(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年6月18日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對天貓蘇泊爾旗艦店投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
李女士投訴：希望按法律規(guī)定換貨或提供用于重購的等值現(xiàn)金。
銷售者：蘇泊爾在淘寶天貓開的蘇泊爾官方旗艦店(網(wǎng)址：supor.tmall.com)
地址：浙江杭州高新(濱江)濱安路501號
購買的產(chǎn)品：Supor/蘇泊爾CFXB16YA3-36電飯煲
網(wǎng)址detail.tmall.com/item.htm?id=7390265425
訂單號: 140535141335465
2012年6月11日網(wǎng)購了CFXB16YA3-36的蘇泊爾電飯煲，15日下午收貨后讀說明書并泡一下內(nèi)膽，16日起每天晚上用，到2013年2月1日電飯煲第一次壞，按“煮飯/煲粥”鍵沒反應(yīng)，指示燈也不變。在我多次催促之下花了三周時間修完，拿回來之前維修點的人用我的電飯煲做了N次飯。
2013年3月底電飯煲第二次壞，按“煮飯/煲粥”鍵暫時能正常加熱，可是飯熟了不會彈起，要靠時間和經(jīng)驗人工斷電。放家里三天后再試煮飯一次依然處于失靈狀態(tài)。于是4月4日又送宏澤電器維修，中途每隔1周打一次電話問，一直未修好，5月8日聯(lián)系售后17，磨了很久給打了個電話給維修點，反饋讓我多等幾天等配件到了就好。我看他們修個電飯煲像修宇宙飛船一樣難，就給多點時間他們慢慢折騰，二十多天無聲無息。
6月3日打電話給維修點，他們早忘了這回事，如果我不打電話，電飯煲恐怕要結(jié)蜘蛛網(wǎng)了，繼續(xù)抱著敷衍的態(tài)度。6月5日上午我打廠家，也就是浙江蘇泊爾股份有限公司售后服務(wù)熱線400-8899-717質(zhì)問為何一個簡單的電飯煲要修兩個多月無果，下午維修點第一次主動打電話給我，承認(rèn)電飯煲沒有修好，并提出用80元收購！我告訴對方價錢不合適，對方問是不是可以讓他們繼續(xù)修，當(dāng)時我無可奈何，暫時答應(yīng)。
不過事后分析不對勁，實際上一個月前他們就放棄了，拖來拖去就是不肯面對顧客解決問題，說繼續(xù)修其實是繼續(xù)敷衍。這款電飯煲現(xiàn)售價169元，80元買半個電飯煲都不夠！延保都可以收費收至3年，設(shè)計使用壽命不會少于5年，我一天使用一次，總共用了260天，加上電飯煲發(fā)給我的在途時間和壞了沒來得及送修的天數(shù)也頂多9個月，我還以為我聽錯了，所以下午再次打電話售后服務(wù)熱線400-8899-717，160工號的小姐告訴我80元的方案是她的主管提出的，答應(yīng)24小時內(nèi)反饋，結(jié)果快一星期都沒有下文。
2013年6月11日聯(lián)系銷售者蘇泊爾官方旗艦店，并提供了相關(guān)的法律依據(jù)，以我的電飯煲是去年買為由拒絕售后。
至此，總結(jié)——1、作為銷售者的蘇泊爾官方旗艦店，售后除了打過一個電話給維修點以外，沒有做過任何有實際意義的事情。從5月8日售后17的口頭禪是“1年保修”，拖到6月11日售后5的口頭禪就變成“退換貨辦不了”。2、作為廠家的浙江蘇泊爾股份有限公司，接到顧客的郵件不回復(fù)，接到售后電話提出不合理方案遭拒后就撒手不管。3、作為蘇泊爾的維修點宏澤電器，在產(chǎn)品二次維修無法修復(fù)的情況下故意多次拖延，認(rèn)為過了1年保修期就萬事大吉；而向銷售者和廠家反饋后證明他們?nèi)呔瑯拥南敕ā?/p>
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。（文/禾牧）
