(電子商務(wù)研究中心訊) 【內(nèi)容提要】文章根據(jù)商務(wù)信息服務(wù)的特性以及信息服務(wù)模式的研究現(xiàn)狀，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求社會(huì)化的趨勢(shì)，將社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)引入網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)和管理的應(yīng)用，提出了社會(huì)化商業(yè)浪潮下基于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)信息服務(wù)模式和理念，以期對(duì)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)的研究發(fā)展提供參考。
Based on the characteristics of business information services and research status of information service model, this paper makes the integration of social networking service and business information services responding to the trends of user information demand socialization, and proposes a SN-based business information services model under the social commercial tide,
【關(guān)鍵詞】社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)/商務(wù)信息/信息服務(wù)模式/社會(huì)化商業(yè)social network/business information/information service model/social commerce
由于網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的便捷性和海量性，互聯(lián)網(wǎng)上的商務(wù)信息正以未加工或粗加工的形式進(jìn)行大撒網(wǎng)式發(fā)布，而不是針對(duì)地域、人群和市場(chǎng)，導(dǎo)致存在著大量重復(fù)、虛假的商務(wù)信息，偏離企業(yè)和個(gè)人用戶具體的需求，進(jìn)而使網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的利用和管理存在大量問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)是一種全新理念的信息服務(wù)。相對(duì)于傳統(tǒng)環(huán)境下的信息服務(wù)，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息服務(wù)自有其獨(dú)特的模式和特點(diǎn)，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)也在信息服務(wù)中得到普遍應(yīng)用。目前，我們所熟悉的多是生活、學(xué)術(shù)等信息服務(wù)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商務(wù)信息也必將經(jīng)歷社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化的浪潮。本文正是以此為契機(jī)，將從網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)模式的概況和社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)涵入手，根據(jù)企業(yè)或個(gè)人等商務(wù)信息用戶的特點(diǎn)，構(gòu)建社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)信息服務(wù)模式，并對(duì)其架構(gòu)組建和實(shí)施策略進(jìn)行探索。
1、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)模式概述
1.1網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息是指存儲(chǔ)于網(wǎng)絡(luò)并在網(wǎng)絡(luò)上傳播的、與商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的各種信息的集合，是各種網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)之間相互聯(lián)系、相互作用的描述和反映[1]。根據(jù)信息服務(wù)的對(duì)象，我們可以在廣義上將其區(qū)分為面向個(gè)人的商務(wù)信息和面向機(jī)構(gòu)的商務(wù)信息，其中前者主要涉及商品的基本信息、價(jià)格信息、銷(xiāo)售記錄、評(píng)價(jià)信息等；后者主要包括公司經(jīng)營(yíng)管理信息、產(chǎn)品及價(jià)格信息、市場(chǎng)供需與營(yíng)銷(xiāo)信息、消費(fèi)者信息、行業(yè)環(huán)境動(dòng)態(tài)信息、商業(yè)情報(bào)信息、國(guó)家相關(guān)經(jīng)濟(jì)政策及法規(guī)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、投資理財(cái)信息和其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息等。以往的研究多集中于面向企業(yè)的狹義商務(wù)信息層面，而本文將面向個(gè)人的商務(wù)活動(dòng)信息也納入其中，將網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念大而化之，而這也恰恰是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下研究商務(wù)信息服務(wù)模式所不可或缺的重要部分。
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為依托的專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)，它針對(duì)用戶的商務(wù)信息需求，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息收集、組織，并向用戶提供原始商務(wù)信息以及經(jīng)加工整理的有效信息、知識(shí)與智能產(chǎn)品的活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)的主要目的，一方面是協(xié)助企事業(yè)單位獲取行業(yè)數(shù)據(jù)、監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)將國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的各種宏觀及微觀變化告知用戶，以便使用戶了解到當(dāng)日最新行情和行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)，為企事業(yè)單位開(kāi)拓市場(chǎng)、掌握信息、把握商機(jī)起到非常重要的作用；另一方面是幫助個(gè)人獲得準(zhǔn)確的商品信息和價(jià)格定位，并根據(jù)當(dāng)前供需雙方商品的交易情況和評(píng)價(jià)、推薦信息確立買(mǎi)賣(mài)意愿，通過(guò)一定的智能服務(wù)協(xié)助普通用戶或企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者達(dá)到精準(zhǔn)交易的目的。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)的內(nèi)容主要包括傳統(tǒng)商務(wù)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、新型網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)(如初級(jí)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、搜索引擎服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)、信息推送服務(wù)等)以及綜合性的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)(如電子商務(wù))，涉及信息收集、組織、發(fā)布、傳播和管理等多個(gè)方面的內(nèi)容。作為信息化社會(huì)的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)將呈現(xiàn)出“以全球?yàn)楸尘?、以網(wǎng)絡(luò)為依托、以社會(huì)化需求的用戶為中心、以多層次信息產(chǎn)品為產(chǎn)出的及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、適度的全方位服務(wù)”的發(fā)展趨勢(shì)[2]。
1.2信息服務(wù)模式
北京大學(xué)陳建龍教授曾經(jīng)指出，信息服務(wù)活動(dòng)是以信息用戶為導(dǎo)向、以信息服務(wù)者為紐帶、以信息服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)、以信息服務(wù)策略為保障的活動(dòng)。對(duì)信息服務(wù)活動(dòng)的組成要素及這些要素之間的相互關(guān)系的描述，就可以構(gòu)成一種模式。他根據(jù)信息服務(wù)四個(gè)要素之間的關(guān)系，將信息服務(wù)的基本模式區(qū)分為：傳遞模式、使用模式和問(wèn)題解決模式。在此基礎(chǔ)上，他根據(jù)實(shí)際中信息服務(wù)四個(gè)要素之間因具體情況的不同而生成的獨(dú)特關(guān)系，又將信息服務(wù)區(qū)分為以下生成模式：“交互-增值”模式、“平臺(tái)-自助”模式和“用戶-吸引”模式[3]。
陳建龍教授所闡述的是一種基于傳統(tǒng)概念的普遍意義上的信息服務(wù)模式的界定。但隨著Internet的信息資源爆炸性增長(zhǎng)和信息技術(shù)工具的不斷涌現(xiàn)，信息服務(wù)又有了全新的概念和模式體系。從網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)(ISP)到網(wǎng)上內(nèi)容服務(wù)(ICP)，表明網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)正從初級(jí)服務(wù)逐漸向?qū)I(yè)化方向演化[4]。隨著用戶需求所呈現(xiàn)出的社會(huì)化、多樣化、即時(shí)性和動(dòng)態(tài)性、精品化和高效化的特點(diǎn)，信息服務(wù)也就有了社會(huì)化、知識(shí)化、集成化、個(gè)性化發(fā)展的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)[5]。張安珍曾總結(jié)了國(guó)內(nèi)外學(xué)者所陸續(xù)推出的傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的11種信息服務(wù)模式，即用戶驅(qū)動(dòng)模式、用戶中心模式、兩個(gè)面向模式、一站式服務(wù)模式、中介服務(wù)模式、垂直門(mén)戶模式、網(wǎng)絡(luò)咨詢模式、資源主導(dǎo)模式、創(chuàng)新型信息服務(wù)模式、集團(tuán)作戰(zhàn)模式和綜合開(kāi)發(fā)模式，并從全方位、多層次、多角度及相互聯(lián)系的觀念出發(fā)，提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的“元素集成模式”(用戶、技術(shù)、人員、宏觀組織與信息法規(guī)集成模式)，即“以用戶為中心，以現(xiàn)代化信息技術(shù)為橋梁，以信息人員為主導(dǎo)，以宏觀組織與信息法規(guī)為控制”的服務(wù)模式[6]。李家清也探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)方式的發(fā)展及優(yōu)化過(guò)程，認(rèn)為信息集成服務(wù)、垂直信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)智能知識(shí)服務(wù)、信息推送服務(wù)和數(shù)字參考服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下主要的信息服務(wù)模式[7]。
目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者所論述的信息服務(wù)模式多是針對(duì)科研信息服務(wù)的，例如圖書(shū)館信息服務(wù)，然而，作為國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，商業(yè)企業(yè)的信息服務(wù)應(yīng)該引起更多學(xué)者的關(guān)注。當(dāng)前商務(wù)信息服務(wù)模式的研究多集中于中小企業(yè)信息服務(wù)模式構(gòu)建、“圖企”聯(lián)合的信息服務(wù)模式探究、電子商務(wù)信息服務(wù)研究等方面，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)信息服務(wù)模式目前還沒(méi)有統(tǒng)一的界定和恰當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>
2、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)信息服務(wù)現(xiàn)狀
2.1社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)涵
Web2.0概念的提出，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)以支撐人與人關(guān)系的技術(shù)(Blog、Wiki、RSS、SNS、P2P、TAG等)為主導(dǎo)設(shè)計(jì)的新時(shí)代。在這樣的時(shí)代中，人類(lèi)不再僅僅只是簡(jiǎn)單利用互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源，而是進(jìn)一步依靠互聯(lián)網(wǎng)建立和發(fā)展起一種有別于傳統(tǒng)社會(huì)的新型社會(huì)關(guān)系形態(tài)——網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，即從一種以“信息查詢”為中心的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變成一種以“人與人的交流與互動(dòng)”為中心的網(wǎng)絡(luò)，由此我們稱(chēng)之為社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化是互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)又一次影響人類(lèi)生活各個(gè)領(lǐng)域的革命性事件，尤其對(duì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以來(lái)的活動(dòng)產(chǎn)生了顛覆性影響。
社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)是一門(mén)社會(huì)科學(xué)與現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的交叉學(xué)科[8]。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)支持人類(lèi)社會(huì)中的各種活動(dòng)行為，也就是說(shuō)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)要通過(guò)各種軟件系統(tǒng)和軟件技術(shù)來(lái)創(chuàng)建或者重新構(gòu)建人與人之間溝通的虛擬空間以及各種社會(huì)行為，因此，就該意義而言，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)流行的Blog、電子郵件、即時(shí)通訊程序、SNS(Social Networking Service)、Wiki都是社會(huì)軟件，都可以組成社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。其中SNS以真實(shí)人際關(guān)系為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，結(jié)合了現(xiàn)實(shí)社區(qū)和虛擬社區(qū)的優(yōu)點(diǎn)，成為人們競(jìng)相追捧的新交互平臺(tái)，并被稱(chēng)為“正在爆發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)的革命”[9]，也是當(dāng)前社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)最典型的體現(xiàn)形式。
從根本而言，SNS是將現(xiàn)實(shí)世界中的社會(huì)關(guān)系轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)中，因此用戶和內(nèi)容是SNS的核心，互動(dòng)和分享則是SNS的手段。SNS通過(guò)建立平臺(tái)，用戶將自己的社會(huì)關(guān)系遷移到網(wǎng)絡(luò)中，并通過(guò)互動(dòng)產(chǎn)生內(nèi)容，創(chuàng)造了社會(huì)交往模式的新形式[10]。通過(guò)使用SNS，人們可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人數(shù)據(jù)處理、個(gè)人社會(huì)關(guān)系管理、可信的商業(yè)信息共享，可以安全地對(duì)信任的人群分享自己的信息和知識(shí)，利用信任關(guān)系拓展自己的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，達(dá)成更加有價(jià)值的溝通和協(xié)作[11]。在SNS模式下，人的“主體性”地位越來(lái)越突出，互動(dòng)模式體現(xiàn)為“嵌套式”疊加，口碑傳播成為其主要的信息傳播特性。這些都是SNS區(qū)別于其他互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)所在。但是，目前SNS用戶主動(dòng)貢獻(xiàn)內(nèi)容的積極性并不高，在商業(yè)信息網(wǎng)站上的應(yīng)用還不夠，因此，SNS真正的社交效應(yīng)和價(jià)值還遠(yuǎn)未充分發(fā)揮出來(lái)[12]10。
2.2社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)與商務(wù)信息服務(wù)的融合
隨著Web2.0時(shí)代的推進(jìn)和用戶需求的深度轉(zhuǎn)變，信息服務(wù)也開(kāi)始向基于用戶參與、交互的社會(huì)化方向發(fā)展，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)已由單純的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式向面向用戶群體的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)化，這便是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)的融合。
社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的理論基礎(chǔ)是六度分隔理論，其核心思想即聚合效應(yīng)的產(chǎn)生。通過(guò)信息手段將人、社會(huì)資源聚合在一起，產(chǎn)生一個(gè)可信任的網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息以人際關(guān)系為中心進(jìn)行傳播，以社會(huì)人的切實(shí)需求進(jìn)行服務(wù)，這也是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)得以出現(xiàn)并盛行的基礎(chǔ)所在。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息過(guò)載、信息噪音等問(wèn)題不斷推到人們面前，用戶信息需求社會(huì)化進(jìn)程也在不斷升級(jí)，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)借助社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)來(lái)更好地解決這些問(wèn)題便成為一個(gè)良好的契機(jī)。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)中，信息的服務(wù)者往往也是信息的使用者，也就是說(shuō)用戶、信息提供者、信息技術(shù)開(kāi)發(fā)者三者呈現(xiàn)出交融一體的趨勢(shì)，這也就更加決定了網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息“以用戶為中心”的服務(wù)方向。商務(wù)信息用戶不再局限于一些大型的商務(wù)信息服務(wù)商所提供的信息，他們可以自己上網(wǎng)“淘寶”，去發(fā)布、傳播、尋找自己需要的商務(wù)信息。通過(guò)網(wǎng)站、郵箱、博客、電子公告板(BBS)等方式，獲取其他人主動(dòng)向他們推銷(xiāo)的商務(wù)信息，這些信息可能是顯性化的普適信息，也可能是隱性化的“灰色信息”，而后者可能對(duì)用戶更為重要，因此，為滿足這種商務(wù)信息用戶的社會(huì)化需求就勢(shì)必要引入社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。例如，SNS所特有的信息有效附著、高度聚合及信息信任力度三大功能[12]共同作用將更好地滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的最大化，這也是SNS在互聯(lián)網(wǎng)中得以迅速發(fā)展、普遍應(yīng)用的重要原因所在。
社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)的融合進(jìn)一步產(chǎn)生了社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的概念。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)主要是解決用戶信息需求個(gè)性化與社會(huì)化的問(wèn)題，既要滿足又要平衡[13]。胡昌平等人曾指出，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的進(jìn)行需重點(diǎn)加強(qiáng)群體交互環(huán)境的設(shè)計(jì)。首先要充分展示信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的整合和共享；其次要根據(jù)用戶的信息服務(wù)需求和網(wǎng)絡(luò)信息行為實(shí)現(xiàn)用戶潛在需求的發(fā)現(xiàn)和服務(wù)推薦；最后在資源、服務(wù)集成的交互平臺(tái)上，引導(dǎo)用戶之間的互動(dòng)交流和協(xié)作，實(shí)現(xiàn)資源和服務(wù)的無(wú)縫獲取和共享，形成具有自服務(wù)功能的用戶群體。在實(shí)際運(yùn)作中，可通過(guò)社會(huì)化標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)用戶群體智慧共享，增進(jìn)互動(dòng)和交流；用戶自主或公開(kāi)發(fā)展社會(huì)關(guān)系，形成特定的交流圈子，使服務(wù)、資源實(shí)現(xiàn)更大范圍的傳播、共享，從而形成社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，也就進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)用于提升用戶與用戶之間交互關(guān)系和滿足所有群體成員服務(wù)需求的價(jià)值。這樣，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)結(jié)合自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)把用戶群體聯(lián)結(jié)起來(lái)，將交互的主動(dòng)權(quán)交給用戶，并將用戶的群體交互特性運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中，構(gòu)建基于用戶群體交互的新型服務(wù)模式[14]。
3、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)下的商務(wù)信息服務(wù)模式
目前，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的商務(wù)信息服務(wù)主要體現(xiàn)在個(gè)人商務(wù)信息的發(fā)布、獲取、組織、推薦和管理等方面，如淘寶的“淘江湖”、阿里巴巴的“人脈通”、網(wǎng)盛的“生意人脈圈”以及其他SNS類(lèi)網(wǎng)站(人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)等)內(nèi)商務(wù)應(yīng)用的嵌入等。這些社會(huì)化網(wǎng)站上商務(wù)信息的發(fā)布者和服務(wù)者一般也是信息的使用者，商務(wù)信息就在不同的用戶之間發(fā)生傳遞、實(shí)現(xiàn)增值。除此以外，還有商務(wù)活動(dòng)研究人員、管理決策人員、工程技術(shù)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員等更大的群體需要提供商務(wù)信息服務(wù)，幫助他們實(shí)現(xiàn)企事業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、研發(fā)或升級(jí)產(chǎn)品、開(kāi)拓市場(chǎng)、采集商務(wù)情報(bào)、制定商業(yè)決策等目的。當(dāng)前，為這些人提供商務(wù)信息服務(wù)的多是政府和行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、非營(yíng)利組織的統(tǒng)計(jì)資料、盈利機(jī)構(gòu)的商情信息網(wǎng)站以及網(wǎng)站論壇等，其中政府和行業(yè)協(xié)會(huì)、非營(yíng)利組織的網(wǎng)站是最主要的信息來(lái)源，但信息量卻有限；商情網(wǎng)站信息繁雜，參差不齊，難以開(kāi)展嚴(yán)格意義上的個(gè)性化和社會(huì)化服務(wù)；論壇作為一種開(kāi)放式的重要商務(wù)信息來(lái)源卻容易被忽視。以上這些信息源所提供信息的可信度、用戶滿意度、適用性等方面都有些不足，亟待引入基于信任關(guān)系、完全面向用戶的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)予以改善。
3.1社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商務(wù)信息服務(wù)的原則
與傳統(tǒng)的信息服務(wù)一樣，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)信息服務(wù)模式同樣也是對(duì)用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略四要素及具關(guān)系的描述，涵蓋信息的發(fā)布、獲取、組織、推薦和管理等多個(gè)方面，要真正實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)模式，必須遵循以下幾項(xiàng)原則。
(1)秉持“以人為本”，切實(shí)滿足用戶的信息需求。人的一切行為都是由需求引起的，而任何應(yīng)用的產(chǎn)生同樣源自人內(nèi)在的需求。社會(huì)各界組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人開(kāi)展信息服務(wù)的終極目的就是滿足人的各種需求。在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶和信息發(fā)布、服務(wù)者往往是融為一體的，所以這一點(diǎn)體現(xiàn)將更為強(qiáng)烈。然而，這時(shí)用戶的需求又是多方面的，他們對(duì)信息的需求可能是依據(jù)其各自的心理、個(gè)性、興趣等特點(diǎn)量身定做的主動(dòng)性、個(gè)性化、智能的信息服務(wù)，然后又必須保證自身信息和關(guān)系的安全性以及所提供信息的可信度，這就對(duì)社會(huì)化商務(wù)信息服務(wù)提出了更高的要求。
(2)以需設(shè)鏈，確保各級(jí)商務(wù)信息的優(yōu)化組織。雖然用戶的需求是多方面、無(wú)窮盡的，但是并不意味著信息服務(wù)者提供的信息越多越好，而是要根據(jù)不同用戶對(duì)象的不同需求，進(jìn)行信息的恰當(dāng)組織。一般來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息多是以鏈接形式進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的，所以要遵循“以需設(shè)鏈”的原則，結(jié)合用戶信息需求的社會(huì)化、綜合化與集中性等特點(diǎn)，建立“用戶中心模式”的信息組織方式；結(jié)合用戶信息需求的特定化與獨(dú)特化等特點(diǎn)，建立人性化、交互性的信息組織模式；結(jié)合網(wǎng)絡(luò)用戶信息瀏覽等特點(diǎn)，建立基于層次性與概念劃分體系結(jié)構(gòu)的、符合用戶心理特點(diǎn)的信息組織方式；結(jié)合用戶信息需求的知識(shí)單元化、學(xué)術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性與規(guī)范化等特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息組織向知識(shí)組織與知識(shí)管理過(guò)渡；結(jié)合用戶信息需求的高效化、易用性與可獲得性等特點(diǎn)，適度把握信息組織的深度與社會(huì)化搜索功能的提供[15]。
(3)借助社會(huì)化群體作用的信息聚合，提升信息價(jià)值。信息服務(wù)的本質(zhì)是提供給用戶控制信息的能力，而不是可獲得信息的總量，這就是信息聚合所要發(fā)揮的功效。在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的行為具有社會(huì)群體化的趨勢(shì)，不僅要達(dá)到資源共享、內(nèi)容挖掘的信息聚合推薦，還需要將志趣相投的用戶聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)溝通和交流聚合形成群體，通過(guò)群體內(nèi)成員的協(xié)同作用，用戶彼此分享信息、貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)、互動(dòng)交流，用戶群源源不斷地向系統(tǒng)提交其反饋的信息和創(chuàng)新的知識(shí)成果，同時(shí)還可以提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)，滿足情感需求，即更高層次的用戶聚合。這種信息的聚攏、組織和精確定位以及資源共享和群體智慧的達(dá)成也是實(shí)現(xiàn)社會(huì)化搜索的關(guān)鍵所在。將信息聚合上升為用戶聚合，強(qiáng)調(diào)信息交互與用戶交互過(guò)程中對(duì)用戶動(dòng)態(tài)的反映，注重認(rèn)知和非認(rèn)知因素的結(jié)合，旨在構(gòu)建支持對(duì)用戶自適應(yīng)的群體交流環(huán)境，利用群體中催化和激發(fā)的社會(huì)化機(jī)制過(guò)濾推薦信息，這便是社會(huì)化推薦聚合服務(wù)的原型[16]，它在有效提高信息推薦準(zhǔn)確度的同時(shí)，也將真正實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值。
(4)依托可信任的社會(huì)化關(guān)系，保證信息服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)是人與人之間的社會(huì)化關(guān)系，依托社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展商務(wù)信息服務(wù)同樣依賴這種可信任的關(guān)系，只是這種關(guān)系所包含的范圍更大、更廣，既連接著個(gè)人利益，又關(guān)乎著企事業(yè)單位的發(fā)展。借助社會(huì)化商務(wù)媒體和企業(yè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)固然可以為個(gè)人和組織用戶帶來(lái)全方位、個(gè)性化、更智能的信息服務(wù)，但是由于網(wǎng)絡(luò)固有的安全性隱患和社會(huì)人嬗變、企業(yè)人趨利等屬性的存在，使得信息服務(wù)和管理者必須要充分保證網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的可信任性，根據(jù)用戶意向的變化和信息流的運(yùn)動(dòng)及時(shí)調(diào)整商務(wù)信息的組織、服務(wù)和管理方式，即建立一種社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)模型，克服網(wǎng)絡(luò)信息的安全威脅、維系社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的可信任力度，從服務(wù)方式、內(nèi)容的可靠性、適用性、社會(huì)特性等方面保證網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到信息服務(wù)的真正目的。
3.2基于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)信息服務(wù)模式
根據(jù)當(dāng)前社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)融合的現(xiàn)狀及其在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)中應(yīng)用的必要性，本文特提出基于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息服務(wù)模式(如圖1所示)。該服務(wù)模式旨在根據(jù)SNS的原理分別搭建面向個(gè)人和組織用戶的社會(huì)化商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，兩個(gè)平臺(tái)通過(guò)共享數(shù)據(jù)庫(kù)達(dá)到信息互補(bǔ)，共同為商務(wù)信息用戶提供切實(shí)有效的信息服務(wù)。同時(shí)兩大群體的目標(biāo)用戶，即個(gè)人用戶和組織用戶也不是孤立存在的，他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中都扮演著不同的角色，在網(wǎng)上或線下都有各種社會(huì)關(guān)系的關(guān)聯(lián)，從而也能產(chǎn)生信息的互動(dòng)。這種人與人的關(guān)聯(lián)——產(chǎn)生信息——創(chuàng)造價(jià)值，便是整個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商務(wù)信息服務(wù)的真諦。
在該商務(wù)信息服務(wù)模式下，社會(huì)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)和企業(yè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建是其關(guān)鍵和基礎(chǔ)所在。其中，社會(huì)化商務(wù)(Social Business)是指一個(gè)組織自覺(jué)利用社會(huì)化工具、社會(huì)化媒體和社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，有計(jì)劃地整合Web2.0技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)空間來(lái)重塑其品牌，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通關(guān)系及其組織管理的商業(yè)運(yùn)作模式，其中可能會(huì)涉及淘江湖、人脈通、生意人脈圈、維基購(gòu)物(Shopwiki.com)、自助購(gòu)物(Zlio.com)以及其他SNS網(wǎng)站的商業(yè)模塊等[17]。在這個(gè)平臺(tái)中，用戶可以在線合作共享信息，從可信賴的其他人那里獲取建議或推薦，找到商品、服務(wù)，最終完成購(gòu)買(mǎi)，從而通過(guò)集體的力量，縮減調(diào)研和購(gòu)買(mǎi)的周期[18]。與作為電子商務(wù)2.0的化身——社會(huì)化商務(wù)相對(duì)應(yīng)的企業(yè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就是企業(yè)2.0概念的體現(xiàn)，它是由個(gè)人或組織間社會(huì)關(guān)系構(gòu)成的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，主要為企事業(yè)單位用戶服務(wù)，涵蓋組織內(nèi)部和外部的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，外部可能涉及政府網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)信息網(wǎng)站等模塊，而這些網(wǎng)站同時(shí)也可以借助社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)模式開(kāi)展相應(yīng)的社會(huì)化信息服務(wù)；內(nèi)部主要體現(xiàn)在基于企業(yè)信息資源計(jì)劃(ERP)和客戶關(guān)系管理(CRM)的企業(yè)內(nèi)部社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，旨在提升企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)交流、共享與集成[10]。社會(huì)化商務(wù)平臺(tái)和企業(yè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)二者間的交融之處不僅在于彼此之間的信息交互，關(guān)鍵還在于社會(huì)化客戶關(guān)系管理(Social CRM)的建立，它是社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)2.0的交集，也是完成從社會(huì)化媒體向社會(huì)化商業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵要素[19]。Social CRM旨在通過(guò)社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)的平臺(tái)工具，協(xié)助企事業(yè)組織進(jìn)行智能化的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理，鑒別和評(píng)估社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中個(gè)體消費(fèi)者的價(jià)值和需求，認(rèn)知和管理個(gè)體的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和最佳、最短路徑，選擇合適的社會(huì)化媒體進(jìn)行適合的交互，最終通過(guò)滿足個(gè)體的個(gè)性化需求而實(shí)現(xiàn)社會(huì)關(guān)系的轉(zhuǎn)變和忠誠(chéng)，其核心主體是人和話題。Social CRM的核心是微信息、微價(jià)值和微網(wǎng)絡(luò)，微信息是核心主體人和話題的信息數(shù)據(jù)模型，微價(jià)值是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中人或話題的資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估模型，微網(wǎng)絡(luò)是人或話題的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型[20]。
兩大平臺(tái)綜合向個(gè)人和組織用戶提供個(gè)性化、社會(huì)化的智能信息服務(wù)，還需依托于社會(huì)計(jì)算網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)計(jì)算概念(Social Computing)是借助于所有參與其中人的集體智慧來(lái)實(shí)現(xiàn)的，其重點(diǎn)仍是網(wǎng)絡(luò)交互。社會(huì)計(jì)算作為社會(huì)行為和計(jì)算系統(tǒng)的交集，可以分別從微觀技術(shù)層面和宏觀社會(huì)層面去理解[21]：技術(shù)層面，研究計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)在社會(huì)中的應(yīng)用，從而影響傳統(tǒng)的社會(huì)交往行為，達(dá)到高度有效的社會(huì)性交互；社會(huì)層面，則是基于社會(huì)科學(xué)知識(shí)、理論和方法學(xué)，借助計(jì)算機(jī)術(shù)和信息技術(shù)的力量，幫助人類(lèi)認(rèn)識(shí)和解決各種事關(guān)重大的社會(huì)問(wèn)題，使社會(huì)和諧的發(fā)展[22]。社會(huì)計(jì)算將計(jì)算轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)的邊界，使得用戶只需相對(duì)較低的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)就能在社會(huì)交互活動(dòng)上展現(xiàn)他們的創(chuàng)造力、貢獻(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、共享內(nèi)容、共同開(kāi)發(fā)新軟件、傳播信息，甚至形成集體討價(jià)還價(jià)等商業(yè)操作能力[23]。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的博客、維基百科、社會(huì)書(shū)簽、SNS網(wǎng)站等多種應(yīng)用中都體現(xiàn)了社會(huì)計(jì)算的特征，同時(shí)它也是企業(yè)2.0的一部分。總之，社會(huì)計(jì)算解決技術(shù)方面的可擴(kuò)展性、質(zhì)量、安全及互操作性等問(wèn)題；經(jīng)濟(jì)方面關(guān)于用戶參與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的激勵(lì)和動(dòng)機(jī)等問(wèn)題；管理方面的信息不對(duì)稱(chēng)、決策民主化與動(dòng)態(tài)性的問(wèn)題。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)下的商務(wù)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)利用這一功能可以為用戶量提供更為精準(zhǔn)的、具有反饋機(jī)制的、動(dòng)態(tài)跟蹤的信息服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的個(gè)性化、智能化和社會(huì)化。
無(wú)論是社會(huì)化商務(wù)平臺(tái)中的個(gè)人用戶，還是企業(yè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的組織用戶，他們都是集信息使用者和信息發(fā)布者為一身的，甚至還可能是信息服務(wù)者。其中的信息便是用戶群體社會(huì)性交互的群體智慧結(jié)晶，源于用戶又服務(wù)于用戶。同時(shí)，新的信息和知識(shí)又作為兩大平臺(tái)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過(guò)社會(huì)化計(jì)算的處理，繼續(xù)隨用戶需求產(chǎn)生聚合，形成新的信息和知識(shí)為有需求的用戶提供服務(wù)。這樣循環(huán)往復(fù)，一方面升華了信息的價(jià)值，另一方面保證了商務(wù)信息服務(wù)的質(zhì)量。（來(lái)源：《情報(bào)資料工作》雜志 文/陳遠(yuǎn)/王菲菲 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
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