(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年10月30日由網(wǎng)經(jīng)社與中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟(qjkhjx.com/zt/tg/)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(http://qjkhjx.com/zt/315/)接到三名網(wǎng)友對(duì)千品網(wǎng)的投訴、
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：伍先生投訴帳戶(hù)余額被盜
在千品網(wǎng)有174元的余額(之前團(tuán)購(gòu)的三張團(tuán)購(gòu)券成功退款余額)，三個(gè)月沒(méi)用。2012年10月9日凌晨2點(diǎn)多收到8筆在千品網(wǎng)的團(tuán)購(gòu)信息(8張成都萬(wàn)達(dá)影院的電影券)。于是在9號(hào)工作時(shí)間向客服反映了情況，10月11日，客服打電話再次確認(rèn)信息，并許諾幫我止損，聯(lián)系商家凍結(jié)被盜團(tuán)購(gòu)券的消費(fèi)密碼。10月14日，客服兩次來(lái)電告訴我千品網(wǎng)的最終處理結(jié)果是：認(rèn)為這是客戶(hù)自己密碼保護(hù)不善所致，網(wǎng)站拒不承擔(dān)賠償，并推卸責(zé)任說(shuō)不是網(wǎng)站的問(wèn)題。訂單號(hào)：QP9254023J、QP8407031J、QP5003734J、QP3745730J、QP3745731J、QP3745734J、QP3745733J、QP6730006J。
案例二：薛先生投訴賬號(hào)被盜
在千品網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了兩張魔術(shù)演出的電子券，誰(shuí)知道到了商家所在地，大門(mén)緊鎖著，問(wèn)了旁邊的商家，說(shuō)已經(jīng)有三個(gè)月沒(méi)有表演了)，回家后立即辦理了“申請(qǐng)退款”，退款確實(shí)挺快，沒(méi)幾天就在千品網(wǎng)的賬戶(hù)里返錢(qián)了(當(dāng)時(shí)還挺樂(lè)呵的，心里說(shuō)千品退款還可以)，但這也為第二次的失望埋下了伏筆。
過(guò)了將近2兩個(gè)月的時(shí)間，是手機(jī)突然間收到了一條來(lái)自千品網(wǎng)的短信，通知我千品網(wǎng)賬戶(hù)綁定手機(jī)號(hào)已變成其他的號(hào)，如果非本人操作請(qǐng)熱線聯(lián)系千品網(wǎng)。當(dāng)時(shí)因?yàn)槭虑楸容^多，沒(méi)有很在意這條短信。
過(guò)了半個(gè)月再次登錄千品網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)里的錢(qián)只剩3塊多，查看購(gòu)買(mǎi)記錄，無(wú)緣無(wú)故多了兩張電影票，而且已經(jīng)消費(fèi)。我反應(yīng)過(guò)來(lái)，賬戶(hù)可能被盜了，我千品網(wǎng)是用微博關(guān)聯(lián)登錄的，而微博的賬戶(hù)是微軟的郵箱注冊(cè)的，郵箱可以正常使用，未出現(xiàn)任何盜用的事故，于是猜測(cè)是千品網(wǎng)的安全性存在隱患，按照千品網(wǎng)站的更改手機(jī)綁定或郵箱綁定的操作流程，都會(huì)往原來(lái)的手機(jī)或郵箱發(fā)送驗(yàn)證碼或激活，但是我的手機(jī)或郵箱并未收到。
于是，我便打電話給千品的售后，讓她們給我解釋這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)三次的逼問(wèn)，人家給我的答復(fù)是，我的賬戶(hù)被盜了(賬戶(hù)被盜也沒(méi)關(guān)系，只要手機(jī)綁定沒(méi)變就行，但是我的郵箱沒(méi)有被盜呀)，但始終未能解釋出為什么手機(jī)綁定改變前沒(méi)有給原手機(jī)發(fā)送驗(yàn)證碼，最后終于承認(rèn)說(shuō)安全性可能存在問(wèn)題，解決問(wèn)題的方式是給我的賬戶(hù)重新加密了，不會(huì)再出現(xiàn)這種問(wèn)題，完全不談我已經(jīng)損失的錢(qián)。我就問(wèn)誰(shuí)來(lái)對(duì)這件事情負(fù)責(zé)，人家說(shuō)我們共同承擔(dān)責(zé)任，我就問(wèn)你們承擔(dān)什么責(zé)任了，安全性不就是你們最應(yīng)該負(fù)責(zé)的么？訂單號(hào)：QP1186774A、QP6595241J。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，24券、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、窩窩團(tuán)、一起呀、F團(tuán)、趕集團(tuán)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、糯米網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
據(jù)網(wǎng)站介紹，千品網(wǎng)是中赫技術(shù)投資控股有限公司旗下的電子商務(wù)平臺(tái)，是O2O（Online to Offline）領(lǐng)域的集大成者。千品網(wǎng)是一家本地服務(wù)商城，致力于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將商家與消費(fèi)者進(jìn)行有效的銜接——幫助消費(fèi)者找到實(shí)惠的商家，幫助商家找到有需求的消費(fèi)者。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿(mǎn)足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生?！?(文/禾牧)
