(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月27日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到楊小姐和張先生的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是楊小姐的投訴內(nèi)容：
在亞馬遜買(mǎi)松下電視，售后人員開(kāi)箱就發(fā)現(xiàn)屏裂不能開(kāi)機(jī)，訂單號(hào)C01-0460091-5946439。申請(qǐng)換貨或退貨，要是我當(dāng)時(shí)驗(yàn)貨，就拒收了。
以下是張先生的投訴內(nèi)容：
2個(gè)月前，在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)一個(gè)眼鏡，之后給我發(fā)過(guò)來(lái)一個(gè)假的眼鏡，在網(wǎng)上搜尋一個(gè)，這個(gè)眼鏡是在淘寶才有的爛貨。之后經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系，亞馬遜給我辦了退貨，今天發(fā)現(xiàn)那些訂單記錄被刪除了，并且更無(wú)恥的是，在最近不聲明的情況下單方面取消了VIP優(yōu)惠(滿(mǎn)幾千元送折扣優(yōu)惠)，等于我之前的消費(fèi)額全部作零！
找他們客服，還不給我看他們可以單方面取消的有效證據(jù)，而且客服把聯(lián)系對(duì)話(huà)給斷開(kāi)了，打電話(huà)回去找那個(gè)原來(lái)的客服人員，說(shuō)要等1個(gè)小時(shí)。又過(guò)了1個(gè)多小時(shí)，亞馬遜給我打電話(huà)說(shuō)那個(gè)故意掛斷我通話(huà)的客服人員下班了，滿(mǎn)嘴瞎話(huà)。客服簡(jiǎn)直就是把顧客當(dāng)猴耍，我問(wèn)有沒(méi)有投訴客服的電話(huà)，告訴我直接交給客服處理，他會(huì)反饋的，但根本沒(méi)人去解決問(wèn)題！
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”重要組成部分，報(bào)告揭示了貨到遲緩、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷(xiāo)，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
此外，報(bào)告還揭露了“2011年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、買(mǎi)特網(wǎng)、俏物悄語(yǔ)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美旗下庫(kù)巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號(hào)店均被點(diǎn)名，成為全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴最多的電子商務(wù)企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿(mǎn)足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生?！?文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
