(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年12月18日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)88樂購(gòu)的投訴稱下單后商家不發(fā)貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
孟先生反映稱：“2012年12月11日，我在88樂購(gòu)網(wǎng)下單買了條褲子，訂單號(hào)為117844。
商家承諾說下單后48小時(shí)發(fā)貨，發(fā)貨后3--5天到貨，兩天后我詢問客服，說是已經(jīng)在12月12日已經(jīng)發(fā)貨，也就是16日最遲我可以收到，用的是韻達(dá)快遞，貨運(yùn)單號(hào)是1900301997146。
可是在韻達(dá)快遞查詢時(shí)，上面顯示無此單號(hào)記錄，讓核實(shí)單號(hào)，我當(dāng)即向客服反映這一問題，客服回答是可能快遞沒有掃描，他們核實(shí)下。
隨后幾天我也一直在向客服反映這個(gè)問題，可是客服要么不回答，要么就說在向商家核實(shí)，打客服電話也是這樣，一直在說等商家回復(fù)，沒有解決問題。
我現(xiàn)在懷疑商家根本沒有發(fā)貨，要不然貨運(yùn)單號(hào)怎么會(huì)查不到記錄，都這么久了，若是發(fā)貨，不可能查不到的。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
