(電子商務研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年10月25日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對天品網(wǎng)的投訴稱購買面膜疑為假貨，客服處理不積極。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內容：
王小姐稱通過天品網(wǎng)購買商品，訂單號：10352420。
2013年10月15日于天品網(wǎng)購買美麗日記納豆2盒、玻尿酸1盒共166元；森田藥妝玻尿酸3盒192元，總共358元，優(yōu)惠60元，真實付費298元。16號收到面膜，3盒面膜外包裝完全看不出是假貨，我手中有朋友從香港帶來的納豆和玻尿酸(老版4月份)的面膜；美麗日記另送一試用袋，看包裝這試用袋是正品。
因此，我打開其中的納豆面膜，珍珠膜和紙膜跟我用的正品很像，立即敷了一張，20分鐘后，揭下面膜按摩了一下，明顯不對勁，10秒種不到，臉上的精華消失殆盡，整張臉干干的，像是礦泉水泡紙膜后的感覺。我很是吃驚，正品敷完之后，整張臉都是濕漉漉的，要按摩很久，精華才會完全被吸收，而且臉是潤潤的，甚至第二天早上洗完臉還是潤潤的。
我知道我在天品網(wǎng)買到假貨了。趕緊上網(wǎng)查了一下，假貨該有的特征，天品網(wǎng)買來的美麗日記面膜都有：1、條形碼有幾張是模糊不清的，甚至上面還有橫著的條紋(正品的條形碼仔細看是由小圓點構成一直線的)；2、包裝袋上的壓痕不整齊，特別是下邊的壓痕比正品短且粗糙；3、生產日期模糊；敷面膜時順便敷了一下脖子，第二天癢了一早上，有紅點，抹了點藥，下午稍好些。對于上面發(fā)生的事情，天品網(wǎng)的回復一直是請等待。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺工作人員第一時間把問題反饋給天品網(wǎng)方面，截止發(fā)稿時間，已經(jīng)收到天品網(wǎng)方面的回應。
天品網(wǎng)回應稱：已經(jīng)聯(lián)系客戶處理，并且客戶滿意處理結果。
對此，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為，網(wǎng)絡購物過程中當遇到商品質量出現(xiàn)問題時，消費者可先咨詢客服一般的處理流程，通過正規(guī)的流程進行維權，保障自己的合法權益。同時，電商企業(yè)要積極處理消費者的投訴建議，盡快幫消費者解決問題，這也是對品牌形象的一種維護。
據(jù)《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質量問題、網(wǎng)絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問題結癥。
為了方便用戶及時反饋電子商務交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權顧問。(文/盼盼)
