(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年11月30日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)惠惠返現(xiàn)的投訴稱返現(xiàn)不及時(shí)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
溫小姐反映稱：“2012年10月25日晚，我通過(guò)惠惠返現(xiàn)在攜程網(wǎng)上訂了酒店和門票，訂單號(hào)為802928010。
酒店的訂單跟蹤到了，但是門票的遲遲未跟蹤到。第一次打售后，回復(fù)是讓我重新下單，可是我已經(jīng)付款了。第二次打售后，查了半天才說(shuō)是他們系統(tǒng)有問(wèn)題，訂單已經(jīng)跟蹤到了，后期會(huì)補(bǔ)上，但不確定什么時(shí)候。
等到第三次打客服(我的耐心都被他們練出來(lái)了)搞了一天，說(shuō)確實(shí)跟蹤到了，但還是無(wú)法給出什么時(shí)間可以補(bǔ)上。直到11月底我再次查看才看到了訂單，也沒(méi)有人通知我已經(jīng)補(bǔ)上。
每打一次客服我都要把同樣的事情再說(shuō)一遍，真的不想再說(shuō)什么了。一個(gè)時(shí)間下的訂單，148的返現(xiàn)是4.44，198的返現(xiàn)卻只有3.96.旁邊的返現(xiàn)提示是最高3%，作為消費(fèi)者我能說(shuō)什么，即使返現(xiàn)是0商家也是有所謂合理理由辯解的。
很多時(shí)候不是消費(fèi)者難纏，故意找事，真的商家做的太過(guò)分了，從來(lái)不站在消費(fèi)者的角度考慮，甚至消費(fèi)者本身的合法權(quán)益也要被他們以各種理由推脫。他只想告訴你，你想維護(hù)自己的權(quán)益，可以的，但是不耗費(fèi)完你的時(shí)間，精力和金錢是不可能的，不要以為有法律保障你就高枕無(wú)憂，就是那幾塊錢，要么不要，要么就煩死你。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
