(電子商務(wù)研究中心訊) 8月6日，網(wǎng)經(jīng)社(100ec.cn)發(fā)布的《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2010bgdz/）顯示：根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺對2012上半年全國電子商務(wù)用戶的反饋信息，統(tǒng)計總結(jié)出包括淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、當當網(wǎng)、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網(wǎng)、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點被投訴企業(yè)”。
以下為2012上半年度網(wǎng)絡(luò)購物十大熱點被投訴榜單：
淘寶網(wǎng)匯集了600百萬的個人為主的賣家以及數(shù)億的注冊用戶，由于網(wǎng)店賣家信譽的參差不齊，在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨速度、售后服務(wù)、信譽等級等方面的問題較多。因此，針對淘寶網(wǎng)的消費投訴主要來自于用戶對淘寶賣家的投訴，并在數(shù)量上領(lǐng)先于其他電商企業(yè)。
另外值得關(guān)注的電子商務(wù)企業(yè)是蘇寧易購，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社了解，蘇寧易購在2012年發(fā)力電商，首先掀起行業(yè)價格戰(zhàn)，然而由于系統(tǒng)、庫存、人員、物流等方面的準備不足，導(dǎo)致促銷活動之后投訴數(shù)量急劇上升。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶投訴反饋了解，蘇寧易購的“超級0元購”事件，由于系統(tǒng)不堪重負，信息不對稱，造成眾多成功訂單成為異常訂單，消費者未能享受返券優(yōu)惠，引起用戶大批量的投訴。
此外，在眾多被投訴電商企業(yè)中，當當網(wǎng)亦是值得關(guān)注的。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計，當當網(wǎng)的用戶投訴主要集中在賬戶被盜刷。從今年初的用戶禮品卡被盜到3月份以及近期的賬戶被盜刷，當當網(wǎng)在半年時間內(nèi)，用戶對其賬戶安全問題的投訴從未間斷。
再來看騰訊電商，主要包括QQ商城、QQ網(wǎng)購、拍拍網(wǎng)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社了解，騰訊今年斥巨資打造電商業(yè)務(wù)，進行整合。與淘寶網(wǎng)有異曲同工之處，騰訊電商匯集了眾多的賣家，并且賣家信譽參差不齊，對于賣家的投訴較多。
對此，網(wǎng)經(jīng)社助理分析師、網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳認為：大型電商企業(yè)由于訂單量巨大，在日常的經(jīng)營以及活動期間，在系統(tǒng)維護、發(fā)貨速度、退換貨服務(wù)、用戶信息安全、售后服務(wù)等方面尚且有待提高。此外，作為平臺型電商，需加大對入駐商家的監(jiān)管，及時處理用戶與商家間的購物糾紛，充分發(fā)揮杠桿作用。
