(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月15日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)天貓商城奧汀堡藝術(shù)家具旗艦店的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
網(wǎng)友徐先生在天貓商城奧汀堡藝術(shù)家具下了幾個(gè)訂單，其中4個(gè)單于2012年2月21日訂貨打款至支付寶，1個(gè)單于2012年2月29日訂貨打款至支付寶。當(dāng)時(shí)約定，因店家需生產(chǎn)周期，約2個(gè)月內(nèi)全部交付。2012年3月5日，訂單詳情顯示商家已于2012年3月5日全部發(fā)貨。當(dāng)時(shí)慶幸店家發(fā)貨速度真快，但因查不到物流信息，商家留的聯(lián)系電話是一個(gè)永遠(yuǎn)無(wú)法打通的號(hào)碼(可能根本就不存在)，和商家客服聯(lián)系情況異常到半天才會(huì)回一句，且系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定8天內(nèi)從支付寶打款給商家，故一直予以關(guān)注。約7天后，坐不住了，因?yàn)榇蚩顣r(shí)間很快就到，而貨物沒(méi)到(實(shí)際上從廣東發(fā)貨根本就用不了幾天)，所以申請(qǐng)延期交貨，9天后(3月14日)，已經(jīng)過(guò)了商城設(shè)定的打款時(shí)間，更加坐不住了，進(jìn)一步申請(qǐng)退款，并與店鋪客服聯(lián)系，對(duì)方堅(jiān)持稱答復(fù)已經(jīng)發(fā)貨。3月15日，與商家客服聯(lián)系，要求核實(shí)貨物信息，沒(méi)有結(jié)果，并粗魯?shù)恼f(shuō)物流不會(huì)只給一家服務(wù)。提供了一張不知道為何物的物流信息單，如下：3月5日接貨途中，3月5日貨物已接受等待裝車，3月6日貨物由莆田發(fā)往蒼南途中。還提供物流聯(lián)系電話：永捷物流，0594-6588122，可惜永遠(yuǎn)也打不通(肯定是假的，所有提供的聯(lián)系電話都是假的)。
3月15日下午致電淘寶天貓商城投訴熱線，稱會(huì)介入與商家聯(lián)系，但拒絕我自行與商家協(xié)商，并拒絕提供商家聯(lián)系電話，稱是機(jī)密，無(wú)權(quán)告知。處理結(jié)果可以根據(jù)我的要求在5天內(nèi)回復(fù)，如果我沒(méi)有要求過(guò)，就不回復(fù)。當(dāng)時(shí)真的火大了，試想哪一家實(shí)體商城會(huì)在柜面與顧客發(fā)生糾紛后，要3-5天才處理并答復(fù)，哪一家不是及時(shí)處理，真是業(yè)大欺客呀。
投訴要求; 1、奧汀堡藝術(shù)家具網(wǎng)購(gòu)店鋪第一時(shí)間退款或敲定不長(zhǎng)于2天的交貨時(shí)間，過(guò)此限期，第一時(shí)間退款。2、淘寶天貓商城需因未能盡職致使本人受氣向本人道歉，并保證在今后提高客服和受理投訴質(zhì)量，第一時(shí)間處理糾紛，第一時(shí)間回復(fù)，公平公正，為顧客考慮更多一點(diǎn)，擯棄目前唯利是圖，僅幫商家的惡劣行徑。3、淘寶天貓商城取消“在商家單方面確認(rèn)發(fā)貨后8天打款”的霸王做法。
據(jù)了解，網(wǎng)友在第三方平臺(tái)上的商家處購(gòu)買商品，往往會(huì)遇到商家不誠(chéng)信的行為，而當(dāng)聯(lián)系第三方平臺(tái)要求協(xié)商解決時(shí)，往往處理時(shí)間較長(zhǎng)，并未能得到滿意的結(jié)果。
近日，一條《淘寶網(wǎng)“金牌賣家”詐騙數(shù)十網(wǎng)商逾千萬(wàn)元》的報(bào)道，讓依賴“萬(wàn)能淘寶”的購(gòu)物達(dá)人們都驚著了。號(hào)稱“你敢買、我敢賠”的淘寶，真的可以信任嘛？淘寶回應(yīng)：最佳賣家值得信任。客服沒(méi)義務(wù)主動(dòng)告知買家，賣家正在遭投訴。
如今的網(wǎng)購(gòu)用戶已經(jīng)不僅僅滿足于低價(jià)購(gòu)物，用戶體驗(yàn)決定用戶的忠誠(chéng)度。所謂體驗(yàn)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的在線產(chǎn)品體驗(yàn)，而是包括下單、支付、發(fā)貨、配送、售后等全流程體驗(yàn)。
而由網(wǎng)經(jīng)社即將發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，深度剖析包括京東商城、淘寶網(wǎng)(天貓)、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、走秀網(wǎng)、唯品會(huì)、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)等電商發(fā)展中被忽視的用戶體驗(yàn)問(wèn)題。同時(shí)中心將聯(lián)合各大電商企業(yè)發(fā)布《誠(chéng)信電商宣言》，旨在通過(guò)我們的呼吁、監(jiān)督與鞭策，加上全國(guó)電商們的共同努力，打造一個(gè)更為和諧的電商消費(fèi)環(huán)境，提升用戶體驗(yàn)的滿意度。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，作為第三方電子商務(wù)平臺(tái)，理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其入駐商家的監(jiān)管，一旦商家與用戶之前出現(xiàn)糾紛，應(yīng)第一時(shí)間承擔(dān)起協(xié)商的責(zé)任，并提高服務(wù)效率，讓買家買的放心。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
