(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年12月16日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶江小姐的投訴稱去哪兒網(wǎng)退票。
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以下為用戶投訴信息：
由于本人臨時有事，無法出行，就去申請退票。按照去哪兒網(wǎng)退票的計算規(guī)則，和電話客服給的回答，這次退票應(yīng)該可以退還800多元一個人，兩人一共是1600元左右。
結(jié)果，去哪兒網(wǎng)實際只退還了461元和463元。我就致電客服仔細(xì)詢問退票計算規(guī)則，去哪兒網(wǎng)客服就讓我們?nèi)ピ儐柎砩?，代理商自己完全說不清楚計算規(guī)則，要我們?nèi)ヂ?lián)系航空公司，而航空公司則說，他們對這件事情不負(fù)責(zé)，讓我們?nèi)フ掖砩?。完全把我們?dāng)皮球踢來踢去，沒有一方可以說出詳細(xì)的計算規(guī)則和依據(jù)。
我們作為消費者，肯定是按照網(wǎng)站上退票指示規(guī)則操作，但是各方都沒有給我們一個詳細(xì)的計算方式。我覺得這種模糊數(shù)據(jù)的做法，侵犯了消費者的知情權(quán)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與去哪兒網(wǎng)處理。12月17日上午，去哪兒網(wǎng)及時反饋了處理結(jié)果。經(jīng)核實，由于代理商未按航空公司規(guī)定辦理退票，給消費者帶來了不便?，F(xiàn)已聯(lián)系消費者提供賬戶辦理退款，并監(jiān)督代理商按照航空公司規(guī)定為消費者退回了多收的費用，共計158元。
一接到去哪兒網(wǎng)的反饋，我們就聯(lián)系了投訴人江小姐進(jìn)行電話核實。江小姐稱現(xiàn)已基本處理好，也收到了商家退還的158元退款。此外，江小姐還對退票細(xì)則提出了一點異議。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺建議去哪兒網(wǎng)能在頁面上注明退票計算細(xì)則并提醒廣大消費者。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購等團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗監(jiān)測。
鑒于近來微信、移動購物的普及，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺向廣大網(wǎng)購用戶征集涉及手機和pad移動互聯(lián)網(wǎng)端，微信(掃二維碼、公眾賬號等)、微博、智能電視(電視購物以及智能互聯(lián)網(wǎng)電視購物)的投訴案例，如果您在以上購物中遇到任何不愉快購物經(jīng)歷均可發(fā)送至tousu@netsun.com。(文/淡陌）
