(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月25日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對夢芭莎的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
殷小姐反映稱：“12月11日，我購買了夢芭莎歐式結(jié)構(gòu)撞布人氣長款棉衣，黑色s碼，訂單號為0019523867。
一直到1月5日左右，客服告知沒貨，讓取消訂單，我沒有同意，讓商家通過其他渠道購買此內(nèi)產(chǎn)品，盡快發(fā)貨，客服給的答復(fù)是好，這款衣服，如果有顧客收到，覺得有問題，退回來我們就給你發(fā)貨，這就是他們的處理態(tài)度。
等了十幾天之后，衣服一直未發(fā)，打他們的客服電話，一直人工繁忙，夢芭莎網(wǎng)上沒有人工客服，只有機(jī)器人客服，根本解決不了問題。今天終于打通，客服沒有給合理答復(fù)。
由于快一個(gè)月后聯(lián)系，對于商家的這種態(tài)度非常不滿，提出了三條建議：1、商家通過其他渠道購買這款商品，給消費(fèi)者發(fā)貨。2、消費(fèi)者去商家重新選購和這款衣服現(xiàn)在價(jià)錢等價(jià)的衣服，商家給與發(fā)貨。3、如果商家不同意前兩條，消費(fèi)者到消協(xié)投訴。商家未給與合理答復(fù)，只能投訴。”
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與夢芭莎處理，截至發(fā)稿前我們未接到該網(wǎng)站的回復(fù)。對于此事件本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網(wǎng)、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
