(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年10月8日由網(wǎng)經(jīng)社與中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟(qjkhjx.com/zt/tg/)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(http://qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)58同城團(tuán)購(gòu)和愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)?fù)对V。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：黃小姐投訴58同城團(tuán)購(gòu)帳戶余額被人盜用
我4月23日的帳戶余額為147元，之后一直未登陸該網(wǎng)站購(gòu)物，直到9月份我想買東西時(shí)，帳戶登陸不了，原因是原注冊(cè)電話被人更改了。之后聯(lián)系了該網(wǎng)站聽(tīng)電話客服才把我的注冊(cè)信息更改回來(lái)。可我登陸后發(fā)現(xiàn)我的帳戶余額被人分別于7月23.24日兩天支出了。
之后我又聯(lián)系了他們的客服，客服說(shuō)聯(lián)系他們的技術(shù)部門，如果核實(shí)是帳號(hào)被盜的話，會(huì)把錢返給我，可是幾天之后我又與他們聯(lián)系，卻說(shuō)技術(shù)部門無(wú)法鑒定是帳號(hào)被盜，所以不予以返還，而且還說(shuō)帳戶安全應(yīng)由用戶自己負(fù)責(zé)。
首先，我不是學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的，沒(méi)有這方面的專業(yè)知識(shí)，但我沒(méi)向任何人泄露過(guò)我?guī)ぬ?hào)信息，而且也沒(méi)在家和單位以外的地方上網(wǎng)；第二，在此期間，我的注冊(cè)手機(jī)號(hào)被更改，我的注冊(cè)郵箱和注冊(cè)手機(jī)均未得到任何提示，這難道不是網(wǎng)站的責(zé)任嗎？那個(gè)被更改的手機(jī)號(hào)是一個(gè)132開頭的北京手機(jī)號(hào)，兩個(gè)團(tuán)購(gòu)分別消費(fèi)在南寧和合肥。訂單號(hào)：58898344651306006；5 8878930018344009。
案例二：詹先生投訴愛(ài)麗團(tuán)買到假貨
10月1日在愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)看到了一塊手表，看著挺便宜，打了愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)客服電話也咨詢了一下。客服說(shuō)都是正品，還告訴我商家的電話，我也打過(guò)去咨詢了一下是否正品，商家也說(shuō)是正品。于是10月1日就付款下了訂單，商家2012-10-04 10:23:00給我發(fā)的貨，2012-10-06 09:03收到手表，就立即去專柜驗(yàn)貨，經(jīng)過(guò)專柜驗(yàn)證是仿品。打電話給愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，周末沒(méi)上班，打電話給商家，商家不給予退換貨。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，24券、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、窩窩團(tuán)、一起呀、F團(tuán)、趕集團(tuán)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、糯米網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
(文/禾牧)
