(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月18日消息，敦煌網(wǎng)公告稱，近期監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，部分商家在IM溝通中存在辱罵、詛咒、人身攻擊等惡劣行為，嚴(yán)重?fù)p害買家體驗與平臺生態(tài)。平臺對辱罵買家等行為采取零容忍政策，一經(jīng)查實，將依據(jù)《辱罵買家違規(guī)處理細(xì)則》從嚴(yán)處理，請所有商家以專業(yè)、友善態(tài)度服務(wù)買家。
一、事件背景：從“服務(wù)糾紛”到“生態(tài)治理”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社跨境電商臺（CBEC.100EC.CN）了解，敦煌網(wǎng)作為國內(nèi)老牌B2B跨境電商平臺，主要連接中國中小企業(yè)和全球采購商。此次公告直指商家在IM（即時通訊）中的不當(dāng)言行，包括辱罵、詛咒等“惡劣行為”。值得注意的是，平臺將此類行為定義為“嚴(yán)重?fù)p害買家體驗與平臺生態(tài)”，而非簡單的服務(wù)態(tài)度問題，凸顯其治理思路從單點糾紛處理轉(zhuǎn)向系統(tǒng)性生態(tài)維護(hù)。
行業(yè)對比：類似治理在淘寶、拼多多等C端平臺已常態(tài)化，但在B2B領(lǐng)域較為罕見。敦煌網(wǎng)的舉措可能釋放信號：跨境電商的競爭已從“供應(yīng)鏈效率”升級至“全鏈路服務(wù)體驗”。
二、行業(yè)痛點：B2B電商的“服務(wù)鴻溝”
溝通場景復(fù)雜化：B2B交易涉及詢價、定制、物流等多環(huán)節(jié)，溝通頻次高、周期長，易引發(fā)摩擦。部分中小商家缺乏專業(yè)客服團(tuán)隊，情緒化管理問題突出。
文化差異加劇沖突：敦煌網(wǎng)買家多來自海外，語言和文化差異可能放大溝通誤解。例如，中文語境中的“催促”可能被誤讀為“攻擊性言辭”。
平臺責(zé)任邊界模糊：傳統(tǒng)B2B平臺傾向于“交易撮合者”角色，但用戶對“平臺兜底服務(wù)”的期待日益增長，倒逼平臺介入商家管理。
案例佐證：2023年亞馬遜因“賣家辱罵客戶”封禁超3000賬戶，顯示全球電商平臺均面臨類似壓力。
三、平臺治理邏輯：從“罰則”到“預(yù)防”的博弈
敦煌網(wǎng)此次政策的核心是“從嚴(yán)處理”，但有效治理需兼顧三方面：
規(guī)則透明度：需明確“辱罵”的界定標(biāo)準(zhǔn)（如是否包含消極敷衍、冷暴力等），避免執(zhí)行爭議。
技術(shù)賦能：AI客服質(zhì)檢系統(tǒng)可實時監(jiān)測敏感詞，但需解決多語言、文化語境識別難題。
商家教育：提供溝通話術(shù)培訓(xùn)、跨文化溝通指南比單純處罰更具長期價值。
矛盾點：嚴(yán)厲處罰可能引發(fā)商家抵觸情緒，尤其在小微商戶占主力的背景下，平臺需權(quán)衡“生態(tài)凈化”與“商戶留存”。
四、未來建議：構(gòu)建“平臺-商家-買家”共生生態(tài)
分層管理機(jī)制：對初犯商家以警告+培訓(xùn)為主，累犯者再施以限流或清退，體現(xiàn)“懲教結(jié)合”。
雙向評價體系：允許商家舉報惡意買家（如無理索賠），避免規(guī)則單向傾斜。
數(shù)據(jù)化解決方案：分析糾紛高頻場景（如售后階段），針對性優(yōu)化流程設(shè)計。
延伸思考：跨境電商的競爭已進(jìn)入“體驗經(jīng)濟(jì)”階段，平臺需從“流量分配者”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者”。
敦煌網(wǎng)的公告看似針對個別違規(guī)行為，實則反映了電商行業(yè)從粗放增長到精細(xì)化運營的必然轉(zhuǎn)向。在全球化與數(shù)字化交織的當(dāng)下，平臺治理的核心命題是如何通過規(guī)則與技術(shù)，在商業(yè)效率與人文關(guān)懷之間找到動態(tài)平衡點。未來，唯有將“用戶體驗”真正嵌入平臺基因，才能實現(xiàn)可持續(xù)增長。
