(電子商務研究中心訊) 2011年11月15日，由網經社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網友對芳草集和中藝雕刻廠的投訴。
(注：網經社配圖)
案例一：芳草集天夷專賣店 付款成功賣家拒絕發(fā)貨
2011年11月11日11點，鄭小姐參加了芳草集天夷專賣店的秒殺活動，在活動中搶到了商品付款成功，訂單號為115515526841535，并扣掉了500淘金幣，過了3天賣家還沒有發(fā)貨。
鄭小姐反映稱，“期間，我有提醒賣家發(fā)貨，14號也就是第4天，芳草集天夷專賣店的客服給我說，系統(tǒng)錯誤并拒絕發(fā)貨，淘寶網賣家活動公告是一種要約的行為，消費者定購是一種承諾的行為，承諾到達，雙方之間的買賣合同成立，雙方當事人分別為賣家和消費者，付款是一種履行合同的行為，消費者按照要約上的提示付款成功后，有權利要求賣家發(fā)貨。
我能買到并付款就說明有貨，以“超賣”為借口拒絕發(fā)貨顯然是不成立的。強烈要求賣家發(fā)貨！而且，今天15號我在商品的評價欄里有買家明確寫著都已經超賣了還收到了貨，別人超買就收到了貨，是不是不公平對待呢？我付款成功的時間客服的電話我也打過，說是很正常的訂單不存在問題的！訂單申請退款是為了維權，淘寶規(guī)定的一個步驟。”
案例二：曲陽縣中藝雕刻廠 因壁爐質量問題要求退貨被拒
9月16日，黃先生在中藝雕刻廠的網店花費5000元購買砂巖石壁爐一套，訂單號為4001408859047，11月2日收到貨物，但收到的商品與賣家先期介紹及提供的照片存在明顯差異。
黃先生反映稱：“板材上有嚴重通透裂紋、斷裂、掉角、缺瓷邊，明顯膠粘補裂縫等現(xiàn)象。本欲購買的高檔工藝品，收到的卻是一件做工粗糙，板材破損，質量低劣的商品，這是我不能接受的，故與賣家協(xié)商要求退貨，賣家開始百般狡賴，拒絕我的要求。
后經我多次舉證，賣方終于承認所發(fā)商品存在問題，提出派人上門維修。但該商品所存在問題嚴重，不是僅一、兩塊板材出現(xiàn)問題，而是基本每塊板子上都有這樣或那樣的傷痕，或多或少、或深或淺，整件成品近似于毛坯件。壁爐是個裝飾品、是工藝品，放客廳要的是高檔美觀精致的效果，而非實用品能用即可。但賣家這件商品破損不堪，不能起到任何裝飾美觀的作用。
且賣家在溝通過程中對我肆意進行道德和人格上攻擊。沒有遵循淘寶企業(yè)誠信經營的原則，又沒有嚴把質量關，而且缺乏誠信做人之原則，肆意歪曲事實，對他人進行攻擊侮辱。我們對于賣家這次處理事件的表現(xiàn)，表示強烈譴責和極大憤慨。因此，要求退貨，以維護我正當權益。”
對此，網經社網購與維權專家王周平認為，電商企業(yè)在進行網售活動時，需規(guī)范發(fā)貨退貨程序，對消費者反映的情況及時有效地予以解決，才是吸引用戶持續(xù)消費的保證。(文/網絡團購與網絡經濟部 筱萍)
