(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年10月17日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
何先生反映稱：“我之前在天貓商城中青旅店購買電子入臺證兩份，訂單號為167224837793982。
購買時，賣家承諾7個工作日可以出證。但是在9月中旬，我欲提交資料辦理時，賣家單方面宣稱停辦10月20日之前的一切入臺證（受理量大，賣家無法溝通，但卻未與買家做任何溝通）。
無奈之下只好申請退款，賣家在沒有溝通的情況下，不但拒絕退款，還點擊了“已發(fā)貨”造成虛假發(fā)貨。
當(dāng)時咨詢淘寶商城客服，客服表示此種情況必須先確認收貨，錢打到對方賬戶之后才能發(fā)起維權(quán)，申請?zhí)詫毧头槿搿o奈只能按照官方流程操作，淘寶客服承諾7個工作日內(nèi)會介入處理。
從9月23日到10月16日，500元錢已經(jīng)在虛假發(fā)貨的情況下打到對方賬戶，其間近10次催促淘寶客服跟進處理，淘寶客服只能表示會跟進，一直沒有任何實質(zhì)的進展！
中青旅網(wǎng)點方面也沒有任何主動溝通和說明。于此同時淘寶網(wǎng)也并沒有盡到作為中間平臺的職責(zé)，根據(jù)實際情況維護買家的利益。”
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網(wǎng)、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點被投訴企業(yè)”。(文/筱萍)
