(電子商務(wù)研究中心訊) 近日,由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到近二十位網(wǎng)友對(duì)京東商城的投訴。
(注:圖為周小姐的投訴維權(quán)記錄)
以下為部分案例:
案例一:物流丟單,貨沒到錢不退
網(wǎng)友周小姐稱于9月19日在京東奪寶島上拍得一件商品-摩托羅拉(Motorola)ME511 3G手機(jī)(訂單號(hào)為89548121),到現(xiàn)在我仍未收到貨品,多次給京東客服打電話,客服解釋說是物流丟單,可以把錢退給我,但是到現(xiàn)在已經(jīng)快兩個(gè)半月了,錢仍未返還給我。我曾多次通過電話和京東客服交涉,但是客服都是推脫,無果。我認(rèn)為這是很純粹的一種欺詐行為,我付了款,沒收到貨,錢也不給退。
網(wǎng)友何小姐稱于2011年11月27日在京東網(wǎng)購(gòu)買的一部三星手機(jī)(訂單號(hào)為118326968),11月28日送到,派送員態(tài)度非常惡劣,說京東商城的霸王條款就是必須先付款,否則不能給你。無耐先付了款,按要求簽字,簽完字我正準(zhǔn)備拆產(chǎn)品看一下的時(shí)候,快遞員背包走了,告訴我說現(xiàn)在就跟他沒關(guān)系,有什么事找客服,然后就消失了。我打開產(chǎn)品一看,配置居然沒有耳機(jī),功能居然沒有手寫,而在產(chǎn)品介紹鏈接里,下面有一行非常明確的,有顧客提問的,問這款手機(jī)是否支持手寫,有京客服非??隙ǖ幕卮鹬С郑聦?shí)上根本不支持。在網(wǎng)站申請(qǐng)退貨,售后給我的回復(fù)是,沒有質(zhì)量問題,不能退貨,如果我不滿意可以打12315投訴。
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案例三:京東商城貨物一直在途中,無法退款
網(wǎng)友賴先生稱在京東商城下單(訂單號(hào)為115075982),20日付款成功,系統(tǒng)顯示21日商家發(fā)貨往武行分撥中心,但直到27日貨物都是在途中,打N個(gè)電話詢問貨物在哪都不知道,要京東提供快遞單號(hào)也給不出來,到底商家發(fā)貨了沒有也都不知道。27日打400電話要求退款,電話里的客服說要等產(chǎn)品退回到了商家后才能退,問如果系統(tǒng)一直顯示在途中是否一直都無法退款,比如一個(gè)月或兩個(gè)月時(shí)間甚至半年,客服說這是京東的系統(tǒng),她也沒辦法。
案例四:京東發(fā)送不合格產(chǎn)品 網(wǎng)友質(zhì)疑是有意行為
網(wǎng)友趙先生稱11月24日在京東商城網(wǎng)站下單購(gòu)買“蘇泊爾好幫手不銹鋼雙層復(fù)底蒸鍋”(訂單號(hào)為1001722642),產(chǎn)品代碼為SZ26N10。11月26日收到貨物后發(fā)現(xiàn)包裝箱上體現(xiàn)的型號(hào)為SZ26N10,鍋體標(biāo)簽顯示收到商品代碼為SZ26N2。網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)SZ26N2為之前查出的蘇泊爾公司不合格產(chǎn)品(錳元素含量超標(biāo))。26日發(fā)現(xiàn)問題后一直撥打京東客服熱線,直至28日成功接通客服電話,京東客服人員解釋說可能是商品發(fā)貨前裝錯(cuò)了。為什么發(fā)錯(cuò)的是被查處的不合格產(chǎn)品而不是其他型號(hào)的正常商品,對(duì)于此種“裝錯(cuò)”的解釋無法接受。
據(jù)了解,京東商城投訴問題眾多媒體都有過報(bào)道,近來,京東成了被投訴王牌企業(yè)。貨到付款驗(yàn)貨不可信、發(fā)貨慢、物流龜速、售假等負(fù)面問題一直圍繞著京東商城。
對(duì)此,網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為,之前有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑京東商城是否遇到了“七年之癢”,發(fā)展陷入瓶頸期。一方面,京東商城大建物流,大打廣告,另一方面服務(wù)連遭質(zhì)疑,投訴不斷。因此,我們建議京東商城如若要取得更好的發(fā)展,必須重視客戶的投訴,保證客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)