(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年4月28日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對淘寶網(wǎng)及天貓商城的投訴。
畢先生反映稱：“我于今年2月底左右在淘寶上購買了幾份無線上網(wǎng)產(chǎn)品，訂單號分別為128530634873306、121503215913306、121647533223306、130711871173306、131684098173306、129277749603306等。在商家承諾的商品使用時間范圍內(nèi)，產(chǎn)品不能使用。商家人去樓空，打電話去淘寶投訴，淘寶回應(yīng)我說，商家在淘寶開店的店鋪保證金只能用來賠付自商品售出之日起15日內(nèi)的退款要求，超過15日則不能賠付?，F(xiàn)淘寶客服對我的回應(yīng)是無能為力，也不愿用商家的店鋪保證金來賠付我。那我的損失由誰來承擔(dān)？”
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
鄒先生反映稱：“2012年3月30日，我在天貓尚運(yùn)動專營店購買了一雙546元的阿迪達(dá)斯跑步鞋，訂單號為127562229308973。穿了不到13天右腳左側(cè)鞋底與鞋幫開裂，左腳也出現(xiàn)輕度縫隙。聯(lián)系商家，讓自己修修，不做退換貨處理。
在天貓進(jìn)行維權(quán)，客服建議：1、自己修，2、提供運(yùn)動鞋質(zhì)量檢驗報告。我問天貓客服哪里有，她說要我自己找，我在甘肅慶陽，聯(lián)系當(dāng)?shù)刭|(zhì)量部門，沒有，聯(lián)系省會城市蘭州也沒有，最后我聯(lián)系浙江的質(zhì)檢部門，杭州說也沒有，讓我聯(lián)系嘉興……
商品銷售地一個質(zhì)檢部門都這樣難找，何況一個西部普通城市。這不明擺著讓我知“難”而退嗎？按照三包服務(wù)，七天之內(nèi)是無理由退換貨，30天之內(nèi)有理由退貨的。商家如果對自己銷售的正品質(zhì)量沒有疑慮，為什么一個和我差不時間的買家也出現(xiàn)鞋底斷裂的現(xiàn)象呢？維權(quán)的最終結(jié)果是天貓客服說：“商家態(tài)度很強(qiáng)硬，我們已經(jīng)盡力了，維權(quán)只能關(guān)閉。”
章先生反映稱：“本小店一直以銷售品牌正品，雖生意不太好，但一直秉持不以假品牌、刷信用為手段。但近日遇到此買家，而淘寶客服的回復(fù)卻更讓我們這些品牌商品銷售商為之氣結(jié)。我銷售了五筒998羽毛球，客人收貨后一語不發(fā)，直接以假貨差評。當(dāng)我向淘寶客服發(fā)起申訴后，此店家竟然說，為了驗貨把五筒球全拆了，而且無圖象然后具結(jié)，言下之意就是把客人拆后用過的，難以辨別的球(假設(shè)為以前購買的假球)退回。”
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項行動”重要組成部分，報告揭示了貨到遲緩、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
此外，報告還揭露了“2011年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號店均被點(diǎn)名，成為全國網(wǎng)購用戶投訴最多的電子商務(wù)企業(yè)。(文/筱萍)
