(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年12月5日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)美團(tuán)網(wǎng)的投訴。投訴稱(chēng)，在美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)美團(tuán)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)電影票，申請(qǐng)退款遭拒絕。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
黃姓網(wǎng)友稱(chēng)在美團(tuán)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)電影票，申請(qǐng)退款遭拒絕。訂單號(hào)：306917673
我于2013年12月1號(hào)用手機(jī)在美團(tuán)上團(tuán)購(gòu)了5張價(jià)值28元的電影票，由于當(dāng)時(shí)時(shí)間比較緊沒(méi)太在意，到了電影院才發(fā)現(xiàn)團(tuán)到的是早晚場(chǎng)的，其他時(shí)間用不了。然后又重新團(tuán)購(gòu)了沒(méi)有時(shí)間限制的，價(jià)值45.9的電影票5張。本來(lái)想回家申請(qǐng)退款就行反正還沒(méi)消費(fèi)。
可是幾次跟客服反映都說(shuō)不支持退款。美團(tuán)的首頁(yè)最醒目的就是消費(fèi)者保障服務(wù)支持未消費(fèi)，過(guò)期，或者不滿意都可以退款，可是商家頁(yè)面怎么還打著不退款而且這個(gè)不支持隨時(shí)退款也是不顯眼，很難發(fā)現(xiàn)到。一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的承諾最后還是以商家的霸王條款為準(zhǔn)。
明顯欺騙了消費(fèi)者也損害消費(fèi)者利益。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站借“雙不退”這一不平等的告示免除自身的責(zé)任，但實(shí)際上根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，經(jīng)營(yíng)者需依法承擔(dān)修、換、退等三包責(zé)任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家需保持暢通聯(lián)系，對(duì)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，能夠及時(shí)溝通，解決，規(guī)范對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，才能讓消費(fèi)者購(gòu)物更有安全感。據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷(xiāo)、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。 （文/王溢）
