(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著“3.15”消費者保護(hù)日的到來，網(wǎng)經(jīng)社推出“電商3.15維權(quán)月”活動。近日，由其主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對聚美優(yōu)品的投訴稱其存在諸多問題。
投訴一：聚美優(yōu)品拒不退貨
陳網(wǎng)友于2013年3月1日在聚美優(yōu)品網(wǎng)上買了韓都衣舍的一條牛仔褲和一件衣服，3月5日收到貨，3月6日申請退貨并于3月8日退貨申請得到確認(rèn)。期間咨詢過韓都衣舍并也得到他們同意退貨，后她用圓通快遞寄回商品.之后打電話詢問韓都衣舍，得到的答復(fù)是：3月12日已經(jīng)收到商品并把消息反饋給聚美優(yōu)品，直至3月18號，聚美優(yōu)品并沒有退款，期間聚美優(yōu)品電話一直打不通。相反3月18號還發(fā)了兩封郵件給陳網(wǎng)友說同意她的退貨申請，要求她退貨，并把她之前的退貨信息一并刪除改為3月18號日期，聚美優(yōu)品就是這樣坑害網(wǎng)購的客戶，各種投訴聚美的電話都打不通，投訴無門。
聚美回復(fù)：客戶已經(jīng)收到退款，滿意他們的解決。
投訴二：3月2日網(wǎng)購聚美優(yōu)品買商品3月18日仍然未到貨
3月2日王網(wǎng)友在聚美優(yōu)品購買了272元的阿芙精油等3種商品，3月10日顯示已發(fā)貨，訂單是韻達(dá)600268891136，截止3月18日為止，查詢物流信息顯示：暫時找不到該訂單的物流信息，打聚美客服電話一直打不通，物流電話也是打不通。
聚美回復(fù)：客戶提供的快遞單號少了一位導(dǎo)致客戶查詢不到快遞信息，告知客戶目前快遞信息，客戶同意等待。
投訴三：聚美優(yōu)品長期不發(fā)貨沒有辦法聯(lián)系
肖網(wǎng)友于3月3日在聚美購買化妝品，訂單號訂單編號：44968994，應(yīng)該在3月10號發(fā)貨，但10號當(dāng)天收到消息說要延遲，之后就沒有任何消息，客服電話打不通，在線客服排很久也排不到，辦理了退貨也沒有回話。
聚美回應(yīng)：查詢客戶訂單還未發(fā)貨，客戶要求在1-2天內(nèi)發(fā)貨，已反饋給相關(guān)部門盡力滿足客戶需要。
投訴四：聚美優(yōu)品貨品不足致用戶購已下單商品無法全到
孫網(wǎng)友在3月1日晚上購買聚美優(yōu)品化妝品9件，訂單編號：42112422，下單時間：2013-03-01 03:47，付款時間：2013-03-01 03:49。說是閃電發(fā)貨，但是孫網(wǎng)友等到3月16日才收到貨，結(jié)果貨物不足，少了123元的OLAY(玉蘭油)水漾動力深潤保濕乳霜50g，答應(yīng)給的贈品也沒給。接連兩天多次打聚美客服電話，只聽到轉(zhuǎn)接另一個號碼，轉(zhuǎn)接之后聽到客服忙并掛斷其電話，多次都出現(xiàn)這種情況。對于缺貨的情況我很不滿。
聚美回復(fù)：已為客戶創(chuàng)建補發(fā)單，補償10元現(xiàn)金券，客戶同意。
投訴五：網(wǎng)友曝聚美優(yōu)品虛假發(fā)貨
3月8日王網(wǎng)友在聚美優(yōu)品拍下商品，3月12號收到聚美的短信說已經(jīng)發(fā)貨，今天已經(jīng)3月18號，根本查不到物流信息，給聚美客服熱線打電話三天一直沒有打進(jìn)去一直占線，聯(lián)系聚美客服說已經(jīng)發(fā)貨，給我和物流公司溝通溝通之后給我打電話，這么多天也沒有等到電話，訂單號為45666344，匯通快遞單號280041839224。給匯通快遞打電話說根本沒有此郵件，只填寫了訂單號但是沒有收到物品商家根本沒有發(fā)貨，聚美優(yōu)品這是虛假發(fā)貨，錢收了不發(fā)貨，還顯示已經(jīng)發(fā)貨，這明顯是欺騙！
聚美回復(fù)：已告知客戶目前快遞信息013-03-19 01:39:29 廣州市|發(fā)件|廣州市【廣州分撥中心】，正發(fā)往【天津分撥中心】，客戶同意等待。
投訴六：網(wǎng)購衣服收不到貨查不到快遞
王網(wǎng)友3月4日在聚美優(yōu)品購買了四件衣服，共計消費554元，到現(xiàn)在了，一點消息都沒有，衣服沒收到，快遞單號查詢，無此快遞，打客服電話，怎么都打不進(jìn)去，真是叫天天不應(yīng)，叫地地不靈啊。那么大的網(wǎng)站怎么能打不進(jìn)去電話呢，即便沒貨告我們一聲退錢也成??！
聚美回應(yīng)：客戶已優(yōu)先進(jìn)線聯(lián)系，已為客戶反饋給相關(guān)部門，客戶同意。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、窩窩團(tuán)、24券、聚齊網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、58團(tuán)購、嘀嗒團(tuán)為“2012年度十大熱點網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購投訴網(wǎng)站”。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/遠(yuǎn)非)
