢?cè)搯翁?hào)的記錄。
我再次聯(lián)系聚美優(yōu)品客服，對(duì)方仍然堅(jiān)持貨物早已發(fā)出，已經(jīng)由快遞員取走，但同時(shí)告訴我，由于快遞不再收件，年前到貨無(wú)望。
與此同時(shí)，我下單到現(xiàn)在經(jīng)過(guò)了七天，從一開始保證到貨，到后來(lái)保證發(fā)貨，到今天無(wú)法到貨，期間都是我聯(lián)系聚美優(yōu)品在線客服，而無(wú)任何聚美優(yōu)品相關(guān)人員向我說(shuō)明情況。
我選擇在聚美優(yōu)品網(wǎng)站上購(gòu)買此包作為新年禮物贈(zèng)與他人，是基于對(duì)該電商平臺(tái)的信任，針對(duì)以上情況，我投訴聚美優(yōu)品網(wǎng)站：
1、虛假發(fā)貨，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。順豐速遞是國(guó)內(nèi)口碑和速度一流的快遞公司，從未出現(xiàn)發(fā)貨六天還查詢不到物流情況的先例。
2、對(duì)消費(fèi)者虛假承諾，從而事實(shí)上剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)。如果在我一開始聯(lián)系聚美優(yōu)品時(shí)，客服能夠告訴我做不到他們所承諾的12小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，我將會(huì)選擇其他途徑購(gòu)買。而聚美優(yōu)品偏偏信誓旦旦表示保證到貨，并有專人說(shuō)明情況，結(jié)果導(dǎo)致此新年禮物無(wú)法成為新年禮物。
我要求聚美優(yōu)品網(wǎng)站：1、對(duì)此商品做退貨處理，并承擔(dān)我寄回商品產(chǎn)生的費(fèi)用；2、對(duì)虛假發(fā)貨的行為作出書面道歉，在網(wǎng)站首頁(yè)撤下“閃電發(fā)貨”這一欺騙消費(fèi)者的幌子。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與聚美優(yōu)品處理，截至發(fā)稿前，我們街道該網(wǎng)站的反饋稱經(jīng)核實(shí)，偶遇第三方賣家貨物已發(fā)出，但是快遞運(yùn)輸額包裹被警方查封了，導(dǎo)致貨物有所延遲，目前已向客戶致歉并解釋，已為客戶辦理退款?！ ?jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，聚美優(yōu)品是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《賬戶被盜成常態(tài)化妝品售假投訴劇增聚美優(yōu)品為何如此？》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/jmyp/)
鑒于近來(lái)微信、移動(dòng)購(gòu)物的普及，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)向廣大網(wǎng)購(gòu)用戶征集涉及手機(jī)和pad移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端，微信(掃二維碼、公眾賬號(hào)等)、微博、智能電視(電視購(gòu)物以及智能互聯(lián)網(wǎng)電視購(gòu)物)的投訴案例，如果您在以上購(gòu)物中遇到任何不愉快購(gòu)物經(jīng)歷均可發(fā)送至tousu@netsun.com。 (文/言回)
