(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年9月14日由網(wǎng)經(jīng)社與中國誠信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟(qjkhjx.com/zt/tg/)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(http://qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)QQ團(tuán)購和高朋團(tuán)購的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：張小姐投訴QQ團(tuán)購客服不作為
2011-05-28 13:30:16下單到現(xiàn)在。電話聯(lián)系過騰訊說48小時(shí)內(nèi)處理，結(jié)果沒有處理：聯(lián)系過客服不下三次，說48小時(shí)內(nèi)有工作人員聯(lián)系我。到現(xiàn)在還是沒有結(jié)果。訂單號(hào)：118992。
案例二：王先生投訴高朋遲遲不發(fā)貨
8.27我在高朋上購買了百鴻陶瓷生肖馬克杯兩只，當(dāng)時(shí)顯示離團(tuán)購截止時(shí)候還有不到一天，并且注明團(tuán)購結(jié)束后7天內(nèi)發(fā)貨。但是一直到9.12號(hào)我仍沒有在高朋我的帳戶中看到賣家發(fā)貨，也沒有收到短信提示發(fā)貨(付款時(shí)收到短信說發(fā)貨也有短信的)。9.10日我聯(lián)系高朋客服?？头o我的答案是一會(huì)聯(lián)系賣家。但是48小時(shí)過去了，連個(gè)答復(fù)也沒有收到。聯(lián)系賣家也無果。訂單號(hào)：6148914691246429950。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，24券、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、窩窩團(tuán)、一起呀、F團(tuán)、趕集團(tuán)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、糯米網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。同時(shí)網(wǎng)購中的發(fā)貨速度問題一直是網(wǎng)友比較關(guān)注的，商家在準(zhǔn)備舉行活動(dòng)時(shí)，一定要保證充足的貨源，以免消費(fèi)者收貨遲，從而對(duì)企業(yè)失去信心。(文/禾牧)
