(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年11月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)聚尚網(wǎng)的投訴稱賬戶被盜客服表示網(wǎng)站不負(fù)任何責(zé)任。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
韓小姐稱通過(guò)聚尚網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)：DD20131031C1C8D。
我是2013年10月31日在聚尚網(wǎng)上下了一個(gè)訂單，購(gòu)買的是一件羊絨衫，用支付寶支付。2013年11月3日收到貨，發(fā)現(xiàn)尺寸不合適，11月5日用快遞寄回該網(wǎng)站申請(qǐng)退貨。
11月6日網(wǎng)站收到退貨，將款項(xiàng)直接打至我的聚尚網(wǎng)的賬戶里。7日晚準(zhǔn)備登陸網(wǎng)站申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，輸入密碼，一直顯示密碼錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)懷疑網(wǎng)站是否進(jìn)行更新升級(jí)，我通過(guò)郵箱想找回密碼，但郵箱一直未收到郵件。輸入手機(jī)號(hào)，網(wǎng)站提示手機(jī)未綁定。最終因輸入次數(shù)過(guò)多賬戶被鎖定，必須等到第二天才能登陸。
等到第二天8號(hào)上午9點(diǎn)半客服工作時(shí)間打電話至聚尚網(wǎng)客服詢問(wèn)，客服當(dāng)時(shí)立即告知賬號(hào)已被盜。盜竊方通過(guò)盜號(hào)登錄網(wǎng)站，早已將密碼修改，且綁定了他自己的手機(jī)號(hào)，盜用了余額。我質(zhì)問(wèn)客服為何我7日晚通過(guò)郵箱找回密碼，但是郵箱未收到任何郵件?？头卮?，因?yàn)槲业馁~號(hào)被盜了，盜用方更改了我的郵箱所以導(dǎo)致我的郵箱收不到信件。但事實(shí)上我今天通過(guò)客服給的重置密碼進(jìn)入網(wǎng)站后，發(fā)現(xiàn)我的郵箱根本沒(méi)有進(jìn)行過(guò)任何修改，但是7號(hào)晚上點(diǎn)擊“輸入手機(jī)號(hào)找回密碼”，網(wǎng)站上彈出的框顯示手機(jī)未綁定，再“通過(guò)郵箱找回密碼”，郵箱里也同樣收不到任何信息?？头娫捴懈嬷I用方在退款完成當(dāng)天即6號(hào)晚上就已經(jīng)申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)了，即6號(hào)就已盜用賬號(hào)，綁定了手機(jī)號(hào)，進(jìn)行提現(xiàn)。
我的郵箱是一直是驗(yàn)證過(guò)的，但11月6號(hào)至8號(hào)這個(gè)期間，沒(méi)有收到該網(wǎng)站的任何提示信息，導(dǎo)致我沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)款項(xiàng)已被盜的事實(shí)。網(wǎng)站客服表示該款項(xiàng)無(wú)法進(jìn)行攔截，因?yàn)橐延?日早上8：59分打至對(duì)方賬戶?？头嬷摀p失應(yīng)當(dāng)由客戶自己負(fù)責(zé)，因未綁定手機(jī)號(hào)。現(xiàn)在綁定的手機(jī)號(hào)已經(jīng)是盜用方的，客服說(shuō)讓我盡快提交自己的身份證件信息才能修改手機(jī)號(hào)。質(zhì)疑：該網(wǎng)站存在重大安全隱患，未進(jìn)善良提醒之義務(wù)及時(shí)提醒用戶信息已更改。且發(fā)生款項(xiàng)被盜事件后，該網(wǎng)站一幅不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，直接表示無(wú)法解決，將責(zé)任推給用戶，要求用戶自己吃進(jìn)損失。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社開(kāi)通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問(wèn)。(文/盼盼)
