據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018上半年國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴60.6%，比例最高；網(wǎng)絡(luò)訂餐其次，占比10.6%；跨境網(wǎng)購?fù)对V占比為7%；網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為5.9%；在線差旅投訴占比為5.2%；物流快遞投訴占比為2.9%；銀行電商投訴占比為1.4%；商家糾紛投訴占比為1.3%；P2P網(wǎng)貸投訴占比為0.8%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為0.3%；網(wǎng)絡(luò)打車投訴占比為0.2%；分期消費(fèi)投訴占比為0.2%；其他類投訴占比為3.4%。其中，被投訴電商中，零售電商有93家，進(jìn)口跨境電商為32家，生活服務(wù)電商為61家，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為32家，電商物流企業(yè)為20家，其他為24家。

數(shù)據(jù)解讀：

       零售電商（國內(nèi)網(wǎng)購）成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴占比同比下降15.64%；跨境電商（主要為進(jìn)口電商）投訴占比同比下降6.34%；生活服務(wù)電商（網(wǎng)絡(luò)訂餐、在線差旅、網(wǎng)絡(luò)打車等）同比上升0.98%；互聯(lián)網(wǎng)金融投訴占比為去年同期（2.65%）的3倍有余；物流快遞投訴占比同比上升1.46%。


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      據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（14.61%）、江蘇（7.77%）、浙江（7.69%）、上海（7.11%）、山東（6.79%）、北京（6.48%）、福建（4.45%）、湖北（4.35%）、河南（4.02%）、四川（3.59%）為“全國十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧、湖南、河北、安徽、陜西、天津、江西、重慶、山西、黑龍江依次排名。

數(shù)據(jù)解讀：

       網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣，占比達(dá)43.66%；山東、湖北、河南、四川等地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占比與去年同期相比，均有所上升。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有重要關(guān)聯(lián)。


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      據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛涉及金額100-500元的占比為28.19%；其次為1000-5000元，占比為24.04%；0-500元占比為15.77%；5000-10000元占比為7.32%；10000元以上為5.63%；未選擇金額占比為6.31%。

數(shù)據(jù)解讀：

       多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)。另據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，5000-10000元區(qū)間的投訴多為購買3C數(shù)碼、大家電類消費(fèi)糾紛；10000元以上的，一般為商戶與平臺(tái)間糾紛以及部分網(wǎng)絡(luò)詐騙類投訴。

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      據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國電子商務(wù)熱點(diǎn)投訴問題為退款問題（15.34%）、商品質(zhì)量（7.90%）、發(fā)貨問題（6.61%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.59%）、霸王條款（4.42%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.95%）、訂單問題（3.89%）、售后服務(wù)（3.87%）、虛假促銷（3.64%）、退換貨難（3.59%）、物流問題（2.04%）、退店保證金不退還（1.81%）、貨不對(duì)板（1.74%）、凍結(jié)商家資金（1.38%）、惡意罰款（1.31%）、客服問題（1.30%）、發(fā)票問題（0.91%）、信息泄露（0.37%）、高額退票費(fèi)（0.35%）、出票不及時(shí)（0.20%）、其他（28.79%）。



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       據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，有贊、唯品會(huì)、京東、蘇寧易購、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集九家主流綜合零售電商受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，根據(jù)平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)而成的綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；返利網(wǎng)、國美互聯(lián)網(wǎng)、閃電降價(jià)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店等三家綜合零售電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。

       與2017年全年表現(xiàn)相比，唯品會(huì)、京東排名均上升一位，依舊位列榜單前五位；國美互聯(lián)網(wǎng)排名下降三位；返利網(wǎng)排名下降明顯，從去年的第七位下降至第十位；二手閑置交易電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)首次入選榜單，且表現(xiàn)較差。

       本榜單排名高低由購買指數(shù)決定，購買指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響；

       購買指數(shù)≥0.75，建議下單；0.4≤購買指數(shù)≤0.75，謹(jǐn)慎下單；購買指數(shù)≤0.4，不建議下單；

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       電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，2018年上半年，貝貝網(wǎng)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，位居“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”首位，給予“建議下單”購買評(píng)級(jí)；綠森數(shù)碼、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、華為商城、優(yōu)購網(wǎng)依次排名，用戶滿意度綜合排名相對(duì)靠后，給予“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)，但途虎養(yǎng)車網(wǎng)平臺(tái)反饋率從上一年的44.88%上升至99.05%，有較大的進(jìn)步，表明平臺(tái)對(duì)用戶客訴的重視度較高，同時(shí)用戶滿意度為8，表明已受理的用戶客訴問題中，用戶對(duì)于解決方案較為滿意；可得眼鏡網(wǎng)、明星衣櫥、好樂買、易視網(wǎng)、小米商城各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。

數(shù)據(jù)解讀：
       與2017年全年表現(xiàn)相比，貝貝網(wǎng)排名上升兩位；小米商城排名從下降三位；途虎養(yǎng)車網(wǎng)依舊保持在榜單前五位。
      本榜單排名高低由購買指數(shù)決定，購買指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響；
      購買指數(shù)≥0.75，建議下單；0.4≤購買指數(shù)≤0.75，謹(jǐn)慎下單；購買指數(shù)≤0.4，不建議下單；


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       據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，進(jìn)口跨境電商投訴占比統(tǒng)計(jì)以跨境電商投訴總量為基數(shù)。2018年上半年，豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為“2018年（上）全國進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”前三位，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘，用戶滿意度綜合指數(shù)相對(duì)較低，為榜單4-7位，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；西集網(wǎng)、別樣海外購、天貓國際，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。

數(shù)據(jù)解讀：
       與2017年全年表現(xiàn)相比，網(wǎng)易考拉排名不變，表現(xiàn)較好；蜜芽排名從去年同期的第一位下降至第二位；洋碼頭排名下降一位；2017年美國IPO的中國第一家奢侈品上市電商“寺庫”首度上榜。
       本榜單排名高低由購買指數(shù)決定，購買指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響；
       購買指數(shù)≥0.75，建議下單；0.4≤購買指數(shù)≤0.75，謹(jǐn)慎下單；購買指數(shù)≤0.4，不建議下單；

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       據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，2018年上半年，攜程、百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、摩拜單車位列榜單前四位，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；同程旅游、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行網(wǎng)、藝龍、飛豬、走著瞧旅行網(wǎng)、途牛、帶我飛、布拉旅行、拉手網(wǎng)、來人到家、大麥網(wǎng)、餓了么、貝貝養(yǎng)車，這13家生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。
數(shù)據(jù)解讀：
       與2017年全年表現(xiàn)相比，攜程排名從上一年的第三位上升至榜單首位表現(xiàn)較好；阿卡索外教網(wǎng)平臺(tái)反饋率從上一年的30%上升至100%，做到了積極受理平臺(tái)移交的每一例客訴問題；美團(tuán)點(diǎn)評(píng)排名從去年的第六位上升至第五位，在短短半年時(shí)間內(nèi)，其投訴占比從18.12%下降到15.22%，用戶投訴量降低較為明顯,同時(shí)平臺(tái)反饋率由1.99%提升至97.18%，用戶滿意度和回復(fù)時(shí)效性也大大提升，體現(xiàn)了平臺(tái)對(duì)客戶體驗(yàn)的重視；去哪兒網(wǎng)從去年的第十五位上升至第六位，排名上升顯著。
       本榜單排名高低由購買指數(shù)決定，購買指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響；
       購買指數(shù)≥0.75，建議下單；0.4≤購買指數(shù)≤0.75，謹(jǐn)慎下單；購買指數(shù)≤0.4，不建議下單；

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       據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，2018年上半年，在OTA平臺(tái)中，僅攜程用戶滿意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；同程旅游、發(fā)現(xiàn)旅行網(wǎng)、藝龍、飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。

數(shù)據(jù)解讀：

       本榜單排名高低由購買指數(shù)決定，購買指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響；
       購買指數(shù)≥0.75，建議下單；0.4≤購買指數(shù)≤0.75，謹(jǐn)慎下單；購買指數(shù)≤0.4，不建議下單；

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【案例】途牛、飛豬等多家OTA平臺(tái)機(jī)票退改費(fèi)“離譜”

【案例簡介】:
       5月2日，根據(jù)江蘇省消保委對(duì)1250名接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者的調(diào)查顯示，995名消費(fèi)者有過退改簽的經(jīng)歷占79.6%；這些消費(fèi)者在退改簽時(shí)，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費(fèi)時(shí)間過長，22.7%遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用竟然是機(jī)票價(jià)格3倍以上。而且特價(jià)機(jī)票基本不退不換，一般只退機(jī)建和燃油費(fèi)。其中，以飛豬、途牛消費(fèi)投訴居多。
點(diǎn)評(píng)：
       電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。因此，OTA平臺(tái)“離譜”退改簽費(fèi)用問題有望得到改善。

       專題：《民航新規(guī)出臺(tái) OTA機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率指日可待》

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       據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到的用戶維權(quán)案例顯示，2018年上半年，拍拍貸、中行聰明購，在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；分期樂、優(yōu)分期、來分期、工行融e購依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；國付寶、支付寶、微信支付、建行善融商務(wù)，用戶滿意度綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。

數(shù)據(jù)解讀：

       本榜單排名高低由使用指數(shù)決定，使用指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響；
       使用指數(shù)≥0.75，建議下單；0.4≤使用指數(shù)≤0.75，謹(jǐn)慎下單；使用指數(shù)≤0.4，不建議下單；

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       據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到的用戶維權(quán)案例顯示，2018年上半年，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；斑馬物聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度綜合指數(shù)為0.603，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，用戶滿意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。

數(shù)據(jù)解讀：

       本榜單排名高低由使用指數(shù)決定，使用指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”、“回復(fù)時(shí)效性”、“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響；
       使用指數(shù)≥0.75，建議下單；0.4≤使用指數(shù)≤0.75，謹(jǐn)慎下單；使用指數(shù)≤0.4，不建議下單；

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【案例】用戶體驗(yàn)不佳 海淘轉(zhuǎn)運(yùn)丟件、漏件、拒絕理賠等問題花樣百出

【案例簡介】:
       國內(nèi)消費(fèi)水平飛速增長，境外消費(fèi)奢侈品的能力越來越強(qiáng)。國外電商紛紛推出便捷的支付方式和直郵服務(wù)。但對(duì)于經(jīng)常購物的消費(fèi)者來說，只有部分產(chǎn)品才能直郵，還是無法滿足他們多樣化的購物需求，所以很多消費(fèi)者還是不得不選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司來購買奢侈品。由于海淘商品清關(guān)時(shí)間長，運(yùn)輸距離較國內(nèi)快遞大，商品破損的概率也隨之加大。關(guān)于寄件損壞的賠償問題也一直是海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的熱點(diǎn)投訴問題。其中，以海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方用戶投訴較多。
點(diǎn)評(píng)：
       電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，根據(jù)《快遞暫行條例》第十九條的規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。也就說，用戶有權(quán)自主選擇理賠對(duì)象，既可以是實(shí)際承運(yùn)人，也可以名義承運(yùn)人。因此，像海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等寄遞企業(yè)在開展快遞業(yè)務(wù)時(shí)給用戶造成了損失的是很難逃脫責(zé)任。消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

       專題：《海淘轉(zhuǎn)運(yùn)痛點(diǎn)待解 屢屢丟件拒不賠償 用戶怎能安心？》

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