(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到近十位網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為部分投訴案例：
案例一：充退扣錢且無法充退 取消訂單不退錢充值
網(wǎng)友孫先生稱參加蘇寧易購充值送紅包活動，12月1日，充值201元，送10元紅包，12月3日，充值202元，送10元紅包，都是充值到易付寶里。購買：12月8日，在蘇寧易購網(wǎng)站購買博洋四件套(特惠，搶購4.8折)219元(訂單號為18568636)，之后發(fā)現(xiàn)京東商城也就249(根本沒什么特惠之類的)，于是立刻取消訂單。大概10分鐘后蘇寧易購打來電話確認(rèn)，我不要了，對方表示不會送過來并承諾如果退回易付寶1-2天就可以。但是幾天之后蘇寧易購送來了，我拒收了，查看易付寶并未退款。聯(lián)系蘇寧易購電話客服12次左右，6次都打過去等待1分多后以忙碌蘇寧易購單方面掛斷，打通的幾次都只說提交給后臺看看，并且有欺騙消費(fèi)者之嫌，說要7-15日才退(退到易付寶1-2天，退到銀行卡7-15天)。至今，但至今都未退款。充退：蘇寧易購的活動沒什么優(yōu)惠，準(zhǔn)備充退。因?yàn)橛玫袅?個紅包(10元)，充退的時候提示要扣9元，想可能是扣紅包就沒在意，點(diǎn)充退，結(jié)果發(fā)現(xiàn)錢還在易付寶未充退且扣了9塊錢，于是第二次充退還是扣了9塊錢且錢還在易付寶里面。之后試了幾次不同的金額但不點(diǎn)充退，發(fā)現(xiàn)不管什么金額都會扣一定比例的錢。聯(lián)系蘇寧易購客服，都推脫說幫你反映什么的，沒實(shí)質(zhì)性過程或結(jié)果，期間蘇寧易購網(wǎng)頁客服總是一副愛理不理的樣子根本不愿意跟你溝通，電話客服我還在說內(nèi)容的時候就掛斷了。自從上周六蘇寧易購客服掛斷后，到現(xiàn)在一個星期了也沒人聯(lián)系我關(guān)于充退的事情。很明顯，我充值了403元，且只花了10元紅包，理應(yīng)退我393元到銀行卡。
案例二：蘇寧易購?fù)丝顭o限期，客服回復(fù)是忽悠
網(wǎng)友聶小姐稱于2011年10月15日在蘇寧易購買了一個海爾ES50H-D1(E)的熱水器(訂單號為15797076)，由于缺貨，10月29日才把貨送到。10月30日售后過來安裝說整棟樓(租的房子)沒有地線，這款熱水器用不了，于是我當(dāng)天就申請退貨。他們幫我辦理退貨，10月31日把貨拿走了，11月2日客戶給我打電話說退貨手續(xù)已經(jīng)辦好，7-15天會將貨款退到銀行卡上，15天過去了，給客服打電話說要等15個工作日，后來15個工作日也過去了，貨款還是沒有到賬，之后打電話給他們總是說辦理我退款的客服沒上班，后來換了個電話，他們給的結(jié)果是銀行那邊把這個款項(xiàng)當(dāng)不明款給打回了，他們要重新打到銀行，讓銀行重新再轉(zhuǎn)到我的帳號。11月30日蘇寧方面打電話說7個工作日就可以到賬了，現(xiàn)在給他們打電話，就說讓我耐心等待。請問他們的保證還有一點(diǎn)信譽(yù)可言嗎？這樣大的品牌，退個貨款需要一個月的時間，而且處理方法就是讓顧客無休止的耐心等待嗎?
網(wǎng)友王先生稱11月1日在蘇寧購書(訂單號為16503067)，一直到20號未貨，之后蘇寧主動要求退貨共5本書176.3元，稱7至15天返款到銀行賬戶。11月月底查銀行賬戶，只收到15.01元，打電話投訴，客服說會盡快解決，一直未收到款，又投訴了幾次未果。
案例三：家電以舊換新活動，蘇寧因售價過低無故缺貨
網(wǎng)友張先生稱2011年12月8日成功在蘇寧易購網(wǎng)上購買松下彩電TH-P42U30C(訂單號16219215)，并支付完成，后打客服約好12月18日送貨。16日我主動打客服再次約定送貨具體時間，卻被告知無貨可送。這次購物我參加了以舊換新活動，且已經(jīng)拖走了我的舊電視，現(xiàn)在我是家里的電視被拖走，新電視的錢以全付，蘇寧易購不發(fā)貨。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七章第四十七條，預(yù)先收款卻不能如約提供商品或貨物，即構(gòu)成消費(fèi)欺詐，誘導(dǎo)下單，收款不發(fā)貨！
網(wǎng)友王先生稱12月13日在蘇寧易購網(wǎng)站購買2臺海爾42寸液晶電視(訂單號為18913606)，當(dāng)晚電話咨詢服務(wù)熱線告知有貨可以付款，工作人員次日告訴我只有一臺有貨，已經(jīng)發(fā)貨出來，另一臺無貨需要等待補(bǔ)貨，下午有工作人員來電話告知兩臺電視都已經(jīng)無貨，讓我退款，但是網(wǎng)站一直顯示我的貨物已經(jīng)發(fā)出，配送已經(jīng)到達(dá)佳木斯等待送貨的狀態(tài)。到12月17日為止貨物還是沒有送到。對此，我有以下疑問：1、為什么交易成功的商品到不了貨？按照客服的回答與網(wǎng)站的顯示，送貨狀態(tài)就是商品已經(jīng)從倉庫發(fā)出，已經(jīng)在派送，為什么還會出現(xiàn)無法到貨的情況？2、既然我購買的商品無貨，為什么還能下單并付款？如果蘇寧對于無貨的商品，到貨后才通知消費(fèi)者付款，這樣消費(fèi)者在付款之前，就不會與蘇寧形成消費(fèi)關(guān)系，但是蘇寧現(xiàn)在的做法是，雖然無貨狀態(tài)按客服的說法是商品在運(yùn)輸途中，后續(xù)會到貨，但實(shí)際蘇寧有可能到不了貨卻預(yù)先收款。既然預(yù)收款了，消費(fèi)關(guān)系即已經(jīng)成立，蘇寧就有義務(wù)發(fā)貨。3、對于蘇寧易購本身導(dǎo)致的錯誤，蘇寧易購及蘇寧本地部分相關(guān)人員并沒有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來應(yīng)對，在電話交流的過程中，有部分客服竟然不時需要詢問別的客服人員才能解答提出的問題?？梢钥闯霾糠挚头τ谔K寧易購的業(yè)務(wù)并不熟悉，請問你們是怎么培訓(xùn)客服人員的？我要求蘇寧易購相關(guān)人員而不是本地蘇寧客服跟我溝通，也沒有結(jié)果。經(jīng)過幾天交涉蘇寧易購人員沒有任何解決方案，只說沒有貨不能發(fā)貨，以后也不會到貨讓我退款。
網(wǎng)友羅小姐稱于12月16日在蘇寧易購以1899.00元購買索尼彩電KLV-32BX320(訂單號為19018420)，并在網(wǎng)上及蘇寧發(fā)來的短信顯示訂單生效，商品將于2011-12-17號送達(dá)我家，并且可以以舊換新。本人立即到20公里處的朋友家拉回舊電視一臺準(zhǔn)備以舊換新，17日早上打電話蘇寧易購電話咨詢送貨情況，客服回復(fù)訂單異常，不能發(fā)貨，并幫我聯(lián)系廣州地區(qū)的客服，半小時后廣州客服電話打來電話，解釋說由于這款索尼電視機(jī)存在問題，全國地區(qū)都不能發(fā)貨，要我換其他型號或直接退錢。因?yàn)槲蚁聠沃斑€去當(dāng)?shù)刭u場看過這款機(jī)器，銷售人員說立刻交錢立刻提貨，因此根本不存在這款索尼電視機(jī)有問題。蘇寧客服居然以索尼電視機(jī)有問題來開脫，忽悠我們消費(fèi)者退貨。經(jīng)我對她的解釋進(jìn)行反駁之后，她終于才說出原因，由于訂購的價格過低，他們總部不能發(fā)貨。這是一個什么行為，蘇寧易購把誠信放到什么位置。既然訂購成功，訂單生效，合同協(xié)議就已經(jīng)成立了。而蘇寧倉庫又有存貨，以訂單異常不發(fā)貨，這不是霸王條款，店大欺客是什么？難道當(dāng)時以高價購買了的消費(fèi)者又能拿回差價嗎?，F(xiàn)在蘇寧易購的網(wǎng)站這款電視標(biāo)價2145元，全國很多地區(qū)都可以銷售。
據(jù)了解，蘇寧易購是蘇寧電器旗下電子商務(wù)平臺，近來屢遭投訴。尤其是家電以舊換新活動，眾多網(wǎng)友稱之為是噱頭，并未有實(shí)質(zhì)優(yōu)惠，下單無貨是常事。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，蘇寧易購作為國內(nèi)知名的電商企業(yè)，其誠信問題近來頻現(xiàn)，頗受網(wǎng)友質(zhì)疑，嚴(yán)重影響了品牌形象。希望電商企業(yè)能夠重視客戶體驗(yàn)，切莫虛假促銷，賺眼球，失去客戶信心。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
