(電子商務研究中心訊) 【摘要】網(wǎng)絡團購的出現(xiàn)不僅顛覆了傳統(tǒng)的消費模式，甚至對現(xiàn)有的網(wǎng)絡交易模式帶來了前所未有的沖擊，對保障消費者的合法權益也提出了新的挑戰(zhàn)。文章試圖結合自身經歷以及一些網(wǎng)絡團購中常見的侵權現(xiàn)象，從行業(yè)自律、部門監(jiān)管和法規(guī)建設等方面分析如何對網(wǎng)絡團購中消費者的權益進行有效保護。
【關鍵詞】網(wǎng)絡團購消費者權益保障
2010年初，網(wǎng)絡團購模式進入中國。網(wǎng)經社發(fā)布的《2010年中國網(wǎng)絡團購調查報告》中將網(wǎng)絡團購定義為：通過互聯(lián)網(wǎng)渠道將有相同購買意向的消費者組織起來，向廠商進行大宗購買的行為。與傳統(tǒng)網(wǎng)購模式不同，網(wǎng)絡團購不僅省去了與賣家磋商的時間，而且團購商品的價格往往低于普通的網(wǎng)購商家，對消費者更具有吸引力。因而不到兩年時間，我國的團購行業(yè)便取得飛速發(fā)展，但也暴露出了許多問題，比如網(wǎng)絡商家良莠不齊、售后不健全、缺少法律規(guī)范等。
如何對網(wǎng)絡團購進行規(guī)范和管理，有效地保障交易各方(尤其是消費者)的合法權益，建立健全網(wǎng)絡交易法律保障制度，都沒有成熟的經驗可資借鑒，需要靠立法者發(fā)揮集體智慧，開拓創(chuàng)新把握網(wǎng)絡的發(fā)展走向。
網(wǎng)絡團購容易出現(xiàn)的問題
團購消費者的個人信息安全問題。2010年，團購網(wǎng)站出現(xiàn)之初，消費者必須注冊登錄特定的團購網(wǎng)站，才能進行搜索。一年之后，中國的網(wǎng)絡團購出現(xiàn)了一種新的形式，即團購導航網(wǎng)站。這些團購導航網(wǎng)站幾乎整合了所有現(xiàn)存團購網(wǎng)站的商品資源，極大地方便了網(wǎng)絡消費者，同時也給消費者的隱私安全帶來了更大隱患。首先是消費者的手機號、郵箱，甚至網(wǎng)銀賬戶等個人信息存在很大的泄漏風險。通過團購導航網(wǎng)站購物的消費者對團購網(wǎng)幾乎沒有忠誠度可言，一旦找到中意的商品，就通過導航網(wǎng)頁跳轉進入提供該商品的團購網(wǎng)站。而團購網(wǎng)站為爭取客源，注冊程序都非常簡單，僅需要提供郵箱或手機號就可以注冊登錄，這為不法犯罪分子提供了可乘之機。其次，許多團購網(wǎng)站為拉客戶，往往也會侵犯到消費者的隱私權。某些團購網(wǎng)站的購物廣告等垃圾郵件充斥網(wǎng)購消費者的注冊郵箱。而這些發(fā)送廣告郵件的團購網(wǎng)站事先并未征得消費者同意。
網(wǎng)絡團購中商家和網(wǎng)站的違約現(xiàn)象層出不窮，商品質量難以保障。網(wǎng)絡商家大小不一，品質良莠不齊，對于甲醛超標、含有毒染色劑的衣物、含過量有害金屬的化妝品、含有致癌添加成分的過期食品等，傳統(tǒng)的工商、質檢部門幾乎無能為力。此外，網(wǎng)絡團購中隱性消費、歧視性消費、消費縮水的事件比比皆是，一旦出現(xiàn)糾紛，司法部門也是莫可奈何。筆者曾在某團購網(wǎng)站買了本地某商家的火鍋套餐，菜品無論份量還是新鮮度都難令人滿意。消費結束后，商家竟以“是某網(wǎng)站收的錢，要開票找網(wǎng)站去”為由拒開發(fā)票。筆者試圖登錄網(wǎng)站通過評價提醒其他消費者，卻發(fā)現(xiàn)該商品頁面沒有評價選項，只得不了了之。筆者相信，類似事件對于團購消費者絕非特例。
網(wǎng)絡團購格式合同的虛擬性、開放性和不確定性使得消費者在合同履行、責任承擔和糾紛解決等方面都面臨很大的難題。當網(wǎng)站或商家出現(xiàn)不履行、不適當履行團購合同、預期違約或其他違約情形時，除向團購網(wǎng)站申請退款之外，消費者既沒有機會向網(wǎng)站申請購物合同的變更，也沒有機會同商家進行協(xié)商。而且，即便能順利退款也未必能挽回消費者因時間延誤帶來的損失。雖然有的團購網(wǎng)站對糾紛后的責任歸屬作了簡單規(guī)定，但遠遠達不到法律條款的標準程度，而且往往包含對消費者不公平的免責條款。
發(fā)生團購糾紛，消費者很難找到解決之道。對于網(wǎng)絡團購糾紛，《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)里幾乎找不到任何實用性的規(guī)定。比如民事訴訟中管轄權的規(guī)定在網(wǎng)絡團購糾紛中就顯得力不從心。網(wǎng)絡團購的特點是在線付款，線下履約，交易涉及團購網(wǎng)站、商品提供者、第三方支付機構、物流配送等多個環(huán)節(jié)，而且往往規(guī)定了完成交易的確認期。一旦發(fā)生糾紛，消費者難以確認責任主體以及侵權糾紛的管轄權，即便找對相關管理部門或司法部門，也會因地域或交易時效的限制而處于非常被動的地位。
商務部中國國際電子商務中心于2010年10月發(fā)布了《電子商務信用認證規(guī)則》，并公布了29家首批通過認證的購物網(wǎng)站，為規(guī)范網(wǎng)絡交易市場做出了積極努力。但電子商務中心屬于公司性質，而且該認證沒有其他職能部門、行業(yè)協(xié)會以及第三方專業(yè)機構的參與，這就意味著該“規(guī)則”只是企業(yè)行為，不具有法律強制力。2005年出臺的《電子簽名法》雖然確立了電子簽名的法律效力，但其中對電子簽名證據(jù)的取證程序規(guī)定比較復雜，對于消費者權益的保護還存在很大局限性。團購網(wǎng)站的交易數(shù)據(jù)留存時間短、易被修改甚至銷毀，消費者難以舉證，并且電子證據(jù)還需支付一定數(shù)額的公證費用。團購消費者本就是沖著低價去的，若需要付出更多的時間和金錢成本，大多數(shù)人寧愿放棄法律維權。
如何保障網(wǎng)絡團購中的消費者合法權益
加強網(wǎng)絡團購行業(yè)自律。要有效保證網(wǎng)絡團購交易的效率性和安全性，首先需要行業(yè)自身體制的完善，只有增強行業(yè)內部的自律性，政府、法律等外部規(guī)制才能真正發(fā)揮作用。網(wǎng)絡團購消費者應遵守誠實信用原則，在交易過程中提供真實的交易信息、按時付款、給予交易商品及商家及時的評價。經營者與團購網(wǎng)站應遵守公平、誠信、守法的基本原則。參與網(wǎng)絡團購的商家有義務向消費者和團購網(wǎng)站提供真實、有效、完整的經營信息及售后、糾紛處理辦法，對所售商品應保證質量，與實體交易商品一樣對團購商品負有“三包”責任，確保團購消費者的公平交易權。
團購網(wǎng)站有義務以合理措施來保障網(wǎng)頁系統(tǒng)的安全性和提供信息的真實性。對經營者必須進行嚴格的資格審查，采取適當方法為消費者提供商家及其經營商品的完整信息，確保團購消費者的知情權。對消費者，團購網(wǎng)站有義務保障其個人信息在使用過程中的真實性、完整性和保密性，避免消費者個人信息遭到泄露；而且，團購網(wǎng)站在發(fā)放廣告郵件或短信時須事先征得用戶的同意，避免垃圾廣告侵擾消費者。此外，團購網(wǎng)站還應與經營者積極配合，完善客服服務，建立高效、守信的退款機制，改變“團購方便退款難”的現(xiàn)狀。
相關職能部門需要更新觀念，提高效率。與傳統(tǒng)的商品經濟不同，網(wǎng)絡團購交易是有多方主體參與、需要通過網(wǎng)絡交易與實體消費結合來進行的一種全新的商務模式，因此對于消費者權益的保護，需要一套全新的理念和制度。
工商、質檢及公安等有關職能部門可以適當增加硬件配置、培訓具有一定計算機和網(wǎng)絡技術操作能力的工作人員，利用網(wǎng)絡的便利性，設立專門針對網(wǎng)絡交易和網(wǎng)絡團購的在線辦公系統(tǒng)，逐步建立一個全面、高效的網(wǎng)絡監(jiān)管和爭端解決機制。應該在計算機和網(wǎng)絡技術允許的前提下，工商部門對網(wǎng)絡服務商和團購商家進行定期報審，質檢部門應在網(wǎng)絡服務商配合下對網(wǎng)絡交易商品進行抽查，在處理交易糾紛時，相關司法部門以及消協(xié)應簡化對電子證據(jù)采集、使用的程序，為消費者提供盡可能的便利條件，從而更好地保障網(wǎng)絡團購交易順利進行，維護網(wǎng)絡市場秩序。
建立和完善有關法律、規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的制度體系。我國目前電子商務行業(yè)最大的發(fā)展瓶頸就是法制不夠健全。國務院于2005年初頒布了《關于加快電子商務發(fā)展的若干意見》。為貫徹落實該文件，規(guī)范網(wǎng)絡交易行為，商務部于2007年3月頒布了《關于網(wǎng)上交易的指導意見(暫行)》，2010年6月又頒布了《關于促進網(wǎng)絡購物健康發(fā)展的指導意見》。從這些文件中可以看出，國家有關職能部門近年來已經對網(wǎng)購行業(yè)的管理以及網(wǎng)絡消費者權益的保護給予了重視。但我國網(wǎng)絡購物市場仍存在相關政策法規(guī)、管理能力和服務水平不適應網(wǎng)絡購物發(fā)展需要等現(xiàn)實問題。因此，建立完善的行業(yè)體制、保護網(wǎng)絡團購消費者的正當權益還有很長的路要走。
2009年第十一屆人大常委會通過了有關修改消費者權益保護法的議案，筆者認為，應借此契機針對網(wǎng)絡團購的特點，適當考慮網(wǎng)絡團購消費者的需要，盡早通過并出臺新的《消費者權益保護法》，讓消費者有法可依。具體而言，應將網(wǎng)絡團購消費者納入《消費者權益保護法》的保護范疇，對消費者保護制度進行細化，對網(wǎng)絡團購交易中的特殊部分進行專門規(guī)定，明確團購交易中三方當事人的權利義務關系。對于團購消費者的知情權、公平交易權、信息安全保障權及糾紛處理等都應作出明確規(guī)定。同時，還應加強《消費者權益保護法》、《合同法》、《民法》、《產品質量法》等相關法律法規(guī)之間的協(xié)作，結合網(wǎng)絡經濟的特點，建立和完善關于網(wǎng)絡交易的法律制度。此外，還可以借鑒一些國外的懲戒機制來保護團購消費者的弱勢地位，如設立交易風險保證金，建立懲罰性罰款制度等。譬如在美國，出現(xiàn)團購糾紛，消費者可向政府設立的網(wǎng)絡欺詐投訴中心投訴，然后由第三方分析機構取證、評估，一旦構成欺詐，侵權一方將會面臨巨額罰款。
結語
網(wǎng)絡團購這種新型商業(yè)模式在中國才剛剛起步，具有良好的發(fā)展前景，但由于現(xiàn)行制度還存在很多監(jiān)管上的空白，許多團購網(wǎng)站都仍存在工作人員專業(yè)素質欠缺、流動性大、缺乏足夠的服務意識和誠信意識等問題。應當積極探索有效的解決辦法，保證團購交易的公正和效率，切實保護消費者的合法權益，使網(wǎng)絡團購交易得到健康、長足的發(fā)展。（來源：人民論壇 編選：網(wǎng)經社）
