(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年5月31日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)奧特萊斯商城的投訴。投訴稱，手提包質(zhì)量問題，無法與網(wǎng)站客服取得聯(lián)系。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
5.22號(hào)在其奧特萊斯商城購買其圣大高夫品牌的包后，在24收到后，在拿到后發(fā)現(xiàn)其顏色和質(zhì)量與其網(wǎng)站照片存在較大差別，最為嚴(yán)重的是此包設(shè)計(jì)缺陷，拉鏈的方向不一致。我需要網(wǎng)站同意退貨，沒有使用過。在收到后當(dāng)天上其網(wǎng)站向與客服聯(lián)系，到目前為止，客服狀態(tài)始終為離線?。【W(wǎng)站售后電話也無應(yīng)答，無法聯(lián)系，耽誤了退貨的時(shí)間以及無法取得溝通?。≡谇疤焓盏揭环鈦碜跃W(wǎng)站的郵件后，再就取得不到聯(lián)系，郵件也不回，客服和電話均無法聯(lián)系，此種狀態(tài)不知道會(huì)持續(xù)多久，網(wǎng)站違反了多條消費(fèi)者權(quán)益法，懇請(qǐng)維權(quán)。
對(duì)此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的劣質(zhì)服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)趲椭M(fèi)者維權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量。本平臺(tái)也將繼續(xù)關(guān)注此事件。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號(hào)店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/云隱)
