(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著“3.15”消費(fèi)者保護(hù)日的到來(lái)，網(wǎng)經(jīng)社推出“電商3.15維權(quán)月”活動(dòng)。3月18日，由其主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)國(guó)美在線的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
陸先生稱第一次在國(guó)美在線購(gòu)物，在線支付，銀行卡已顯示扣款成功，訂單號(hào)為3586049904。
但是網(wǎng)上訂單遲遲顯示未付款，遂取消訂單，詢問(wèn)客服款何時(shí)退，怎么退，客服說(shuō)未收到支付款，讓我等幾天天再看。致電銀行核實(shí)，款項(xiàng)已經(jīng)確認(rèn)到達(dá)對(duì)方賬戶：國(guó)美在線電子商務(wù)有限公司。為什么還是顯示未付款，客服一直讓等待？
陳先生稱2月23日在國(guó)美在線購(gòu)買一部htc 328手機(jī)，訂單號(hào)為3552350071。收到貨的當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。1、手機(jī)不識(shí)別內(nèi)存卡，試了好幾張正品內(nèi)存卡，都無(wú)法識(shí)別，手機(jī)還自動(dòng)重啟，死機(jī)。2、手機(jī)的實(shí)際可用內(nèi)存是0.9g，并不是網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)注的4g，這是故意隱瞞商品屬性，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為手機(jī)有4g可以使用。
我于2月23日收貨當(dāng)天就提交了退貨申請(qǐng)，但是客服人員以沒(méi)有質(zhì)檢單不予受理拒絕了，于是我又去售后質(zhì)監(jiān)站檢查，出具了報(bào)告，我所在的縣城沒(méi)有htc售后，我還來(lái)回坐了長(zhǎng)途汽車。當(dāng)我出具了檢查報(bào)告之后，國(guó)美電器又以內(nèi)存卡問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題第二次拒絕我的退款申請(qǐng)。于是我撥打了北京地區(qū)01012315投訴熱線，這時(shí)候國(guó)美電器的工作人員才主動(dòng)聯(lián)系了我，說(shuō)如果經(jīng)過(guò)核實(shí)手機(jī)可用內(nèi)存是只有1g會(huì)為我辦理退款。
當(dāng)我再撥打01012315想繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)處理進(jìn)度的時(shí)候，12315告訴我國(guó)美說(shuō)我的發(fā)票抬頭是公司的，不屬于12315處理范圍，但事實(shí)上我的發(fā)票抬頭是個(gè)人的，我在國(guó)美的網(wǎng)站上有登記的存根，他們也欺騙了工商部門(mén)，逃避處罰。
于是我又聯(lián)系國(guó)美的工作人員，她說(shuō)知道我的發(fā)票是個(gè)人發(fā)票，說(shuō)我們已經(jīng)答應(yīng)為你辦理退款了，你就不要投訴了。于是我就讓國(guó)美的人上門(mén)把貨取走了，3月7號(hào)上門(mén)取走了貨，13號(hào)到達(dá)他們的倉(cāng)庫(kù)，但是到了之后又以各種理由說(shuō)不能退貨，不符合規(guī)則。我要求國(guó)美對(duì)我雙倍賠償。
張先生稱1月1日在國(guó)美在線花6700元買了一款夏普LCD-46LX640A液晶彩電，訂單號(hào)為3508875658。
1月31日發(fā)現(xiàn)屏壞了，聯(lián)系夏普后同意換貨，但國(guó)美只同意換貨。電視在2月22日被取走，24日我收到退還成功的短信，說(shuō)是3~5個(gè)工作日把款退倒我在國(guó)美網(wǎng)上虛擬賬戶。
2月4日我才看到虛擬賬戶上有錢(qián)，我當(dāng)天就申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有任何提示說(shuō)提現(xiàn)的卡不能用信用卡，提交后又說(shuō)要3~5個(gè)工作日退款，可到3月11日打電話過(guò)去說(shuō)審核通過(guò)要等每周的周二和周五財(cái)務(wù)打款，可知道周五也就是3月15日告訴我退款失敗，說(shuō)是他們系統(tǒng)出問(wèn)題了，要我再次提交，等我再次提交后才告訴我不能用信用卡，要等這次提交的退回后才能換卡再提交，我不知道這次提交的什么時(shí)候能退回？
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱已郵件告知顧客處理結(jié)果，但并未就具體處理方案做詳細(xì)說(shuō)明，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注事件發(fā)展。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線(國(guó)美電器網(wǎng)上商城)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)等是用戶投訴較多的購(gòu)物網(wǎng)站。(文/言回)
