(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年12月7日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)天貓?zhí)魬?zhàn)者運(yùn)動(dòng)專營店的投訴稱發(fā)售破損衣物。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
戴先生反映稱：“12月1日，我在天貓?zhí)魬?zhàn)者運(yùn)動(dòng)專營店購買耐克羽絨服一件，單號(hào)203290234880673。
當(dāng)時(shí)咨詢?yōu)樵撘路刑?hào)、有貨，詢問準(zhǔn)確發(fā)貨時(shí)間時(shí)不予理會(huì)。次日，見貨物未發(fā)貨，便咨詢客服，該店承諾2號(hào)發(fā)貨。
結(jié)果晚上查詢?nèi)晕窗l(fā)貨，聯(lián)系客服。開始未予理睬，之后申請(qǐng)退款，對(duì)方才應(yīng)答但態(tài)度強(qiáng)硬，竟然批評(píng)買家沒耐心。并顧左右言他的，說什么有貨憑什么退款。
一番溝通未果，達(dá)成次日找人與我溝通。但3號(hào)上午仍未有人主動(dòng)與我聯(lián)系，便詢問如何處理，最后對(duì)方在多次詢問后承認(rèn)，申通不上門接快件，改發(fā)順風(fēng)快遞、到付。
之后賣家承擔(dān)郵資。我考慮到順風(fēng)較快，便答應(yīng)如此。但萬萬沒想到，6號(hào)收到包裹，外包裝的塑料袋毫無損傷，內(nèi)部衣物卻赫然一道三厘米的口子。這不得不讓人懷疑這衣服從包裝時(shí)就是破損的！
之后旺旺聯(lián)系賣家，不予理會(huì)。打電話咨詢，開始接了，說是不是我自己弄壞的，讓傳照片給他。等掛掉電話傳完照片，再撥打該電話就再無應(yīng)答撥打淘寶處理電話，承諾盡快解決，但賣家這周流氓態(tài)度，實(shí)在讓人不齒。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國美旗下庫巴購物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。(文/筱萍)
