(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年8月3日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴。
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以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
網(wǎng)友劉先生稱7月11日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買萬利達(dá)DVD(型號(hào)MBD-908)，訂單號(hào)為33152999。
7月20日DVD出現(xiàn)故障，于是向蘇寧易購(gòu)提交換貨申請(qǐng)，被要求送到廠家的維修點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)。我于7月23日送到萬利達(dá)廣州維修點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)人員確定機(jī)器有問題，但不出具檢測(cè)報(bào)告或鑒定單，理由是網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品不能出具鑒定單。我把廠家的說法反饋給蘇寧易購(gòu)，蘇寧易購(gòu)堅(jiān)持要廠家的鑒定單才能換貨，就這樣銷售商與廠家之間進(jìn)行扯皮，而不處理我的換貨要求，多次向蘇寧易購(gòu)?fù)对V，但均是應(yīng)付我，沒有一次有結(jié)果。曾經(jīng)向廣州工商投訴，被告知銷售方是南京的公司，只能找南京的工商。在不停地打蘇寧易購(gòu)客服電話，投訴及追問下，7月31日蘇寧客服終于電話通知我，同意讓我到他們的廣州黃埔花園店去檢測(cè)。可再一次被他們玩了，18:30左右到達(dá)該門店，他們稱不知情，再次拔打400電話被告知應(yīng)該找指定的人，一問前臺(tái)人不在，在拔打多次400電話后，終于有人理我了，可是被告知此門店沒有客服無法檢測(cè)，需要送到另外的門店去檢測(cè)，我已經(jīng)被激怒了。
網(wǎng)友吳小姐稱前幾天在點(diǎn)評(píng)上看到有親發(fā)“蘇寧易購(gòu)東芝五福禮包活動(dòng)”的鏈接，就點(diǎn)了進(jìn)去，然后就下單，訂單號(hào)為34541730。
下單后就發(fā)現(xiàn)訂單異常被取消了，客服給了個(gè)公告：關(guān)于7月24日部分消費(fèi)者購(gòu)買東芝五福禮包相關(guān)事宜，現(xiàn)做如下說明和處理通告：1、7月24日，部分消費(fèi)者短時(shí)間內(nèi)在蘇寧易購(gòu)上搶購(gòu)東芝五福禮包，由于大量帳戶在短時(shí)間內(nèi)搶購(gòu)，導(dǎo)致需求數(shù)量遠(yuǎn)大于我們的實(shí)際庫存數(shù)量，故導(dǎo)致部分消費(fèi)者雖然在其帳戶中看到了相關(guān)訂單信息，但并未得到我司的確認(rèn)訂單短信。(《蘇寧易購(gòu)會(huì)員章程》第六條中已經(jīng)明示：系統(tǒng)生成的訂單信息是計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)根據(jù)用戶填寫的內(nèi)容自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)，僅是用戶向銷售方發(fā)出的合同要約；只有我司向用戶發(fā)出確認(rèn)訂單短信后，方可確認(rèn)此合同關(guān)系成立。)2、針對(duì)此次突發(fā)情況，我司連日來一直在努力協(xié)調(diào)貨源，但最終無法補(bǔ)到此商品貨源。故我們不得不按照會(huì)員章程中雙方的約定，將此批未收到我司確認(rèn)短信的訂單做一次性集中退單處理，并將已支付的金額退還到您的賬戶中，請(qǐng)您及時(shí)查收。這完全是霸王條款，沒跟我電話通知，訂單就私自給取消了。
網(wǎng)友游先生稱6月11日通過蘇寧易購(gòu)易付寶充退3筆款項(xiàng)，都顯示退款成功，但實(shí)際只有190元這筆在6月13日退款成功，1元和100元兩筆在我工行銀行賬戶上并沒有收到。我多次致電蘇寧易購(gòu)要求處理此事，并不惜侵犯?jìng)€(gè)人隱私將我的銀行賬戶明細(xì)發(fā)給蘇寧易購(gòu)，但蘇寧易購(gòu)遲遲不給予解決。
網(wǎng)友曹先生稱6月18日，參加蘇寧易購(gòu)“超級(jí)0元購(gòu)”活動(dòng)，以2828元的價(jià)格購(gòu)買了白色I(xiàn)PAD一臺(tái)，訂單號(hào)為30808433。在我跟客服人員咨詢返券事宜時(shí)，客服人員卻拒絕給我返券，理由是我購(gòu)買的白色I(xiàn)PAD不屬于超級(jí)零元購(gòu)活動(dòng)界面的商品，對(duì)于此解釋我深表憤慨。當(dāng)日的活動(dòng)商品黑色I(xiàn)PAD界面里，是有白色可選項(xiàng)的，如果這個(gè)白色I(xiàn)PAD不屬于活動(dòng)商品，蘇寧為什么還要在頁面里提供白色選擇？而且點(diǎn)擊白色選項(xiàng)，頁面沒有任何特殊提示，鏈接過去后，文字標(biāo)注也與黑色無異。如果這樣就算是離開了活動(dòng)商品界面，我認(rèn)為蘇寧易購(gòu)在這里面存在消費(fèi)陷阱，有故意采用這樣的界面設(shè)計(jì)欺騙消費(fèi)者的嫌疑！如今此事已經(jīng)過去一個(gè)多月，期間蘇寧易購(gòu)人員曾聯(lián)系我，提出給我200元返券，2828元的返券縮水至200元，我沒有接受，在那以后蘇寧易購(gòu)就跟消失了一般沒有任何回應(yīng)。在此，我希望蘇寧易購(gòu)能為自己的過失承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，盡快返還我應(yīng)得的贈(zèng)券。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴信息交于蘇寧易購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
劉先生的投訴：蘇寧易購(gòu)建議顧客去門店鑒定，如確有質(zhì)量問題蘇寧易購(gòu)將開具情況說明辦理換貨。
吳小姐的投訴：針對(duì)購(gòu)買東芝五福禮包的顧客，根據(jù)蘇寧易購(gòu)頁面公告，為顧客辦理退貨，給消費(fèi)者造成的不便蘇寧易購(gòu)深感抱歉。
游先生的投訴：經(jīng)蘇寧易購(gòu)易付寶后臺(tái)查實(shí)，顯示三筆沖退均成功，建議顧客發(fā)銀行對(duì)賬單明細(xì)。但由于7.6號(hào)顧客所發(fā)截圖無銀行卡賬號(hào)信息，故無法確認(rèn)，建議顧客重新發(fā)截圖(包含銀行卡賬號(hào)及賬單明細(xì))，便于蘇寧易購(gòu)及時(shí)為顧客處理。
曹先生的投訴：顧客購(gòu)買的白色型號(hào)非0元購(gòu)商品，且顧客下單時(shí)間為6.18日晚上19點(diǎn)，活動(dòng)已結(jié)束，顧客購(gòu)買時(shí)商品頁面無超級(jí)元購(gòu)，剩余數(shù)量等字樣。白色型號(hào)為正價(jià)商品，不參加返券，已告知顧客。
據(jù)《2012年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、買特網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、俏物悄語、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、易迅網(wǎng)為2012年第一季度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)。(文/言回)
