(電子商務研究中心訊) 2012年11月27日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對天貓旗艦店的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
南先生反映稱： “11月11日凌晨，我在阿迪達斯官方旗艦店(天貓)買的鞋，凌晨1分16秒付的款，訂單號為170931144939649。
昨天收到一條短信說超賣，打天貓客服投訴，客服說只能退款，而且賣家一點責任也沒有，堅決不退。我和天貓客服說解決的辦法有兩個：1給我發(fā)貨2進行賠償，客服都是啞巴，好幾天一句話也不回。
真是氣爆了，如果往后覺得賣虧了的賣家都以超賣為借口，而且不承擔任何責任，我們買家還有什么保障，它們這一構成了欺詐，而且我可是苦苦等了10天啊！”
殷先生反映稱： “2012年11月11日，我在天貓商城jack jones旗艦店購買三件衣服，訂單號為249306040245445。
按正常流程購買，下單，付款都正常。一直等到22號還沒發(fā)貨，店家通過02211185告知我的訂單缺貨無法發(fā)貨。
后來和店家聯(lián)系給的說法是同一秒鐘產生的訂單太多，出現(xiàn)超賣現(xiàn)象，現(xiàn)在無法發(fā)貨，補償50元購物券。
我購買的商品共三件，拍的時候都顯示有庫存。訂單中的牛仔褲一直到晚上還顯示有庫存。我和天貓客服人員聯(lián)系證實我的訂單屬于正常訂單，不屬于超賣。我
和jack jones客服聯(lián)系，他們給的說法始終是同一秒鐘產生的訂單太多，系統(tǒng)問題，難道系統(tǒng)一天都有問題？請問有問題的系統(tǒng)怎么銷售破億？”
溫先生反映稱： “11月11日，我在天貓柯瑪妮克旗艦店付款成功，訂單號為196024679136369。
付款前問幾天能發(fā)貨，客服說5天內，付款后問就變成了7天內，然后又說21號前，19號發(fā)信息給我又說22前一定發(fā)貨。
我21號中午申請了退款，晚上又故意去問什么時候能發(fā)貨，客服又說23號。我直接暈死！哪有這樣的賣家，一個發(fā)貨時間改了四五次。
不發(fā)就不發(fā)，我不要了還不行，問題是申請了退款，那邊理都不理！實在是太氣人了，這樣沒信用的賣家居然都可以再天貓開店，讓我們消費者怎么還敢安心網(wǎng)購！”
日前，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2012年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。報告揭露了淘寶網(wǎng)(包括天貓、淘寶集市)、蘇寧易購、庫巴購物網(wǎng)、國美網(wǎng)上商城、當當網(wǎng)、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、放心鞋網(wǎng)、1號店、騰訊電商在內的“十大網(wǎng)絡購物熱點被投訴企業(yè)”。2糯米網(wǎng)、愛麗團購網(wǎng)、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、窩窩團、F團、like團、58團購、嘀嗒團在內的“十大網(wǎng)絡團購熱點被投訴企業(yè)”.
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權專家姚建芳認為，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質量，杜絕此類投訴的發(fā)生。 (文/禾牧)
