(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年8月2日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對國美電器網(wǎng)上商城的投訴。
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以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
網(wǎng)友劉先生成7月16日在國美電器網(wǎng)上商城購買一臺索尼筆記本電腦，訂單號為3058617830。收到商品后用了不到15天出現(xiàn)死機情況，經(jīng)索尼廠家鑒定是硬件故障，因此向國美網(wǎng)上商城提交了換貨申請，一天之后被告知此產(chǎn)品無庫存，無法換貨只能退貨退款。然而客服所指的退貨程序是：本人需要將完整的筆記本、包裝盒、發(fā)票、索尼售后服務(wù)所出具的質(zhì)檢報告一起交給所謂的國美上門收貨人員，且國美官方不會提供任何收貨憑證。我對此提出異議并請求需要國美提供一個收貨憑證來保障我作為消費者的合法權(quán)益，但是客服直接回復(fù)小件商品不能提供收貨憑證來拒絕我的請求，并聲稱這就是我們的程序。
網(wǎng)友楊先生稱7月20日在國美電器網(wǎng)上商城購買一臺王牌(TCL)L32F2350B彩電，訂單號為3070026834。
購買時顯示是有貨，并當(dāng)時通過在線付款，當(dāng)晚此訂單被國美單方面取消。后來在線咨詢是無貨了，說是退款到原支付的銀行卡中，現(xiàn)10多天過去了也沒有收到退回的貨款，在線咨詢就是讓我等待，電話咨詢=好幾十分鐘無人接聽。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與國美電器網(wǎng)上商城處理，截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
劉先生的投訴：聯(lián)系客戶告知有上門取件憑證，與快遞索要即可，客戶認(rèn)可。
楊先生的投訴：聯(lián)系客戶，已收到貨款。
據(jù)網(wǎng)站介紹，國美電器網(wǎng)上商城是國美電器的官方網(wǎng)上商城，憑借國美電器集團(tuán)每年千億規(guī)模的低價采購能力、25年持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)的品牌影響力優(yōu)勢、領(lǐng)先的信息化后臺處理系統(tǒng)優(yōu)勢、以及擁有在全國最大的大家電物流配送體系，成為國內(nèi)知名網(wǎng)上商城之一。
此外，據(jù)《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，貨到遲緩、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷是網(wǎng)友投訴最多的十大問題。(文/言回)
