(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月23日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到三名網(wǎng)友對(duì)京東商城的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是趙先生的投訴內(nèi)容：
我于2012-3-21 20:24:39下單購(gòu)買聯(lián)想(Lenovo)家悅i R358臺(tái)式電腦。當(dāng)時(shí)顯示有現(xiàn)貨(主機(jī)、顯示器)于是付款，訂單號(hào)：183159975。2012-3-21 21:34:34訂單確認(rèn)匯款成功。22日京東客服電話告知無(wú)貨，退款。京東卻在付款成功后，才告知商品無(wú)貨，懷疑京東商城發(fā)布虛假促銷信息。因?yàn)榫〇|商城在無(wú)貨和預(yù)定狀態(tài)都是無(wú)法付款的，在有貨的情況下才能下訂單。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條之規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，京東商城需予以消費(fèi)者補(bǔ)償。
以下是孫小姐的投訴內(nèi)容：
本人于2012年3月18日在京東商城購(gòu)得“美視PT-H70 70寸便攜玲瓏投影幕布”，訂單號(hào)：166545771。因尺寸過(guò)大，19日于京東的客服溝通，申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨。此后京東客服一直以"是你自己買錯(cuò)了"或者“外包裝打開(kāi)過(guò)了”為理由，拒絕退貨。店大欺小，京東商城耍無(wú)賴，小小消費(fèi)者，必要維護(hù)自已的權(quán)益!
以下是周小姐的投訴內(nèi)容：
本人在京東商城購(gòu)買了(萬(wàn)紫千紅DDR3 1333 2G臺(tái)式機(jī)內(nèi)存)因與主板不匹配，我向商家申請(qǐng)更換可匹配的產(chǎn)品，訂單號(hào)：183352657。很快客服人員就打來(lái)電話，很明顯客服人員就是來(lái)套買家話的。套到了他想要的話后，直接就說(shuō)不能退換，并說(shuō)明他們是有電話錄音的。這種售后服務(wù)真是讓買家很無(wú)奈。
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”重要組成部分，報(bào)告揭露了貨不對(duì)板、退換貨難，服務(wù)注水、價(jià)外有價(jià)，高標(biāo)低折、吸引眼球，線上誘人、線下限制，服務(wù)超售、兌現(xiàn)困難，“標(biāo)題黨”吸引注冊(cè)、搶購(gòu)變抽獎(jiǎng)，虛報(bào)人數(shù)、難享折扣，低價(jià)團(tuán)購(gòu)、釣魚(yú)陷阱等團(tuán)購(gòu)行業(yè)暴露的問(wèn)題。
此外，高朋網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、窩窩團(tuán)、58同城網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、糯米網(wǎng)、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)和24券這些知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一次緊隨其后，被點(diǎn)名，入選“2011網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)十大被投訴網(wǎng)站榜”，成為全國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶投訴最為集中的團(tuán)購(gòu)企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
