(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年11月2日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)嘀嗒團(tuán)的投訴。投訴稱，接到嘀嗒團(tuán)短信，賬戶被綁定新手機(jī)號(hào)，發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，客服答復(fù)只能報(bào)警。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
馬姓網(wǎng)友稱接到嘀嗒團(tuán)短信，賬戶被綁定新手機(jī)號(hào)，發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，客服答復(fù)只能報(bào)警。訂單號(hào)因賬戶凍結(jié)，無法查看。
我于2013年10月29日晚23點(diǎn)18分收到短信一條，內(nèi)容為：您綁定了新手機(jī)號(hào)131****1941，隨后又緊跟了幾條短信驗(yàn)證碼，“請(qǐng)?zhí)顚懙骄W(wǎng)站上完成驗(yàn)證”，因當(dāng)時(shí)已經(jīng)和女兒睡下了，故沒有看到短信。
第二天早上看到短信后，馬上上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)我的原注冊(cè)手機(jī)號(hào)已經(jīng)換成這個(gè)新號(hào)碼，賬戶原有的72.40，已被購(gòu)買了深圳的兩張電影票，消費(fèi)了61.60，剩余了10.80，隨即立即撥打嘀嗒團(tuán)的客服電話4000001666，撥打進(jìn)去就是那邊彩鈴等待等待，最后一句“線路繁忙，請(qǐng)稍后再撥”就自動(dòng)掛機(jī)了。
我打了N個(gè)電話，一直是這種結(jié)果。打到中午11點(diǎn)，沒有辦法我給網(wǎng)站留了言，也沒有給我答復(fù)！31日早上我抱著試試看的心情繼續(xù)撥打，終于打通了，我想客服敘述了經(jīng)過，客服說給我凍結(jié)賬戶，我問：那我被盜的錢怎么辦？回答：我們沒有辦法，你只能去報(bào)警！我說：綁定手機(jī)本應(yīng)由我本人操作，輸入驗(yàn)證碼才可以生效啊，這屬于你們網(wǎng)站的監(jiān)管和技術(shù)問題，你們不負(fù)責(zé)任嗎？回答：我們以前也有過多起這樣的問題發(fā)生，我們都是這樣處理的。我說：我是你們忠實(shí)的老客戶，你說了不算，我理解，可不可以給我向上級(jí)申請(qǐng)下?；卮穑荷暾?qǐng)也是一樣的答復(fù)，我們不會(huì)給你賠償?shù)?，你只有?bào)警！我非常氣憤的掛上了電話。
首先作為嘀嗒團(tuán)在國(guó)內(nèi)也算比較大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，出現(xiàn)這樣的問題不是站在客戶的立場(chǎng)上，而是將自己的責(zé)任推卸的一干二凈，不是為了這區(qū)區(qū)的幾十塊錢，而是為了這種漠視，讓人心寒！于是找到了貴平臺(tái)尋求幫助，希望能給予回復(fù)和解決，不勝感激！！再此向辛勤的工作人員表示感謝！！期待回復(fù)……
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家需保持暢通聯(lián)系，對(duì)網(wǎng)購(gòu)過程出現(xiàn)的諸多問題，能夠及時(shí)溝通，解決，規(guī)范對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，才能讓消費(fèi)者購(gòu)物更有安全感。據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。 (文/王溢)
