(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年11月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對聚美優(yōu)品的投訴稱賬戶被盜。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
張小姐稱11月11日凌晨，在聚美優(yōu)品下單購買化妝品并通過支付寶賬戶進(jìn)行付款，訂單號為80600609。
當(dāng)時(shí)已經(jīng)收到銀行信用卡扣款信息，以為支付成功，后在聚美查詢訂單，發(fā)現(xiàn)訂單無效，199元的款項(xiàng)被退回到聚美賬戶余額。
12日晚再次登錄聚美時(shí)，提示我密碼錯(cuò)誤，試圖通過注冊郵箱找回密碼，卻顯示郵箱不存在。與聚美客服溝通，客服說我的注冊郵箱已經(jīng)被更改，收件人電話以及密碼等全部不是我原來的信息。并且余額已經(jīng)被申請?zhí)岈F(xiàn)到不是我當(dāng)時(shí)進(jìn)行支付的支付寶賬戶。
聚美要求我提供收貨人身份證照片截圖以及支付寶最近三筆在聚美消費(fèi)的交易記錄截圖，我均一一提供。然后客服說會提交處理，將我的注冊郵箱重新改回我自己的郵箱，需要時(shí)間處理。
之后客服幫我查詢到申請?zhí)岈F(xiàn)的時(shí)間是12日凌晨3點(diǎn)過，而提現(xiàn)需要1-2個(gè)工作日才會到賬。于是我立即要求客服上報(bào)財(cái)務(wù)，凍結(jié)此筆款項(xiàng)。客服當(dāng)時(shí)答應(yīng)幫我處理，并再次讓我耐心等待。
13日下午，我沒有收到任何回復(fù)，于是主動電話聯(lián)系客服，被告知余額已于13日中午12點(diǎn)被提現(xiàn)，也就是說在我一再要求凍結(jié)此款之后，聚美依然將款項(xiàng)轉(zhuǎn)了出去。
客服很抱歉地通知我，他們也無能為力，并且他們不負(fù)任何責(zé)任。至此，我已心寒不已，在聚美購物兩年多，一直抱有很大的信任，沒想到一出問題，聚美的態(tài)度居然是撇清自己，不積極配合客戶進(jìn)行處理并及時(shí)攔截異常的提現(xiàn)行為！
1、要求提現(xiàn)的賬戶與進(jìn)行支付的賬戶不一致。這個(gè)問題可以說是相當(dāng)大的一個(gè)漏洞，其他的一些大團(tuán)購網(wǎng)站，我也曾經(jīng)進(jìn)行過余額提現(xiàn)的動作，都只能原路退回到支付寶或者銀行卡。
2、賬戶重要信息被修改，聚美后臺居然查不到任何記錄我從未在公共電腦上登錄過聚美優(yōu)品網(wǎng)站，我當(dāng)時(shí)注冊的郵箱為QQ郵箱，而賬戶被盜后，注冊郵箱被改為163郵箱，聚美客服卻告知我，后臺查不到任何該賬戶的注冊郵箱被修改的信息。如果是外部黑客所為，聚美的服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)安全是何等的脆弱？
損失雖不多，但是我卻要一個(gè)說法！失去客戶的信任，再帥氣的老板最終也只有落得“為自己代言”而已了！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與聚美優(yōu)品處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
經(jīng)與客戶核實(shí)，申請被盜余額提現(xiàn)已經(jīng)審批通過。再次聯(lián)系客戶，客戶已告知支付寶賬戶，建議客戶修改賬戶密碼不要過于簡單。并會盡快給客戶退款。
據(jù)《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、聚齊網(wǎng)、愛麗團(tuán)購、高朋團(tuán)、like團(tuán)、58團(tuán)購2.30%為“2013年(上)中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
鑒于聚美優(yōu)品用戶賬戶被盜、客服處理不積極等問題，建議廣大網(wǎng)購用戶謹(jǐn)慎在該網(wǎng)站下單，以防出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
此外，為更好為各類電商用戶做好購物警示，網(wǎng)經(jīng)社即日起開通微信公眾賬號，歡迎關(guān)注我們唯一官方微信賬號：i100ec，第一時(shí)間獲取最新動態(tài)。(文/言回)
