(電子商務(wù)研究中心訊) 官方手機(jī)售后：保修卡為假也無法查到手機(jī)生產(chǎn)地
竇女士：今年雙十一的時候，我孩子在天貓商城買了一部索尼手機(jī)，當(dāng)時賣家叫錦浩數(shù)碼專賣店，承諾是正品行貨，全國聯(lián)保，可是11月20日貨送來之后，孩子拿著保修卡去北京的索尼售后，讓工作人員給辨認(rèn)一下。工作人員說保修卡一看就是假的，從紙質(zhì)上就是假的，是賣家自己印刷的，這個是不能給保修的。手機(jī)的真假，售后說從外觀上看不出來，就得打開后蓋，可是孩子沒讓他們打開，因為打開蓋之后可能牽扯到要動螺絲上的封。
·繞城經(jīng)濟(jì)帶高峰論壇·五大同心工程有獎?wù)魑?middot;節(jié)能我行動低碳新生活·第四屆重慶讀書月活動·2011晨報盛夏生活季·生態(tài)珍品中秋送禮佳品由于當(dāng)時并沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有問題，竇女士的的孩子也就單純地以為僅僅是保修卡有問題，于是就聯(lián)系賣家再一張真的保修卡就行了。誰想到，之后又發(fā)現(xiàn)了新的問題：
竇女士：孩子只以為寄錯了保修卡，想著給補一張有效的保修卡就行了。孩子跟賣家溝通，沒想到賣家馬上就讓當(dāng)天給送貨的快遞員跟我們聯(lián)系，要把手機(jī)拿走。我說這里頭可能有事，為什么要把手機(jī)拿走呢？于是我11月21日就給天貓客服打了三次電話，接線員說已經(jīng)給商家電話，讓商家盡快聯(lián)系我，解決這個事。但商家始終沒有聯(lián)系我。孩子在北京上學(xué)，到處跑找這個事已經(jīng)耽誤上課了，沒有辦法，11月23號就帶著手機(jī)回到天津。我就去了天津的索尼售后，工作人員也是一看就說保修卡是假的，工作人員也說要可能是水貨，給我查查是哪個廠家生產(chǎn)的，但結(jié)果是他們在索尼的系統(tǒng)網(wǎng)里找不到這部手機(jī)的生產(chǎn)廠家。而且有的是真標(biāo)，是水貨進(jìn)來的，也能查到這個手機(jī)是哪兒生產(chǎn)的。但他說查不到，連水貨都不是。
天貓對假貨處理辦法是“退一賠四”
從索尼內(nèi)波系統(tǒng)居然查不到這部手機(jī)的生產(chǎn)廠家，這讓竇女士更加懷疑這部手機(jī)有問題，于是便想天貓商城反映情況：
竇女士：然后我就又聯(lián)系天貓客服，接線員這個時候就說天貓已經(jīng)接到了許多跟我相同問題的投訴。天貓已經(jīng)對這個賣家實行監(jiān)管，他先讓我先在交易的網(wǎng)頁上點擊退貨退款，我說退貨理由選什么呢？他說你就點收到假貨，這樣就能保證你的資金在支付寶里不被劃走，要不然到了時間就把你的錢就劃給賣家了。我就按照天貓客服的指導(dǎo)點擊了退貨退款，理由就選擇收到假貨。天貓還跟我說，你要是能拿到鑒定報告，天貓對假貨的處理辦法是退一賠四。他如果不跟我說這個，我還真不懂有這個退一賠四這個說法。我只知道消法的第49條假貨是退一賠一。
賣家人去樓空
聽天貓客服說接到了很多同樣的投訴，而且都是投訴這個賣家的同一款手機(jī)，竇女士覺得有必要向工商部門反映：
竇女士：這時候，我就是又聯(lián)系錦浩數(shù)碼專賣店注冊地的工商局，按照那個發(fā)票上的章是福建省龍巖市工商局，接線員說這幾天接到了很多起跟我相同的投訴，也是這一款手機(jī)。他們就派下邊的永定縣工商局去查，因為這個錦浩數(shù)碼，注冊在龍巖市下邊的永定縣工商局，最后發(fā)現(xiàn)這個公司已經(jīng)人走樓空了。工商局一個姓尤的先生說他們調(diào)查得知，陳振偉(音)也就是說在網(wǎng)上賣家的店主。
這個錦浩數(shù)碼以往在天貓上的信譽度非常高，于是他在2012年8月出錢買下了錦浩數(shù)碼商貿(mào)公司，他變成法人代表了，然后就帶著營業(yè)執(zhí)照離開永定縣，逃往深圳了，趁雙十一在網(wǎng)上行騙?，F(xiàn)在這個公司已經(jīng)空了，他們也找不著人了，只能在工商局系統(tǒng)的網(wǎng)上把這個公司鎖死，沒有別的辦法。還囑咐我目前絕對不能把手機(jī)退回，這是證據(jù)。我就把上述情況告訴天貓客服，請他們與這個福建省龍源市工商局永定縣工商局取得聯(lián)系，我并給他們提供了電話號碼，可是這時候天貓卻在網(wǎng)上催我退貨。天貓稱拿來官方鑒定報告就會照章賠償
天貓的做法讓竇女士不能理解，于是便在此找天貓交涉：
竇女士：我再次聯(lián)系這天貓客服得到答復(fù)是，只要你能拿來官方的鑒定報告，天貓就會照章賠償。還說只要你們的投訴人有一個人能拿到這個報告，所有和你一樣的投訴的人都能得到賠償，我這時候我就向天津市和平區(qū)的工商局求助了，工商局的同志給我開了一封委托鑒定函，委托工信部電信設(shè)備認(rèn)證中心對該手機(jī)進(jìn)行真?zhèn)舞b定。11月29日我就從天津就來到了北京鑒定中心，市場管理辦公室一個姓戴的先生和一位工作人員，兩個人共同對手機(jī)實施了檢測，查出手機(jī)是假貨，出具了鑒定報告。
工信部出具鑒定報告天貓不認(rèn)可
竇女士把這份由工信部出具的鑒定報告給我們發(fā)了過來，上面清清楚楚地印著："進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志為偽造標(biāo)志"。這么看來，這部手機(jī)的真?zhèn)螁栴}已經(jīng)有了最權(quán)威的鑒定、最有力的證據(jù)。可是，讓人沒想到的是，工信部出具的這份鑒定報告到了天貓那里，天貓居然不認(rèn)可：
竇女士：我29日拿到鑒定報告，晚上回到天津，30號我就把這個鑒定報告，還有購買當(dāng)天賣家承諾手機(jī)是正規(guī)大陸行貨全國聯(lián)保的截圖等10項證據(jù)上傳到天貓客服了。11月5日下午，天貓客服一個自稱魏墨(音)的人打來電話，說工信部的鑒定報告寫的是進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志為偽造標(biāo)志，不能說明手機(jī)也是假貨，天貓不能支持消費者的投訴。還說如果賣家是進(jìn)口的水貨手機(jī)，沒有錢去買真標(biāo)志，你也不能說人家賣的手機(jī)是假貨。這一連串的話真是讓我沒法相信，這是從一名工作人員嘴里說出來。我就跟他說，工信部的鑒定報告是國家最高最有權(quán)威的機(jī)構(gòu)出具的，我把聯(lián)系電話給你，你們可以問一下，沒想到這個客服卻說我們天貓沒那個義務(wù)，他讓我必須拿出手機(jī)的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報告，證明他們自己生產(chǎn)的手機(jī)是假的，天貓才能認(rèn)可，你說這真是無稽之談吧。
天貓客服稱不能依工信部鑒定就認(rèn)定商家賣假貨并催消費者寄回手機(jī)
天貓的言行讓竇女士氣憤不已，于是就向天貓商城所在地杭州的工商部門進(jìn)行了投訴：
竇女士：在11月3日下午，我曾給杭州的工商局濱江分局打電話反映天貓的這一問題，接電話的一個張女士說催催天貓，讓他們抓緊此事。我11月5日下午又打電話過去，講明我這次是正式投訴天貓商城，她就把情況記錄下來了。11月7日下午，天貓客服另一個叫江冬(音)的女士打電話，問我是不是把天貓投訴到工商局了。我說這是消費者的權(quán)力，她還說工信部的鑒定報告沒有寫上這部手機(jī)對索尼是侵權(quán)行為。我告訴她，我已經(jīng)把電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法和中華人民共和國電信條例的有關(guān)章節(jié)，都發(fā)到了天貓的網(wǎng)上了。我讓他們認(rèn)真的看一看，這個江冬說什么呢？我看了，那上面寫的是罰款，你的意思是讓我罰他十萬嗎？罰了那個錢也不會給你呀。
我說錦浩數(shù)碼這種行為已經(jīng)觸犯了國家的相關(guān)法律法規(guī)。這個客服說什么呢？就算他犯了法，你也無法證明你的手機(jī)是假的。就算我往工信部打電話，他們說手機(jī)是假的，我也不能依照他們說的認(rèn)定啊，因為這是通話，通話上沒有紅印。這真是特別氣人，鑒定報告上有紅印，她不承認(rèn)。我說你可以打電話問這工信部的同志，怎么給你解釋這個鑒定報告。她說就算他們給我解釋清楚了，我也不能認(rèn)定是商家賣假貨，電話里頭沒有地方蓋章，她還催著我必須把電話寄回來，讓商家自己去檢測才行。
昨天我們的記者也是跟天貓方面聯(lián)系過了，天貓方面當(dāng)時的回復(fù)是說我們會在今天節(jié)目播出之前會給《天天315》節(jié)目一個回復(fù)，但是非常遺憾的是到目前為止，我們沒有能夠接到天貓方面的任何的回復(fù)。賣家錦浩數(shù)碼專營店突然出現(xiàn)
讓竇女士沒想到的是，在這個過程中，賣家錦浩數(shù)碼專營店居然出現(xiàn)了，提出要解決問題。
竇女士：在這期間，賣家老板還給我打過電話，他問你手機(jī)怎么回事？問我想怎么處理，我說你先跟我說說你的手機(jī)怎么回事。他說手機(jī)都是正規(guī)的大陸貨沒問題，說再賠我一千塊錢來回跑的路費，一共賠三千三，趕緊把手機(jī)寄給他。我說我得弄明白，現(xiàn)在已經(jīng)折騰我夠嗆了，我現(xiàn)在不明不白的把手機(jī)寄給你。你要說是正規(guī)的大陸行貨，我說你拿出有利的證據(jù)吧，你傳到網(wǎng)上，出廠報告什么的。他又拿不出來。他說等著天貓退一賠四，它會賠給你嗎？他說你要愿意等就等吧，他就這樣威脅我。我說天貓退一賠四不是我想出來的，是天貓承諾的，它承諾了，它就要辦，就算按照消法也是要雙倍返還的。他說你這個人什么都懂啊，那我不跟你說了。
工信部人員回應(yīng)"進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志為偽造，不能說明手機(jī)也假"說法從此，這個賣家便沒有消息了。針對天貓所說"進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志為偽造標(biāo)志，不能說明手機(jī)也是假的"這種說法，記者向工信部電信設(shè)備認(rèn)證中心市場管理辦公室進(jìn)行咨詢，辦公室的戴先生回答了記者的問題：
戴先生：他這個報告是我們這兒出的，我記得這個人，她在網(wǎng)上買的機(jī)子，標(biāo)志是假的，在我們這兒看過，我看的。
記者：進(jìn)網(wǎng)許可證這個標(biāo)志是偽造的，是不是就是說這個手機(jī)也是假的？
戴先生：對呀，就像人使身份證一樣，我們是工業(yè)和信息化部，工業(yè)和信息化部對手機(jī)的管理就是靠進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志。你必須得有一個標(biāo)志，每一部手機(jī)都得貼一個才能允許你賣，你要貼假的標(biāo)志的話，就證明這個手機(jī)就是假的呀，真手機(jī)都應(yīng)該貼真標(biāo)志。
記者：這個消費者拿到您那邊報告，結(jié)果天貓說報告上只是說進(jìn)網(wǎng)許可證是偽造的，沒說手機(jī)是假的，所以不能證明她那個手機(jī)是假的？
戴先生：那就讓她去法院告天貓，法院到這兒就可以取證，我們就可以說明情況了。
記者：他還說了一個，假如人家要是水貨呢？
戴先生：現(xiàn)在我就告訴你這么一個道理，如果粘貼的是假標(biāo)，即使是真手機(jī)也是按照假手機(jī)處理，而且還要追究生產(chǎn)企業(yè)責(zé)任。你為什么要貼假標(biāo)，你貼假標(biāo)就是造假。因為國家對這個實行的進(jìn)網(wǎng)許可制度，這個標(biāo)志就表示這部手機(jī)是經(jīng)過國家認(rèn)可才允許你賣的。如果你粘貼假的，就是按照偽造國家的公文性質(zhì)來對待，你要造假的偽造進(jìn)網(wǎng)許可證進(jìn)入市場來銷售，性質(zhì)就更惡劣。因為標(biāo)志還只對一臺機(jī)子來說，還不是對整個型號來說，但是它的性質(zhì)和那個也應(yīng)該是一樣的，這個機(jī)子我們就認(rèn)為假的。北京潮陽律師事務(wù)所律師張星艷、中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會專家委員趙占領(lǐng)進(jìn)行點評。
從案例上看，不管是索尼售后還是最權(quán)威的工信部都鑒定消費者在天貓買的這部手機(jī)是假貨，張律師表示，以現(xiàn)有的證據(jù)來看，基本上已經(jīng)可以認(rèn)定這部手機(jī)是假手機(jī)。
現(xiàn)在的問題是，天貓商城說工信部的鑒定報告寫的是進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志為偽造標(biāo)志，這不能說明手機(jī)是假的。如果賣家是進(jìn)口的水貨手機(jī)，沒有錢買真的標(biāo)志，也不能說賣的手機(jī)是假的。而工信部的戴先生說，如果貼的標(biāo)志是假的，哪怕機(jī)器是真的，那也是假的。
張星艷：我認(rèn)為，現(xiàn)在天貓的立場明顯是在推卸責(zé)任，這種舉動和言詞幾乎是在告訴我們，它在公然地支持售假，而且告訴消費者我賣假了，你還拿我沒辦法。
趙占領(lǐng)：關(guān)于假貨的理解確實有兩種理解，一種是這個貨的材質(zhì)也不假，是真正的廠商生產(chǎn)的，就是沒有履行進(jìn)關(guān)報關(guān)的手續(xù)，也沒有相應(yīng)的行政許可，這種可能有一點爭議。另外可能根本不是生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的，屬于地地道道的假貨，這一點肯定沒有任何爭議。第一種產(chǎn)品在物理上可能不是假貨，但在法律上應(yīng)該是假貨，因為這種產(chǎn)品在境內(nèi)銷售就屬于非法產(chǎn)品；而且像電子產(chǎn)品，我們國家是有三包法的，能夠提供給消費者三包服務(wù)，如果是水貨手機(jī)，雖然是真實的手機(jī)，但并不能提供三包服務(wù)，所以從法律上來講也是假貨。
目前天貓不承認(rèn)工信部的鑒定報告，要求竇女士必須拿出手機(jī)的生產(chǎn)原廠出具的報告，證明自己生產(chǎn)的手機(jī)是假的，天貓才能夠認(rèn)可，并且多次催促竇女士要把手機(jī)寄回去，由商家自行去檢測。
張星艷：天貓的這種做法是沒有法律依據(jù)的，法律并沒有說這個東西必須由商家檢測。我認(rèn)為，本案中工信部門已經(jīng)出具了很權(quán)威的鑒定結(jié)論，已經(jīng)足夠了。舉證問題在我國民事訴訟法是有規(guī)定的，誰主張誰舉證。但在本案中，消費者已經(jīng)完成了她的舉證義務(wù)。消費者有工信部以及索尼部門出具的相關(guān)鑒定，證明手機(jī)確實是假貨，這時天貓不認(rèn)可工信部的鑒定，應(yīng)當(dāng)由天貓?zhí)岢鱿喾吹淖C據(jù)來證明工信部的證據(jù)不對，證實手機(jī)確實是真貨。
趙占領(lǐng)：天貓要求竇女士拿出索尼手機(jī)原廠出具的證明，證明自己生產(chǎn)的手機(jī)是假的，這里有難為消費者的感覺。很多情況下，消費者舉證本身就是很困難的事情，尤其是檢測，生產(chǎn)廠家不會提供檢測。如果消費者能通過其他渠道證明這個貨在法律上是假貨，對消費者來講，她的舉證義務(wù)就盡到了。在這種情況下，交易平臺、具體賣家就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
就今天的案例上，已經(jīng)鑒定出天貓商城出售的是假貨，而且在這家店買的手機(jī)接到了很多相同的投訴，天貓商城在廣告上以及網(wǎng)站上宣稱百分之百正品真貨，而且承諾假一賠四，這兩項放在一起，是不是可以認(rèn)定天貓是在虛假宣傳？
張星艷：我認(rèn)為是這樣的。天貓的虛假宣傳在法律上已經(jīng)構(gòu)成了，它確實承諾了百分之百的低價正品，對自己的產(chǎn)品以及經(jīng)營者的行為有監(jiān)督和審查的義務(wù)，如果沒有審查到，那么就要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。至于欺詐，我覺得在案例中沒法做出簡單的判斷。賣家的整個行為，我認(rèn)為構(gòu)成欺詐；但是天貓是否構(gòu)成欺詐，本案不能簡單做出認(rèn)定。
天貓商城在案件中應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？賣家應(yīng)受到怎樣的懲處？
趙占領(lǐng)：天貓主要是違約的責(zé)任，承諾假一賠四，這是合同的條款之一，內(nèi)容之一，消費者已經(jīng)能夠初步證明是假貨，天貓就應(yīng)該履行承諾。退一賠四找天貓，退一賠一找具體的商家。賣家有兩方面的責(zé)任，一個是民事方面，應(yīng)該是退一賠一；另外他涉嫌欺詐，可以通過工商部門追究行政責(zé)任。
張星艷：很多消費者在投訴，最好的方法是通過和賣家協(xié)商或和天貓協(xié)商進(jìn)行退貨退款，進(jìn)行相應(yīng)的賠償。如果都不能達(dá)到消費者的維權(quán)目的，可以向消費者協(xié)會投訴，或向工商行政管理部門投訴，由他們出面來進(jìn)行查處。如果還是行不通，可以采取向法院起訴的這種途徑，當(dāng)然這種維權(quán)成本相對較高，我們不建議消費者采用。(來源：環(huán)球網(wǎng))
