(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。為此，網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊研究員在接受《國(guó)際商報(bào)》記者采訪時(shí)表示，發(fā)布該報(bào)告旨在更好地鞭策電商企業(yè)關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)培育電子商務(wù)肥沃土壤，共建和諧、穩(wěn)健、多方聯(lián)動(dòng)的發(fā)展環(huán)境，共創(chuàng)用戶(hù)至上的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物氛圍。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)“井噴時(shí)代”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社3月8日發(fā)布的《2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2011年網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模突破8000億元大關(guān)達(dá)到8019億元，同比增長(zhǎng)56%。與此同時(shí)，相應(yīng)投訴也不絕于耳。3·15前夕，據(jù)央視最新發(fā)布的“3·15消費(fèi)投訴榜”顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物高居榜首。
3月14日，國(guó)內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2010bgdz/）(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”)，該報(bào)告是“天天3·15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”重要的一部分。報(bào)告根據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”針對(duì)全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)2011年度的電子商務(wù)類(lèi)投訴案例，經(jīng)樣本與數(shù)據(jù)系統(tǒng)研究分析而成。
據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，2011年中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到全國(guó)用戶(hù)涉及電子商務(wù)類(lèi)投訴約10萬(wàn)起，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占比52%，遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易以及移動(dòng)電子商務(wù)。此外，報(bào)告披露了“2011年網(wǎng)友投訴十大熱點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品投訴榜”。
數(shù)據(jù)顯示，服裝、3C數(shù)碼、家電占據(jù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V榜前3位，其次是虛擬商品、食品餐飲、票務(wù)類(lèi)、圖書(shū)音像等。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為，隨著網(wǎng)購(gòu)商品種類(lèi)越來(lái)越多，投訴涉及行業(yè)分布也越來(lái)越廣，而作為網(wǎng)購(gòu)“大宗品”的服裝、3C數(shù)碼和家電產(chǎn)品無(wú)疑是投訴聚集熱點(diǎn)；而由于多部門(mén)監(jiān)管的“真空地帶”，加上平臺(tái)商自身監(jiān)管的局限性，淘寶、5173平臺(tái)上諸如網(wǎng)游道具裝備等數(shù)字商品交易糾紛與欺詐也日漸凸顯。
網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊研究員表示，發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》旨在更好地鞭策電商企業(yè)關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)培育電子商務(wù)肥沃土壤，共建和諧、穩(wěn)健、多方聯(lián)動(dòng)的發(fā)展環(huán)境，共創(chuàng)用戶(hù)至上的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物氛圍。（來(lái)源：國(guó)際商報(bào) 文/曹建華 ）
